Customer Success Operations – AI Agent Manager

Redox hat die Mission, die Transformation des Gesundheitswesens mit nützlichen Daten zu beschleunigen. Die Redox Engine, eine flexible Interoperabilitätsplattform, verbindet und ermöglicht den Echtzeit-Datenaustausch im Gesundheitswesen. Mit nur einer Verbindung können Daten über ein wachsendes Netzwerk von über 12.000 Systemen und Organisationen orchestriert werden, einschließlich mehr als 100 elektronischen Gesundheitsakten (EHRs). Redox verarbeitet über 1,2 Milliarden Nachrichten pro Monat für unsere Kunden aus der Gesundheitstechnologie, Anbieter, Zahler, EHR und Lebenswissenschaften.

Opportunity & Impact

Der CS Ops & AI Agent Manager befindet sich im Zentrum, wie unsere Customer Success Organisation arbeitet, skaliert und innoviert. Sie sind verantwortlich für unseren CS-Toolstack – einschließlich Claude, Vitally, Salesforce, Zendesk und Zapier – und leiten das Design und die Implementierung von KI-gestützten Workflows und Agenten, die den administrativen Aufwand der CSMs reduzieren, die Sichtbarkeit der Kundengesundheit verbessern und die Zeit bis zum Wert beschleunigen. Diese Rolle prägt direkt, wie unsere Account-Management-, Managed-Services-, Support- und Solutions-Engineering-Teams täglich arbeiten.

Job Responsibilities

• AI Agent Management:
  • Überprüfen der bereits im CS-Team erstellten KI-Agenten – dokumentieren, was existiert, wo Qualitätslücken bestehen und was Governance benötigt.
  • Standards definieren, wie Agenten erstellt, getestet und gewartet werden: Prompt-Qualität, Eskalationslogik, Ton und Genauigkeitsgrenzen.
  • Aktivierung und Konfiguration von KI-Funktionen in bestehenden CS-Tools übernehmen, sobald sie aktiviert werden – nicht nur den Schalter umlegen, sondern auch die Einrichtung, das Testen und die Einführung.
  • Agentenleistung überwachen anhand von CSAT, Abweisungsraten, Lösungsgenauigkeit und Eskalationsmustern – und auf die Daten reagieren.
  • Saubere Übergabepunkte zwischen KI-Agenten und menschlichen CSMs gestalten, um sicherzustellen, dass der Kontext erhalten bleibt und die Kunden die Nahtstelle nicht spüren.
  • Mit der Rechtsabteilung und Compliance zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Interaktionen der Agenten den HIPAA-Vorgaben entsprechen und keine PHI unangemessen offengelegt wird.
  • Die bestehende Energie des Teams zur Erstellung von Agenten in einen gemeinsamen Rahmen kanalisieren – Bibliotheken, genehmigte Tools, Qualitätsstandards – damit individuelle Experimente sicher skaliert werden können.
• CS Operations:
  • Den CS-Toolstack, einschließlich Vitally, Salesforce, Zendesk und Zapier, besitzen, verwalten und kontinuierlich verbessern.
  • Die Integrität der CRM-Daten, die Logik zur Gesundheitsbewertung und die Reporting-Infrastruktur aufrechterhalten, auf die CSMs und die Führung täglich angewiesen sind.
  • Wiederkehrende Berichte über Retention, Expansion, CSAT und CSM-Produktivität für die CS-Führung erstellen.
  • Manuelle Arbeiten durch leichte Automatisierung identifizieren und eliminieren, selbst bevor formale KI-Agenten bereitgestellt werden.

Required Skills & Experience

• 4–6+ Jahre in CS Operations oder einer eng verwandten Funktion im B2B SaaS.
• Praktische Erfahrung in der Bereitstellung von KI-Agenten oder Workflows – Sie haben LLM-basierte Automatisierungen (unter Verwendung von Claude, GPT-4 oder vergleichbaren Tools) erstellt und implementiert, die den messbaren menschlichen Aufwand in einem Geschäftskontext reduziert haben; das Bewusstsein für KI-Tools ist nicht ausreichend.
• Kenntnisse der Grundlagen des Prompt-Engineerings – Sie verstehen, wie man Prompts schreibt, testet und iteriert; Sie wissen, was einen Agenten zuverlässig macht vs. nur beeindruckend in einer Demo.
• Starke schriftliche Kommunikation: Sie werden ständig Agententexte, Eskalationslogik und interne Dokumentationen schreiben und verfeinern.
• Komfort mit Unklarheiten und eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Priorisierung, wenn alles dringend erscheint.
• Vertrautheit mit Datenschutzüberlegungen in Unternehmenssoftware, insbesondere im Hinblick auf den Umgang mit Kundendaten.

Preferred Skills & Experience

• Erfahrung in der Gestaltung von Governance-Rahmen für Agenten – Standards für die Qualität von Prompts, Eskalationslogik, Tonrichtlinien, Genauigkeitsgrenzen und Testprotokolle.
• Hintergrund in der Bewertung von LLM, Produktmanagement für KI oder agentischen Workflow-Tools (z. B. n8n, Make, Zapier AI oder ähnliches).
• Erfahrung im Gesundheitswesen oder in regulierten Datenumgebungen – oder echtes Interesse, sich schnell über HIPAA-Beschränkungen zu informieren, die auf KI-Ausgaben zutreffen.
• Kenntnisse über HL7, FHIR oder Konzepte des EHR-Ökosystems – oder die nachgewiesene Fähigkeit, schnell technische Fachkenntnisse zu entwickeln.
• Erfahrung mit CS-Plattformen wie Vitally, Salesforce, Zendesk oder vergleichbaren Tools.

Software Platform/Tools

• Erforderlich: Claude, Vitally, Salesforce, Zendesk, Zapier.
• Bevorzugt: SQL oder Datenvisualisierungstools; zusätzliche Automatisierungs- oder Integrationsplattformen.

Department: Customer Success Organization