Head of Support

Über das Unternehmen

Jolt Energy ist ein schnell wachsendes Unternehmen, das ein Hochleistungs-Ladenetzwerk (HPC) mit mehr als 220 Ladepunkten in städtischen Gebieten in Deutschland, Schweden und den Niederlanden aufgebaut hat. Unsere Vision ist es, den Übergang zur elektrischen Mobilität in und um Städte in ganz Europa zu ermöglichen. Daher bieten wir Hochleistungs-Laden zuverlässig und für alle genau dort an, wo es benötigt wird - mitten im urbanen Alltag.

Über die Rolle

Als Head of Support (m/w/d) leiten Sie die gesamte Support-Organisation von JOLT über alle drei Service-Ebenen – Kundenservice, Remote Operations und Field Service. Ihr Hauptziel ist es, das Team zu vereinen, die Zusammenarbeit über die Ebenen hinweg zu optimieren und die Plattformverfügbarkeit für unsere Endbenutzer zu maximieren. Sie tragen die disziplinarische und funktionale Verantwortung für 7 interne Mitarbeiter und steuern aktiv externe Dienstleister in Deutschland, den Niederlanden und Schweden.

Kernverantwortlichkeiten

• Strategie & Zielbild: Definieren Sie die strategische Ausrichtung der Support-Organisation von JOLT. Entwickeln Sie ein klares Zielbild für alle drei Support-Ebenen und übernehmen Sie die Verantwortung für den Fahrplan, um dorthin zu gelangen – einschließlich kontinuierlicher Verbesserungsinitiativen in Bezug auf Menschen, Prozesse und Werkzeuge.
• Teamführung & Entwicklung: Führen, entwickeln und alignieren Sie das gesamte Support-Team über alle drei Ebenen. Definieren Sie Strukturen, Eskalationswege und Betriebsverfahren, die die Leistung der Abteilung und eine einheitliche Support-Kultur fördern.
• First-Level Support – Kundenservice: Steuern Sie den ausgelagerten Kundenservice-Partner von JOLT, der als primärer Kontakt für Endbenutzer (Fahrer) dient. Definieren und durchsetzen Sie SLAs, überwachen Sie die Leistung und verwalten Sie die operative Beziehung zu den Anbietern.
• Second-Level Support – Remote Operations: Überwachen Sie das Remote Operations-Team bei der Identifizierung, Analyse und Behebung von Fehlern aus der Ferne. Verwalten Sie Eskalationen an Hardware-Hersteller, wenn eine Fernlösung nicht möglich ist.
• Third-Level Support – Field Service: Leiten Sie die Field Service-Operationen – sowohl internes Personal als auch externe Partner – für alle Vor-Ort-Interventionen. Stellen Sie einen nahtlosen Übergang vom Remote- zum Field-Service sicher und verwalten Sie Qualität und Kosteneffizienz in allen Märkten.
• Leistung & Reporting: Übernehmen Sie die Verantwortung für die Kern-KPIs der Abteilung – maximale Plattformverfügbarkeit. Etablieren und pflegen Sie ein Reporting-Framework, das Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit abdeckt; berichten Sie regelmäßig an die Geschäftsleitung.

Profilübersicht

• Führung: Nachweisliche Erfahrung in der Leitung von Multi-Tier-Support- oder Betriebsteams in einem technischen Umfeld, idealerweise mit direkten und indirekten Berichten.
• Anbieterverwaltung: Erfolgsbilanz in der Steuerung externer Dienstleister gemäß definierten SLAs und Qualitätszielen.
• Technische Affinität: Sicherer Umgang in einer hardware- und softwaregetriebenen Produktumgebung; Hintergrund in der EV-Infrastruktur, IoT oder Energiesektor ist ein großer Vorteil.
• Analytische Denkweise: Datengetriebener Ansatz zur Leistungsmanagement; in der Lage, operationale Kennzahlen in klare Maßnahmen zu übersetzen.
• Sprachen: Deutsch und Englisch erforderlich; Niederländisch ist von Vorteil.

Unser Angebot

Seien Sie Teil eines jungen, innovativen Unternehmens, das von institutionellem Private Equity unterstützt wird. Erhalten Sie eine attraktive Vergütung und weitere Vorteile. Arbeiten Sie mit einem vielfältigen Team von Branchenexperten in einem dynamischen, wachstumsorientierten Umfeld. Leiten Sie eine hochwirksame Rolle mit der Autonomie, einen wichtigen Infrastruktur-Anbieter zu gestalten und auszubauen. Tragen Sie zur Zukunft nachhaltiger Energie und elektrischer Mobilität bei. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!