Customer Operations Lead (f/m/d)

Über lemon.markets 🍋 Wir ermöglichen es jedem, ein Investor zu sein. Unsere Mission ist es, Investitionsmöglichkeiten für alle europäischen Kunden und Unternehmen zu schaffen. Durch die Stärkung von FinTechs, Banken und Vermögensverwaltern, um Anlageprodukte anzubieten, tragen wir zur finanziellen Wohlfahrt ihrer Kunden bei. lemon.markets ist eine Brokerage-as-a-Service-Plattform: einfacher digitaler Zugang zu den Kapitalmärkten über eine einzige API. Unsere API-first-Infrastruktur abstrahiert die Komplexität des Brokerage mit einer gut dokumentierten API, einem Self-Service-Kundenportal und einem klaren regulatorischen Rahmen, sodass Partner kundenorientierte, konforme Produkte in Wochen und nicht in Monaten auf den Markt bringen können.

Als Teil der dwpbank-Gruppe teilen wir ein klares Ziel: das Investieren in Kapitalmärkte zugänglicher zu machen. Durch die Kombination der langjährigen Expertise und Stabilität der dwpbank mit der technologieorientierten Denkweise und Geschwindigkeit von lemon.markets bauen wir ein modernes, modulares Ökosystem für Wertpapierdienstleistungen auf. Gemeinsam bieten wir schnellere Markteinführungszeiten, modulare Dienstleistungen und ein modernes Kundenerlebnis, das Finanzdienstleistern hilft, wettbewerbsfähig zu bleiben und flexibler auf einen sich verändernden Markt zu reagieren.

Ihre Mission: Sie stellen sicher, dass lemon.markets einen schnellen, zuverlässigen und konformen Kundenlebenszyklus liefert, damit unsere Partner Anlageprodukte mit Vertrauen einführen und skalieren können. In der 1st Line of Defense (1LoD) leiten Sie Customer Ops, KYC Ops und AFC Ops und sorgen dafür, dass die täglichen Abläufe reibungslos ablaufen und die regulatorischen Erwartungen erfüllt werden. Sie berichten an unseren Head of Operations und arbeiten eng mit Banking Ops und Securities Ops sowie wichtigen Stakeholdern in unserem Kundenlebenszyklusbereich (Produkt & Engineering) und unserer 2nd Line of Defense (Compliance/Risiko) zusammen.

In den ersten Monaten wird Ihr Fokus darauf liegen, eine frische, datengestützte Perspektive einzubringen, die größten Treiber von Volumen, Risiko und Kundenproblemen schnell zu diagnostizieren. Sie werden eine klare Priorisierungs-Roadmap erstellen und diese umsetzen. Ihre Hauptmission besteht darin, die Abteilung in eine hochautomatisierte Maschine zu verwandeln, indem Sie Arbeitsabläufe neu gestalten und so viel wie möglich automatisieren (während Sie die Compliance-Richtlinien beibehalten).

In dieser Rolle werden Sie:

• Ein Team von FTEs und Werkstudenten in den Bereichen Customer Ops, KYC Ops und AFC Ops entwickeln und leiten, klare Erwartungen setzen, coachen und eine Kultur mit hoher Eigenverantwortung aufbauen.
• Die tägliche Leistung über den Lebenszyklus hinweg verbessern, indem Sie SLAs, Rückstände, Zykluszeiten, Qualität und Nacharbeit steuern, um sicherzustellen, dass Kunden und Partner vorhersehbare, zuverlässige Ergebnisse erhalten.
• Ein Betriebssystem für den Bereich etablieren (tägliche/wöchentliche Überprüfungen, Kapazitätsplanung, Queue-/Skill-Management), das Prioritäten, Engpässe und Entscheidungen transparent macht.
• KYC-Operationen (Onboarding, Verifizierung, Dokumentenprüfungen, Behebung, regelmäßige Überprüfungen, wo relevant) mit starken QA-Standards, Stichproben und Ursachenanalysen übernehmen und weiterentwickeln, um KYC-Alterung und Risiko zu reduzieren.
• AFC-Fall- und Alarmoperationen einschließlich Beweissammlung, Eskalationslogik und Prüfpfade übernehmen, um verteidigbare Entscheidungen und eine starke Prüfbereitschaft sicherzustellen.
• Mit Produkt, Engineering und 2LoD zusammenarbeiten, um regulatorische und betriebliche Anforderungen in skalierbare Arbeitsabläufe, Berechtigungen, Protokollierung und Kontrollen zu übersetzen und sicherzustellen, dass jede Änderung betriebsbereit ist (SOPs, Schulung, Rollout/Unterstützung).
• Automatisierungsinitiativen über die gesamte Ops-Funktion leiten, indem Sie manuelle Arbeiten durch Workflow-Automatisierung, Entscheidungsmaschinen usw. eliminieren, um Effizienz, Konsistenz und schnellere Bearbeitungszeiten zu fördern und gleichzeitig das operationale Risiko zu reduzieren.
• Das Vendor-Management und die Kommunikation übernehmen, um sicherzustellen, dass externe Partner/Tools unsere Anforderungen an Leistung, Skalierbarkeit und Prüfbarkeit erfüllen.

