Senior Customer Experience Delivery Manager

Labcorp sucht einen Remote Senior Customer Journey Delivery Manager in den USA.

Implementierung von CX Journey Designs

• Übernahme der abgeschlossenen Kundenreise-Designoutputs (wie Reisepläne, Designkonzepte und Touchpoint-Strategien) und Leitung der Umsetzung dieser Designs in verschiedenen Geschäftsbereichen.
• Enge Zusammenarbeit mit den Geschäftseinheiten, um sicherzustellen, dass die Verbesserungen der Kundenreise zeitnah und effektiv umgesetzt werden.
• Sicherstellung einer klaren Ausrichtung der CX-Strategie auf die Geschäftsziele zur Steigerung sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Geschäftsergebnisse.

Kreuzfunktionale Führung und Verantwortung

• Als zentraler Ansprechpartner für CX-bezogene Initiativen fungieren, Ressourcen sichern, Verantwortlichkeiten zuweisen und die Umsetzung im gesamten Unternehmen vorantreiben.
• Starke Beziehungen zu Geschäftsführern aufbauen und pflegen, um für CX-Prioritäten zu werben und Zustimmung zu sichern.
• Koordination über mehrere Teams hinweg, um sicherzustellen, dass jede Abteilung für ihre Rolle bei der Umsetzung von CX-Initiativen verantwortlich ist, mit klaren Erwartungen und Fristen.
• Projektzeitplan verwalten und kommunizieren, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse erreicht werden und dass die interdisziplinären Teams auf Kurs bleiben.

Projektmanagement

• Leitung der Projektmanagementaktivitäten für CX-Reiseinitiativen, einschließlich Scoping, Planung, Ressourcenmanagement und Risikomanagement.
• Erstellung detaillierter Projektpläne, Zeitpläne und Ressourcenallokationen, um den erfolgreichen Übergang und die Umsetzung von CX-Initiativen von der Gestaltung bis zur Lieferung sicherzustellen.
• Überwachung des Fortschritts von Projekten oder Programmen, Management von Hindernissen und Kommunikation mit Stakeholdern über Meilensteine und Risiken.
• Hilfe bei der Priorisierung von Initiativen basierend auf den Geschäftsbedürfnissen und der Kundenwirkung sowie Sicherstellung einer effizienten Ressourcennutzung.

Messung & Wirkungstracking

• Entwicklung klarer KPIs und Erfolgsmessgrößen zur Bewertung der Wirksamkeit umgesetzter CX-Verbesserungen (z. B. NPS, CSAT, Kundenbindung, Umsatzwirkung, betriebliche Effizienz).
• Kontinuierliches Tracking und Messen der Auswirkungen von Reiseverbesserungen unter Verwendung sowohl qualitativer Rückmeldungen als auch quantitativer Daten zur Bewertung des Erfolgs.
• Berichterstattung über Fortschritte und Ergebnisse an die Unternehmensführung und andere Stakeholder, um Transparenz über die Wirksamkeit von CX-Initiativen zu gewährleisten.
• Kontinuierliche Überwachung der Leistung nach der Implementierung und Förderung iterativer Verbesserungen der Kundenreisen basierend auf Daten und Feedback.

Kontinuierliche Verbesserung

• Einrichtung und Verwaltung kontinuierlicher Feedbackmechanismen, um sicherzustellen, dass CX-Verbesserungen die gewünschten Ergebnisse liefern und Bereiche für weitere Optimierungen identifiziert werden.
• Zusammenarbeit mit dem CX-Team zur Integration von Kundenfeedback und Erkenntnissen in zukünftige Initiativen zur Verfeinerung von Reiseentwürfen und Umsetzungsstrategien.
• Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb der Organisation durch Teilen von Erkenntnissen, Identifizierung von Prozesslücken und Empfehlung von Optimierungen.

Stakeholder-Management & Kommunikation

• Leitung regelmäßiger Updates und Kommunikation an Stakeholder (Führungskräfte, interdisziplinäre Teams) über den Status von CX-Reiseinitiativen.
• Sicherstellung einer klaren Kommunikation von Zielen, Zeitplänen und Verantwortlichkeiten an die Stakeholder.
• Pflege eines zentralen, zugänglichen Repositories für CX-Reisedokumentation, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten über Ziele, Pläne und Fortschritte informiert sind.

Mindestens erforderliche Qualifikationen

• Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Marketing, Kommunikation.
• 3 oder mehr Jahre Erfahrung mit CX-Methoden und agilem Projektmanagement.
• 5 oder mehr Jahre Erfahrung im Bereich Kundenerfahrung, CX-Strategie und/oder Projektmanagement.
• 3 oder mehr Jahre Erfahrung im Projektmanagement (Planung, Organisation und Management von Ressourcen zur Erreichung spezifischer Projektziele).
• 3 oder mehr Jahre Erfahrung mit Datenanalyse und Berichterstattung.

