Head of Customer Growth

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Head of Customer Growth mit Sitz in Deutschland. Als Head of Customer Growth werden Sie ein umfassendes Betriebssystem aufbauen und leiten, das darauf abzielt, Kunden zu stärkeren, erfolgreicheren Unternehmen zu verhelfen. Sie werden eine mehrgleisige Funktion überwachen, die Customer Success, Growth Advisory, Growth Advocacy und Customer Enablement umfasst, und die Strategie, das Betriebsmodell, die Talentstandards und die Investitionsprioritäten festlegen.

Die Rolle kombiniert strategische Kontoleitung, Expertise im Kundenwachstum, Produktakzeptanz, Schulung und skalierbare Unterstützung. Sie werden bestimmen, wo hochgradige Unterstützung den größten Einfluss haben kann, während Sie skalierbare Lösungen für die breitere Kundenbasis entwickeln. In enger Zusammenarbeit mit Produkt-, Vertriebs-, Marketing-, Support-, Daten- und technischen Teams werden Sie Kundeninsights in messbare Verbesserungen umsetzen. Dies ist eine hochwirksame Führungsposition in einer Remote-First-Umgebung, die mit einer vielfältigen globalen Kundenbasis und einem sich schnell entwickelnden digitalen Produktökosystem arbeitet.

Verantwortlichkeiten:

• Eigentum an der Customer Growth-Strategie: Definieren, wie Kunden während ihres Lebenszyklus unterstützt werden, von strategischen Hochwertkonten und hochpotenziellen Kunden bis hin zu spezialisierten, skalierten und langfristigen Segmenten.
• Aufbau von Segmentierungs- und Abdeckungsmodellen: Nutzung von Kundenwert, zukünftiger Potenzial, Produktakzeptanz, Absicht, Wachstumschancen, Risiko und strategischer Bedeutung, um das richtige Niveau und die Art der Unterstützung zu bestimmen.
• Führung durch das CSM-Team: Hohe Standards für Kontostrategie, Kundenkontext, Stakeholder-Management, Wachstumsdiagnose, Akzeptanzplanung, kommerzielles Bewusstsein und Ausführung etablieren, während ein starkes Führungsteam entwickelt wird.
• Frühzeitige Identifizierung von hochpotenziellen Kunden: Zusammenarbeit mit Daten, Produkt, Vertrieb, Marketing und Support, um Kunden mit signifikantem zukünftigen Potenzial zu identifizieren, bevor der Umsatz allein sie offensichtlich macht.
• Governance des Growth Advisory: Klare Prozesse für Intake, Qualifikation, erwartete Auswirkungen, Qualität, Nachverfolgung und Wissensnutzung schaffen, um sicherzustellen, dass Fachwissen gegen spezifische hochgradige Herausforderungen eingesetzt wird.
• Entwicklung der Growth Advocacy: Kundeninsights und bewährte Praktiken in autoritative, skalierbare Schulungen für Kunden und das breitere Ökosystem umwandeln.
• Aufbau von Customer Enablement und skaliertem Wachstum: Entwicklung von Lebenszyklusprogrammen, Vorlagen, Bürozeiten, Dokumentation, Automatisierung, Produktanreizen und schließlich Leitfäden für die nächste beste Aktion.
• Förderung einer sinnvollen Produktakzeptanz: Zusammenarbeit mit Produkt und Produktmarketing, um sicherzustellen, dass Kunden Funktionen übernehmen, die ihre Ergebnisse tatsächlich verbessern, anstatt nur die Nutzung von Funktionen zu erhöhen.
• Festlegung von funktionsübergreifenden Entscheidungsrechten: Klarstellung, wie Customer Growth mit Vertrieb, Technischem Account Management, Support, Produkt, Marketing und Daten zusammenarbeitet, um eine effektive Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten sicherzustellen.
• Schaffung eines Kunden-Insight-Loops: Umwandlung wiederkehrender Kundenfragen und -herausforderungen in Produktverbesserungen, Playbooks, Schulungen, Dokumentationen, Benchmarks und Lebenszyklusinitiativen.
• Eigenverantwortung für die Funktion von Anfang bis Ende: Definition von Erfolgsmessgrößen, Betriebsrhythmen, organisatorischem Design, Personalplänen, Budget, Kommunikation mit der Geschäftsführung und Talentstandards im gesamten Bereich Customer Growth.
• Erbringung klarer Meilensteine: Innerhalb des ersten Jahres ein funktionierendes mehrgleisiges Customer Growth-Modell etablieren, Segmentierung und Abdeckung verbessern, strategische Kundenbeziehungen stärken, skalierbare Programme starten und messbare Verbesserungen in den Ergebnissen von Kunden und Unternehmen nachweisen.

