Senior VP Client Delivery (m/f/d) in Austin, TX or remote US

Mission
Stellen Sie sicher, dass jeder unterzeichnete Vertrag in realisierten Kundenwert übersetzt wird, indem Sie eine erstklassige Post-Sales-Organisation in den Bereichen Customer Success, Professional Services und Support leiten - und nahtlose Implementierung, strategische Akzeptanz, Bindung und messbare Ergebnisse weltweit vorantreiben.

Rollenübersicht
Als Senior VP Client Delivery bieten Sie strategische Führung für die Funktionen Customer Success, Professional Services und Technischer Support weltweit. Sie berichten an den Executive VP of Revenue und sind verantwortlich für den gesamten Post-Sale-Kundenlebenszyklus - Sie überbrücken die Lücke zwischen Vertrieb und langfristigem Erfolg und arbeiten eng mit Vertrieb, Partnern und Produkt zusammen, um sicherzustellen, dass die Kunden messbaren Wert realisieren und das Unternehmen seine Ziele zur Net Revenue Retention (NRR) erreicht.

Verantwortlichkeiten

• Leiten Sie das Customer Success-Team, um eine tiefe Plattformakzeptanz, langfristige Wertrealisierung und Erneuerungen über die globale Kundenbasis hinweg voranzutreiben.
• Besitzen Sie die globale Strategie für Erneuerungen und Expansion, um konsequent die Gross Revenue Retention (GRR) und Net Revenue Retention (NRR) zu steigern.
• Etablieren Sie Gesundheitsbewertungen, Frühwarnsysteme und proaktive Interventionsleitfäden zur Reduzierung des Abwanderungsrisikos.
• Bauen Sie ein skalierbares, segmentiertes CS-Modell auf - hochgradig persönlich für strategische/Schlüssel-Konten und technologiegestützt für SMB/Mittelstand.
• Leiten Sie die Professional Services-Organisation für effiziente Implementierung und schnelle Wertschöpfung bei neuen und bestehenden Kunden.
• Entwickeln Sie Implementierungsmethoden, Projektframeworks und eine Bibliothek wiederholbarer Lieferassets und Beschleuniger.
• Steuern Sie PS-Umsatz, Auslastung und Margenleistung mit starkem Projektmanagement, Risikomanagement und Eskalationsprotokollen.
• Überwachen Sie die globale Funktion des Technischen Supports und stellen Sie zeitnahe, qualitativ hochwertige Problemlösungen und branchenführende Unterstützungsbewertungen sicher.
• Definieren und setzen Sie SLAs, CSAT-Ziele und Lösungsbenchmarks über alle Ebenen und Kanäle hinweg durch.
• Implementieren Sie Unterstützungstools, KI-unterstützte Workflows, Selbstbedienungsressourcen und Wissensprogramme zur Verbesserung der Effizienz und zur Abwehr von Tickets mit geringer Komplexität.
• Rekrutieren, entwickeln und halten Sie Führungskräfte und Einzelbeiträge in allen drei Funktionen und fördern Sie eine einheitliche Client Delivery-Kultur und klare Karrierewege.
• Arbeiten Sie mit dem Vertrieb zusammen, um die Einarbeitungszeit zu verkürzen, die Gewinnquoten zu erhöhen und sich auf die Erneuerungsstrategie und die Expansionspipeline abzustimmen.
• Kooperieren Sie mit dem Produkt, um Kundenfeedback zu sammeln und Produktlücken zu schließen; beziehen Sie den VP Solutions in die Implementierungsplanung und die Vorverkaufsverpflichtungen ein.
• Pflegen Sie executive Dashboards zur Verfolgung von NRR, CSAT, Zeit bis zum Wert, Ticketvolumen/-lösung und Auslastung.
• Überwachen Sie den Technologiestack, der die Lieferteams unterstützt (CSP, Ticketing, PSA, Wissensmanagement).
• Berichten Sie regelmäßig an das Führungsteam und den Vorstand über die Kundengesundheit, die Bindungsleistung und die Lieferkapazität.

