Senior Manager, Client Operations

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Senior Manager für Client Operations mit Sitz in Österreich. Diese Führungsrolle bietet die Möglichkeit, die Client Operations in einem schnell wachsenden Umfeld der Finanztechnologie zu gestalten und auszubauen. Sie übernehmen die Verantwortung für die Servicebereitstellung, operative Exzellenz und Kundenerfahrung in unternehmensweiten Zahlungsprogrammen. Die Position befindet sich an der Schnittstelle von Fintech-Operationen, technischem Incident-Management, Automatisierung und strategischen Kundenpartnerschaften. Sie führen Teams, optimieren Unterstützungsmodelle und treiben Initiativen voran, die die Effizienz verbessern und gleichzeitig eine außergewöhnliche Servicequalität aufrechterhalten.

Diese Rolle bietet die Chance, die operative Strategie zu beeinflussen, die Unterstützungsinfrastruktur zu modernisieren und innovative KI-gesteuerte Lösungen umzusetzen. Sie arbeiten eng mit technischen Teams, externen Partnern und leitenden Stakeholdern zusammen, um zuverlässige und skalierbare Operationen sicherzustellen. Der ideale Kandidat bringt umfassende Kenntnisse im Zahlungsverkehr, Führungskompetenzen und eine Leidenschaft für den Aufbau leistungsstarker operativer Funktionen mit.

Verantwortlichkeiten:

• Übernahme der End-to-End-Serviceleistungskennzahlen, einschließlich Servicelevels, Erstkontaktlösungen, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, Backlog-Management und Kosteneffizienz.
• Leitung der technischen Incident-Reaktion bei Produktionsproblemen, Koordination von Ingenieurteams, externen Partnern und Kundenkommunikation in kritischen Situationen.
• Management von Ursachenanalyseprozessen zur Gewährleistung genauer Untersuchungen, zeitgerechter Lieferung und effektiver Korrekturmaßnahmen.
• Agieren als seniorer operativer Partner für Unternehmenskunden, Gewährleistung starker Kommunikation, Servicezuverlässigkeit und operationale Transparenz.
• Überwachung der Kunden- und Karteninhabersupport-Operationen über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, Streitbeilegung und Kontosupport.
• Management von Drittanbietern und ausgelagerten Dienstleistern durch Leistungsüberwachung, Qualitätssicherung und operative Überprüfungen.
• Vorantreiben von Modernisierungsinitiativen in der Unterstützungsinfrastruktur, einschließlich Kontaktcenter-Plattformen, Ticketing-Systemen, Wissensmanagement-Tools und Automatisierungslösungen.
• Entwicklung und Implementierung von KI-unterstützten Unterstützungsstrategien, Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten unter Wahrung der Compliance und des Kundenvertrauens.
• Führung interner Teams und externer Unterstützungsressourcen, Aufbau skalierbarer Strukturen, Karrierewege und Leistungsrahmen.
• Partnerschaft mit Compliance-Teams zur Sicherstellung, dass die Operationen den regulatorischen Anforderungen, Sicherheitsstandards und Branchenverpflichtungen entsprechen.
• Definition von Eskalationsprozessen zwischen Support-, Ingenieur-, Produkt- und kundenorientierten Teams zur Verbesserung der Effizienz und Verantwortlichkeit.
• Identifizierung wiederkehrender operationale Herausforderungen und Partnerschaft mit internen Teams zur Umsetzung langfristiger Verbesserungen.

Anforderungen:

Der ideale Kandidat ist ein erfahrener Operations-Leiter mit einem starken Hintergrund in Fintech, Zahlungen oder regulierten Technologieumgebungen. Er sollte strategische Führung, technisches Verständnis und starke Kundenmanagementfähigkeiten kombinieren. Erforderliche Qualifikationen und Erfahrungen umfassen:

• Über 8 Jahre Erfahrung in Client Operations, Support-Operationen, Servicebereitstellung oder ähnlichen Führungsrollen innerhalb von Fintech, Zahlungen, SaaS oder stark regulierten Technologieumgebungen.
• Starke Erfahrung im Management der technischen Incident-Reaktion für Unternehmenskunden, einschließlich der Vorbereitung und Präsentation komplexer Ursachenanalysen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, hochpreisige Unternehmenskonten zu unterstützen und effektiv mit Führungskräften zu kommunizieren.
• Erfahrung in der Leitung von Support-Teams, Servicebereitstellungsteams, Kontaktzentren und Drittanbietern.
• Starkes Verständnis der Zahlungsoperationen, einschließlich Transaktionsflüsse, Streitbeilegung, AML/KYC-Prozesse, regulatorische Anforderungen und PCI DSS-Bestimmungen.
• Erfahrung in der Implementierung oder Migration von Betriebsplattformen wie CCaaS, CRM, Telefonie, Ticketing-Systemen oder KI-gestützten Unterstützungslösungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Teams aufzubauen und zu skalieren, operationale Strukturen zu verbessern und organisatorisches Wachstum zu managen.
• Technische Sprachkenntnisse in API-basierten Integrationen, Zahlungsabwicklungsabläufen und Plattformfehlerbehebung.
• Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Reporting-Rahmen zu erstellen und datengestützte operationale Entscheidungen zu treffen.
• Erfahrung mit Plattformen wie Zoho, Jira, Metabase oder gleichwertigen operationale Tools.
• Vertrautheit mit modernen KI-basierten Support-Agenten und Automatisierungstechnologien.
• Außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich Präsentationen auf Führungsebene, Vorfallupdates, operationale Überprüfungen und schriftliche Dokumentation.
• Fähigkeit, Annahmen in Frage zu stellen, Erwartungen zu managen und praktische operationale Empfehlungen zu geben.
• Abschluss in Betriebswirtschaft, Ingenieurwesen, Technologie oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige berufliche Erfahrung.

Vorteile:

• Wettbewerbsfähiges Vergütungspaket, das an Erfahrung und Einfluss angepasst ist.
• Vollständig remote Arbeitsumgebung mit Flexibilität und Fokus auf Ergebnisse.
• Umfassende Gesundheits-, Zahn- und Augenleistungen.
• Bezahlte Freizeit und Unterstützung für die Work-Life-Balance.
• Gelegenheit, Verantwortung für kritische operationale Initiativen mit sichtbarem Geschäftseinfluss zu übernehmen.
• Regelmäßige Kontakte zur Unternehmensführung und Beteiligung an strategischen Entscheidungsprozessen.
• Hochwachstumsumfeld mit Möglichkeiten zur Leitung operationale Transformation.
• Zugang zu beruflicher Entwicklung, Mentoring und kontinuierlichen Lernmöglichkeiten.
• Gelegenheit, mit innovativen Fintech-Technologien und KI-gesteuerten Lösungen zu arbeiten.
• Inklusive und kollaborative Arbeitsplatzkultur, in der Ideen und Beiträge geschätzt werden.