Support Delivery Lead

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Anwendungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Support Delivery Lead mit Sitz in Kanada. Dies ist eine hochwirksame Führungsrolle, die sich auf den Aufbau und die Skalierung einer erstklassigen technischen Support-Engineering-Organisation konzentriert. Sie werden ein Team leiten, das für die Lösung komplexer, schwerwiegender technischer Probleme für strategische Unternehmenskunden verantwortlich ist. Die Rolle befindet sich an der Schnittstelle von technischem Troubleshooting, Kundenerfolg, Engineering und operativer Exzellenz. Sie werden die Systeme, Prozesse und Teamstrukturen etablieren, die erforderlich sind, um zuverlässige 24x7 globale Unterstützung zu bieten. Ihre Erkenntnisse werden dazu beitragen, Produkt- und Engineering-Roadmaps zu gestalten, während individuelle Kundenprobleme in skalierbare Lösungen umgewandelt werden. Sie arbeiten eng mit leitenden Kunden und internen Führungskräften in einem schnelllebigen, hochtechnischen und unklaren Umfeld zusammen.

Verantwortlichkeiten:

• Aufbau und Leitung eines hochqualifizierten technischen Support-Engineering-Teams: Rekrutierung, Entwicklung und Befähigung außergewöhnlicher technischer Troubleshooting-Spezialisten, die als letzte Eskalationsstelle vor dem Kernengineering fungieren.
• Festlegung der technischen und operativen Richtung: Etablierung der Strategie, des Betriebsmodells, der Prioritäten und Standards des Teams, während erfahrene Einzelbeiträge befähigt werden, Verantwortung zu übernehmen.
• Lösung komplexer Kundenprobleme: Zusammenarbeit mit strategischen Unternehmenskunden, Engineering, Produkt, Vertrieb, technischem Erfolg und anderen Teams zur Diagnose und Lösung hochkomplexer technischer Probleme.
• Koordination kritischer Eskalationen: Einbindung von leitenden internen und externen Stakeholdern, Mobilisierung von Ressourcen über mehrere Teams hinweg und Sicherstellung, dass komplexe Probleme zeitnah und effektiv gelöst werden.
• Skalierung globaler Support-Operationen: Aufbau und Verwaltung von Prozessen, die zuverlässige 24x7-Kundenabdeckung ermöglichen, einschließlich Wochenenden und Feiertagen gemäß den Geschäftsanforderungen.
• Umwandlung von Support-Erkenntnissen in organisatorische Verbesserungen: Identifizierung wiederkehrender Probleme und Transformation von gelernten Lektionen in skalierbare Prozesse, Werkzeuge, Dokumentation und betriebliche Verbesserungen.
• Einfluss auf Produkt- und Engineering-Roadmaps: Nutzung von Kunden- und Supportdaten zur Identifizierung von Produktmöglichkeiten, Kommunikation technischer Trends und Einflussnahme auf Roadmap-Entscheidungen.
• Förderung von Automatisierung und systemischem Denken: Einführung von KI-gestützten Tools, Automatisierung und skalierbaren Workflows, die die Effizienz des Supports erhöhen und den Einfluss des Teams erweitern.
• Stärkung strategischer Kundenbeziehungen: Aufbau von Vertrauen zu Unternehmenskunden und Bereitstellung von sicherer technischer Führung während kritischer Vorfälle, komplexer Bereitstellungen und Transformationsphasen.
• Beitrag zur breiteren Support-Führung: Zusammenarbeit mit anderen Führungskräften zur Verbesserung der Supportpraktiken und zur Mitgestaltung der breiteren Organisation über den unmittelbaren Verantwortungsbereich des Teams hinaus.
• Aufbau organisatorischen Wissens: Etablierung von Mechanismen für Wissensaustausch, technisches Lernen und kontinuierliche Verbesserung innerhalb der Support-Engineering-Funktion.

Voraussetzungen:

• Über 10 Jahre Erfahrung im technischen Support-Engineering, Software-Engineering oder einem eng verwandten technischen Bereich.
• Über 6 Jahre Erfahrung in der Leitung und Verwaltung technischer Support-Engineering- oder Software-Engineering-Teams, vorzugsweise in hochskalierbaren, technisch komplexen oder schnelllebigen Umgebungen.
• Nachweisliche Erfahrung in der Führung hochqualifizierter Engineering-Teams mit der Fähigkeit, erfahrene Einzelbeiträge zu befähigen und gleichzeitig klare technische und operative Richtungen beizubehalten.
• Tiefe technische Expertise in Anwendungsentwicklung, Infrastruktur oder verwandten Ingenieurdomen, kombiniert mit einem starken Verständnis für betriebliche Zuverlässigkeit und kundenorientierte Technologie.
• Starke Erfahrung im technischen Troubleshooting und bei komplexen Eskalationen, einschließlich der Fähigkeit, schwierige technische Probleme zu verstehen und Teams zu praktischen Lösungen zu führen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Produkt- und Engineering-Roadmaps durch Kundenfeedback, Support-Trends, betriebliche Erkenntnisse und technische Analysen zu beeinflussen.
• Eine automatisierungsorientierte Denkweise mit nachweislicher Erfahrung in der Implementierung von Werkzeugen, KI-gestützten Workflows oder skalierbaren Prozessen, die die Effektivität des Supports verbessern.
• Starke Fähigkeiten im systemischen Denken und in der organisatorischen Gestaltung mit der Fähigkeit, Prozesse und Betriebsmodelle von Grund auf neu zu entwickeln.
• Exzellente bereichsübergreifende Führungs- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, einschließlich Erfahrung in der Zusammenarbeit mit leitenden Führungskräften und strategischen Unternehmenskunden.
• Starke Kundenorientierung und die Fähigkeit, Vertrauen während kritischer Vorfälle und unter hohem Druck aufzubauen.
• Komfortables Arbeiten in unklaren, sich schnell entwickelnden Umgebungen, wobei strategische Führung mit praktischer technischer Beteiligung in Einklang gebracht wird, wenn dies erforderlich ist.
• Hohe Integrität, Demut, Zusammenarbeit und ein starkes Verantwortungsbewusstsein.
• Bereitschaft, ein Betriebsmodell zu unterstützen, das eine globale 24x7-Abdeckung bietet, einschließlich Wochenenden und Feiertagen basierend auf den Geschäftsbedürfnissen.

Vorteile:

• Remote-Arbeit in Toronto, Kanada, mit der Erwartung, dass die Rolle in ein Büroarrangement übergeht.
• Gelegenheit, eine neue technische Support-Engineering-Organisation von Grund auf aufzubauen und direkt ihr zukünftiges Betriebsmodell zu gestalten.
• Hohe Auswirkungen auf strategische Unternehmenskunden und komplexe KI-gesteuerte Technologieeinführungen.
• Gelegenheit zur engen Zusammenarbeit mit Engineering, Produkt, Vertrieb, technischem Erfolg und anderen bereichsübergreifenden Führungsteams.
• Signifikanter Einfluss auf Supportprozesse, Produktverbesserungen, Engineering-Prioritäten und organisatorische Strategien.
• Führungsmöglichkeit in einem hochtechnischen und sich schnell entwickelnden KI-fokussierten Umfeld.
• Engagement für einen inklusiven und gerechten Arbeitsplatz, mit angemessenen Vorkehrungen während des Rekrutierungsprozesses.
• Zusätzliche Vergütung, Vorteile und Beschäftigungsdetails wurden in der bereitgestellten Stellenbeschreibung nicht spezifiziert und sollten während des Einstellungsprozesses bestätigt werden.