Anforderungen

• 15+ Jahre in kundenorientierten Rollen nach dem Verkauf, davon 5+ Jahre in der Leitung mehrerer Lieferfunktionen (CSM, Professional Services, Support) auf VP-Ebene oder höher in einer globalen SaaS- oder Unternehmensumgebung.
• Nachweisliche Erfolge bei der Erreichung von NRR/GRR-Zielen von über 50 Millionen USD und der Förderung messbarer Verbesserungen bei Bindung, Expansion und Zeit bis zum Wert.
• Nachgewiesene Fähigkeit, internationale Teams in Nordamerika, EMEA und APAC zu skalieren und komplexe P&L-Verantwortlichkeiten für die Servicebereitstellung zu verwalten, einschließlich PS als umsatzgenerierende Funktion.
• Starke Erfolgsbilanz in der Zusammenarbeit mit dem Vertrieb zur Optimierung der Gewinnquoten und zur Rationalisierung des Übergangs vom Vertrag zur Implementierung.
• Tiefes Verständnis der Wirtschaftlichkeit des SaaS-Kundenlebenszyklus - CAC-Rückzahlung, LTV, NRR, GRR und Abwanderungsfaktoren.
• Kenntnisse in CS-Plattformen, Ticketing-Systemen (Zendesk, Salesforce Service Cloud) und PSA-Tools.
• Starkes kommerzielles Gespür mit Erfahrung in der Verhandlung von Erneuerungen und im Management von C-Suite-Eskalationen; in der Lage, operationale Strenge mit echtem Kundenempfinden in Einklang zu bringen.
• Abschluss eines Bachelor-Studiums erforderlich; MBA oder gleichwertiger Abschluss bevorzugt.

Leveling
Dies ist eine Position in der senioren Führungsebene, die direkt an den Executive VP of Revenue berichtet.

Was Erfolg aussieht

• Die Ziele für die Brutto- und Nettoumsatzbindung werden durch proaktive Engagements und strategische Erneuerungen konsequent übertroffen.
• Die Zeit bis zum Wert für neue Kunden wird durch optimierte Implementierung und Akzeptanzleitfäden erheblich verkürzt.
• Die Bewertungen des Kundenservices bleiben durchweg hoch und spiegeln eine Kultur der Exzellenz in der technischen Problemlösung wider.
• Die Vertriebseffizienz wird verbessert, indem die Einarbeitungszeiten verkürzt und die Gewinnquoten durch bessere Nachverkaufsabstimmung erhöht werden.

Was wir anbieten

• Einfluss & Verantwortung: Leiten Sie einen kritischen Pfeiler eines globalen Pioniers in Data Science und KI mit der Autonomie, die Zukunft unserer Client Delivery-Strategie zu gestalten.
• Zweckorientierte Arbeit: Helfen Sie Organisationen weltweit, komplexe Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, indem Sie unsere offene und intuitive Plattform nutzen.
• Globale Kultur: Treten Sie einem vielfältigen, internationalen Team von über 30 Nationalitäten bei, das Transparenz, egoarme Zusammenarbeit und "stille Exzellenz" schätzt.
• Flexibilität: Flexible Arbeitszeiten und ein Setup, das die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg unterstützt.
• Umfassende Unterstützung: Vorteile, die darauf ausgelegt sind, Ihr Wohlbefinden und berufliches Wachstum sowohl im als auch außerhalb des Arbeitsplatzes zu unterstützen.

Über uns
KNIME ist eine führende KI-Plattform, die es Organisationen ermöglicht, ihre Daten durch intuitive, skalierbare und kollaborative Datenwissenschaft zu verstehen. Wir befähigen Datenprofis und Geschäftsanwender gleichermaßen, KI- und Daten-Workflows zu erstellen, bereitzustellen und zu verwalten, die bessere Entscheidungen vorantreiben. Hunderte globaler Unternehmen nutzen die KNIME-Plattform, darunter Citi, Bosch und P&G. KNIME ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir setzen uns dafür ein, Möglichkeiten für unterschiedliche Perspektiven zu schaffen, bei denen sich jeder unabhängig von seinem Hintergrund einbezogen fühlt.