Anforderungen:

• 10+ Jahre relevante Erfahrung in Customer Success, Customer Growth, strategischen Konten, Growth Advisory, Produktwachstum, Lebenszyklus, Monetarisierung oder einer eng verwandten kundenorientierten Disziplin.
• 5+ Jahre Führungserfahrung in der Leitung kundenorientierter Teams, Manager, Senior Teamleiter oder Spezialistengruppen.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Verantwortung für eine gesamte Funktion oder ein mehrgleisiges Betriebsmodell, anstatt ausschließlich ein CSM-Team zu leiten.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Segmentierung, Kundenabdeckung, strategische Konten, Akzeptanz, Gesundheit, Beratung oder skalierte Kundenprogramme erheblich zu verbessern oder aufzubauen.
• Starkes kommerzielles Verständnis von Netto-Umsatzbindung, Erneuerungsrisiko, Expansion, Kundenwert, Umsatzbeeinflussung und Ausrichtung der Führungskräfte.
• Glaubwürdigkeit im Bereich mobile Anwendungen, App-Monetarisierung, In-App-Käufe, Bezahlschranken, Checkout, Preisgestaltung und Angebote, Lebenszyklus, Bindung, Experimentierung, Analytik oder einem eng verwandten Bereich.
• Starke Produkt- und technische Sprachfähigkeit, mit der Fähigkeit, effektiv rund um eine technologieorientierte Plattform zu arbeiten, während klare Grenzen zum Technischen Account Management, Support und Engineering gewahrt bleiben.
• Erfahrung in der Leitung und Entwicklung sowohl von Generalisten als auch von Spezialistenteams.
• Nachgewiesene Fähigkeit, individuelle Kundenengagements und wiederkehrende Herausforderungen in skalierbare Systeme, Programme und Wissen umzuwandeln.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit einem direkten, pragmatischen Ansatz für Entscheidungsfindung und Ausführung.
• Komfortable Arbeit in einer Remote-First, verteilten Umgebung.
• Nachgewiesener Erfolg in der Einstellung, Schulung, Leistungsmanagement, organisatorischen Entwicklung und der Erhöhung des Führungs- und Talentniveaus.
• Idealerweise Erfahrung in der Leitung von Kombinationen aus Customer Success, Beratung, Schulung, Lebenszyklus oder Enablement-Teams.
• Idealerweise Erfahrung in der Skalierung einer kundenorientierten Funktion durch eine signifikante Wachstumsphase des Unternehmens.
• Idealerweise Erfahrung innerhalb eines hybriden Selbstbedienungs-, produktgesteuerten und Unternehmensgeschäftsmodells.
• Idealerweise direkte Erfahrung als App-Betreiber, Wachstumsleiter, Gründer oder Berater.
• Idealerweise Erfahrung in der Entwicklung von produktgesteuerten oder technologiegestützten Customer Success-Programmen oder der Produktisierung einer Beratungs-/Dienstleistungsfähigkeit.

Vorteile:

• Wettbewerbsfähiges Aktienpaket in einem schnell wachsenden, risikokapitalfinanzierten Unternehmen.
• 10-Jahres-Ausübungszeitraum für erworbene Aktienoptionen.
• Vollständig remote und flexible Arbeitsumgebung.
• 4–5 Wochen vorgeschlagene jährliche Freizeit zur Unterstützung des mentalen, physischen und emotionalen Wohlbefindens.
• 2.000 USD Zuschuss für die Arbeitsplatzgestaltung.
• 1.000 USD jährlicher Zuschuss für kontinuierliches Lernen.
• Gelegenheit, mit einer vielfältigen, internationalen Kundenbasis zu arbeiten und Produkte zu beeinflussen, die in erheblichem globalen Maßstab verwendet werden.