Workforce Management Specialist

Wir suchen derzeit einen Workforce Management Specialist in Deutschland. Diese Rolle ist zentral für die Gewährleistung reibungsloser, effizienter und datengestützter Abläufe in einem globalen Kundenservice-Umfeld. Sie sind verantwortlich für die Balance zwischen den Echtzeitbedürfnissen der Belegschaft und der langfristigen Planung, um sicherzustellen, dass die Support-Teams angemessen besetzt sind, um die Service-Level-Vereinbarungen und operativen Ziele zu erfüllen. In einem vollständig remote, asynchronen und internationalen Setup werden Sie Daten analysieren, Zeitpläne optimieren und schnell auf Schwankungen in der Nachfrage reagieren. Die Position kombiniert operationale Präzision mit analytischem Denken und erfordert enge Zusammenarbeit mit mehreren Stakeholdern in verteilten Teams. Sie tragen auch zur Genauigkeit der Prognosen, Prozessverbesserungen und Automatisierungsinitiativen bei, die die Gesamteffizienz der Belegschaft verbessern.

Verantwortlichkeiten:

• Erstellen, Pflegen und Optimieren von Agentenzeitplänen basierend auf prognostizierter Nachfrage, operativen Bedürfnissen und Verfügbarkeit der Mitarbeiter unter Einhaltung der Arbeitsvorschriften.
• Überwachen von Echtzeit-Betriebskennzahlen wie Ticketvolumen, Warteschlangen und Personalstärke zur Sicherstellung der SLA-Einhaltung und Dienstkontinuität.
• Dynamisches Umverteilen von Ressourcen zur Behebung von Personalengpässen, Arbeitslastspitzen oder betrieblichen Störungen.
• Verfolgen, Analysieren und Berichten über die Einhaltung von Zeitplänen, Anwesenheit, Produktivität und wichtige Leistungsindikatoren.
• Identifizieren und Eskalieren von Echtzeitproblemen wie Systemausfällen oder Volumenspitzen und Ausführen von Notfallplänen bei Bedarf.
• Unterstützen der Entwicklung von kurz- und langfristigen Prognosen der Belegschaft unter Verwendung historischer Daten, Trends und Geschäftseinblicke.
• Zusammenarbeiten mit Stakeholdern, um Prognosen in umsetzbare Personalpläne und operative Zeitpläne zu übersetzen.
• Zur Prozessoptimierung beitragen und Möglichkeiten für Automatisierung und Effizienzverbesserungen identifizieren.
• Regelmäßige Leistungsberichte erstellen, die Trends, Engpässe und Verbesserungschancen hervorheben.

Anforderungen:

• Nachgewiesene Erfahrung im Workforce Management, in der Planung, Prognose oder Echtzeitoperationen in einer Multi-Team- oder verteilten Umgebung.
• Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Daten zu interpretieren und Erkenntnisse in operationale Maßnahmen umzusetzen.
• Erfahrung mit Tools für das Workforce Management (z.B. NICE, Teleopti, Assembled oder ähnliche Plattformen).
• Fähigkeit, hochdruckbelastete, zeitkritische Situationen mit Genauigkeit und Gelassenheit zu managen.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten, um datengestützte Erkenntnisse klar an verschiedene Stakeholder zu präsentieren.
• Fließende Englischkenntnisse (schriftlich und mündlich) sind erforderlich.
• Erfahrung in der Arbeit in remote oder global verteilten Teams ist ein großer Vorteil.
• Proaktive Denkweise mit Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und operationale Effizienz.

Vorteile:

• Gehaltsbereich zwischen 36.900 und 83.050 USD, abhängig von Erfahrung und Standort.
• Vollständig remote Arbeit mit der Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten.
• Flexible Arbeitszeiten in einer asynchronen Umgebung.
• Flexible bezahlte Freizeit und 16 Wochen bezahlter Elternzeit.
• Aktienoptionen und langfristige Anreizmöglichkeiten.
• Budget für Homeoffice und IT-Ausrüstung.
• Budget für Lernen und Entwicklung für berufliches Wachstum.
• Unterstützungsdienste für psychische Gesundheit und Wohlbefinden.
• Budget für Co-Working-Spaces oder lokale Teamevents.
• Starke interne Mobilität und Karriereentwicklungsmöglichkeiten innerhalb einer globalen Organisation.