Bevorzugte Qualifikationen

• Zertifizierter Customer Experience Professional (CCXP).

Zusätzliche Jobstandards

• Starker Fokus auf die Ausführung und Implementierung von Initiativen.
• Fähigkeit, Probleme oder Trends zu identifizieren, um die Ergebnisse zu verbessern und Lösungen zu finden.
• Kenntnisse in CX- und Projektmanagement-Tools.
• Starke analytische Fähigkeiten mit Erfahrung in der Messung der Auswirkungen von CX-Initiativen und der Nutzung von Daten zur Entscheidungsfindung.
• Kundenorientierte Denkweise: Tiefes Verständnis der Prinzipien der Kundenerfahrung und die Fähigkeit, das Design der Reise in umsetzbare Verbesserungen zu übersetzen.
• Hohe persönliche Energie und Begeisterung mit einer selbstmotivierten Einstellung und dem Wunsch, Erwartungen bei jeder Gelegenheit zu übertreffen.
• Erfahrung in der Moderation und Leitung von Meetings, Workshops und Gruppendiskussionen, um anderen zu ermöglichen, effektiver zusammenzuarbeiten, Barrieren zu überwinden und gemeinsame Ziele zu erreichen.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, eigene Initiative zu nutzen, auf hohem Niveau in einer matrixartigen und globalen Umgebung zu arbeiten und eine effektive interne Zusammenarbeit sicherzustellen.
• Fähigkeit, Entscheidungsträger zu beeinflussen und eine nachgewiesene Erfolgsbilanz in diesem Bereich.
• Fähigkeit, mit Unklarheiten und Veränderungen umzugehen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, komplexe Konzepte zu erfassen, kreativ zu sein und mehrere abteilungsübergreifende und funktionale Prozesse zu beeinflussen.
• Fähigkeiten im Zeit-, Planungs- und Liefermanagement.
• Kenntnis des Arzneimittelentwicklungsprozesses sowie der Anforderungen an den Pflanzenschutz und chemische Tests, die für die frühe Entwicklung relevant sind.
• Kenntnis der Fähigkeiten und Fachkenntnisse der Labcorp-Organisation oder gleichwertiger Unternehmen.
• Sie begrüßen die konstruktive Kritik an Ihrer Arbeit und sind in der Lage, die Arbeit anderer konstruktiv zu überprüfen.

Rollenübersicht

In dieser Rolle sind Sie ein wesentlicher Bestandteil unserer Strategie zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Der Customer Experience Journey Delivery Lead ist verantwortlich für die erfolgreiche Umsetzung von Kundenservice-Initiativen, die aus der Reisegestaltung resultieren, und für die Verantwortung über interdisziplinäre Teams sowie die Messung der Auswirkungen.

Diese Rolle wird mit Stakeholdern aus verschiedenen Geschäftsbereichen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Reiseverbesserungen effektiv umgesetzt werden und dass das Unternehmen die gewünschten Ergebnisse sowohl für den Kunden als auch für die Organisation liefert.

Standort & Reisen

Homeoffice. Erfordert bis zu 10% globale Reisen.

Vorteile

Gehaltsbereich: 90.000 – 160.000 USD. Medizinische, zahnärztliche, visuelle, Lebens-, Kurz- und Langzeitinvaliditätsversicherung, 401(k), bezahlte Freizeit (PTO) oder flexible Freizeit (FTO), Studiengebührenrückerstattung und Mitarbeiteraktienkaufplan. Anspruch auf umfassende Leistungen gilt für Mitarbeiter, die für 20 oder mehr Stunden pro Woche eingeplant sind. Mitarbeiter, die für weniger als 20 Stunden eingeplant sind, können nur am 401(k)-Plan teilnehmen.

Chancengleichheit & Barrierefreiheit

Labcorp ist stolz darauf, ein Arbeitgeber für Chancengleichheit zu sein. Wir streben nach Inklusion und Zugehörigkeit in der Belegschaft und tolerieren keine Belästigung oder Diskriminierung jeglicher Art. Einstellungsentscheidungen basieren auf geschäftlichen Bedürfnissen, Qualifikationen und Verdiensten. Qualifizierte Bewerber erhalten ohne Rücksicht auf Rasse, Religion, Hautfarbe, nationale Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Geburt oder verwandte medizinische Bedingungen), Familien- oder Elternstatus, Ehestand, Partnerschaftsstatus, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, persönliches Erscheinungsbild, Alter, Veteranenstatus, Behinderung, genetische Informationen oder eine andere gesetzlich geschützte Eigenschaft Berücksichtigung. Bewerber mit Vorstrafen oder Verurteilungen werden ebenfalls gemäß den geltenden Gesetzen berücksichtigt. Wenn Sie Unterstützung bei der Barrierefreiheit während des Bewerbungsprozesses benötigen, wenden Sie sich bitte an Labcorp Accessibility. Weitere Informationen darüber, wie wir Ihre persönlichen Daten sammeln und speichern, finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.