Sie werden in dieser Rolle erfolgreich sein, wenn Sie:

• Mehrjährige Betriebserfahrung in einem regulierten Umfeld (FinTech/Banking) mit praktischer Expertise in den Bereichen Customer Service Ops, KYC Ops und AFC Ops mitbringen. Erfahrung im Brokerage ist ein großer Vorteil.
• Nachweisliche Führungserfahrung (Coaching, Leistungsmanagement, Einstellung und Kompetenzaufbau) haben.
• Eine starke Erfolgsbilanz im Leistungsmanagement (SLA-Steuerung, QA-Rahmen, Rückstands- & Kapazitätsplanung) vorweisen können.
• Exzellent im bereichsübergreifenden Stakeholder-Management mit Produkt & Engineering (Anforderungen, Änderungsmanagement, Rollouts) sind und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einer 2nd Line of Defense haben.
• Praktisch und strukturiert sind. Sie mögen es, Unklarheiten in Betriebsabläufe, klare Prioritäten und messbare Ergebnisse zu verwandeln.
• Fließend Deutsch und Englisch sprechen und sich wohl fühlen, mit internen und externen Prüfern zu kommunizieren.

Wie wir uns um Sie kümmern:

• Vergütungspaket: Wir bieten Ihnen ein wettbewerbsfähiges Gehalt, basierend auf Ihrer Erfahrung und dem Wert, den Sie zu lemon.markets bringen.
• Flexible Arbeitszeiten: Wir vertrauen darauf, dass die Menschen wählen, wann sie am besten arbeiten, und vermeiden eine starre 9 bis 5-Mentalität. Sie entscheiden über den Rhythmus, der Ihnen hilft, Ihre beste Arbeit zu leisten, mit nur gemeinsamen Kernzeiten von 12:00 bis 16:00 zur Unterstützung der Zusammenarbeit.
• Hybrides Arbeitsmodell: Sie können von überall in Deutschland innerhalb eines hybriden Modells arbeiten. Gleichzeitig ist die persönliche Zusammenarbeit ein wichtiger Teil unserer Kultur. Das heißt, Führungskräfte arbeiten 7 Tage oder mehr pro Monat vor Ort in unserem Büro in Berlin und verbringen qualitativ hochwertige Zeit mit dem Team bei Veranstaltungen, Vor-Ort-Besprechungen oder beim Teamessen.
• Wachsen Sie mit uns: Wir nehmen Ihre persönliche Entwicklung ernst! Sie erhalten regelmäßige Mentorship- und Stretch-Möglichkeiten, einen klaren Karriereentwicklungsrahmen mit häufigen Feedbackgesprächen sowie ein jährliches Lernbudget.
• Menschen & Kultur: Sie werden unsere Kultur in den kleinen Dingen spüren, wie Polaroids vom ersten Tag unserer Lemoneers, Freitagsmarktbesuche am Maybachufer und unser monatliches Frühstück für neue Mitarbeiter. Aber auch in den größeren Dingen: die Einarbeitung neuer Partner zu feiern, unsere Teams wachsen zu sehen und eine starke Diskussionskultur zu pflegen.
• Vorteile & Leistungen: Wir wählen Vorteile, die echten Mehrwert bieten. Wir sponsern ein Deutschlandticket für Mitarbeiter mit unbefristeten Verträgen sowie 50% Rabatt auf Beatvest - unseren Partner für finanzielle Bildung und Investieren.
• Workation: Verlassen Sie diesen Ort! Bei lemon.markets können Sie bis zu 10 aufeinanderfolgende Tage remote aus der EU arbeiten und insgesamt bis zu 60 Tage pro Jahr.

Als Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert, verpflichtet sich lemon.markets, einen integrativen Arbeitsplatz zu schaffen. Das Unternehmen begrüßt Menschen aus allen verschiedenen Hintergründen, einschließlich Alter, Staatsbürgerschaft, ethnischer und rassischer Herkunft, Geschlechtsidentitäten, Menschen mit Behinderungen, Familienstand, Religionen und Ideologien sowie sexuellen Orientierungen zur Bewerbung. Wenn Sie das Gefühl haben, dass diese Rolle gut zu Ihnen passen könnte, auch wenn Sie nicht jede Anforderung erfüllen, würden wir uns trotzdem freuen, von Ihnen zu hören. Bitte bewerben Sie sich.

Haben Sie Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne unter talent@lemon.markets.com