Technicienne ou Technicien expert au Service Desk informatique - 100%

Département: Direction de la transformation numérique et de l'IA

Avec plus de 13'000 collaborateurs et collaboratrices représentant 160 métiers, les Hôpitaux Universitaires de Genève sont un établissement de référence au niveau national et international. La Direction de la Transformation Numérique et de l’Intelligence Augmentée (DTN-IA) crée, intègre et gère toutes les applications informatiques d'un système d'information hospitalier performant afin de soutenir les activités cliniques et logistiques des Hôpitaux Universitaires de Genève.

Dans votre rôle de technicien ou technicienne au sein du Service Desk, vous soutenez les personnes confrontées à des difficultés liées à l'utilisation des outils informatiques. Le Service Desk assure en moyenne 1'000 appels par semaine. Votre expertise et votre sens du service client vous permettent de proposer des solutions efficientes, visant à optimiser l'expérience quotidienne des utilisateurs, tout en assurant un suivi méticuleux des incidents jusqu’à leur résolution ou en les escaladant aux spécialistes.

Votre champ d'action englobe l'analyse, le suivi et la résolution des incidents et des demandes de support provenant de diverses sources telles que les demandes téléphoniques, la messagerie instantanée, les courriels ou encore le portail de self-service. Grâce à votre orientation client, vous faites preuve de calme et d’une écoute attentive auprès des utilisateurs afin de les renseigner au mieux.

En plus de la prise en charge des incidents, vous gérez régulièrement des tâches de coordination lors de panne de service, telles que la communication auprès des diverses parties prenantes et l'accompagnement à la résolution de l’incident jusqu'au retour normal du service. Vous réalisez ponctuellement des tâches de back-office afin d’optimiser et d’améliorer les processus du Service Desk avec une approche d’amélioration continue.

Votre responsabilité inclut également la mise à jour régulière des données ITSM (Information Technologies Service Management), conformément aux bonnes pratiques établies par la DTN-IA. Vous vous efforcez de maintenir ces données à jour avec précision, y compris la mise à jour ou la création régulière d’articles dans notre base de connaissance.

Vous rejoignez une équipe composée de neuf personnes, favorisant le partage de connaissances et l'entraide. Vous participez à des formations, à la fois internes et externes, afin de maintenir et développer votre expertise.

Vous êtes au bénéfice d’un CFC d'informaticien ou d'une formation jugée équivalente complétée par une certification Windows 11 ou certification d’expertise en Service Desk. Vous disposez d’une expérience d'au minimum cinq ans dans une fonction similaire, idéalement acquise au sein d’un grand compte dans un contexte ITIL et DEVOPS.

Vous faites preuve d'autonomie, de rigueur, de précision et d’une excellente organisation. Vous avez également un sens relationnel développé incluant contact facile et sens du service avec une grande capacité d'écoute, d'empathie et d'adaptation pour répondre aux besoins de vos interlocutrices et interlocuteurs.

Vous avez une très bonne connaissance de l’environnement Microsoft Windows 11, les certifications Microsoft étant un atout. Vous pratiquez les outils de gestion de la CMDB et des incidents et utilisez idéalement ServiceNow. Vous connaissez les principes et outils d’administration Windows et réseau tels que Active Directory, DHCP et DNS.

Si vous connaissez et appliquez la méthodologie KCS dans la gestion de la connaissance, cela constitue un atout. Avoir suivi une formation « Adoptez les bonnes pratiques du Service Desk », ou une formation équivalente est recommandé. Vous démontrez également d’une aisance rédactionnelle en français dans la gestion des incidents et de la documentation associée.

Vous pouvez travailler en horaire de nuit et de week-end et vous participez à un service de piquet.

Votre dossier de candidature doit comporter une lettre démontrant votre motivation, votre curriculum vitae, les copies des diplômes et attestations requis pour le poste et les 2 derniers certificats de travail. Cette annonce s'adresse indistinctement aux femmes et aux hommes.