Head of Customer Care (m/f/x)

Deine Aufgaben

• Outsourcing Management: Steuern und Entwickeln externer Dienstleister mit über 15 Agenten, um sicherzustellen, dass vertragliche SLAs und Leistungsziele konsequent eingehalten werden.
• AI Automation: Identifizieren, Bewerten und Implementieren von KI-gesteuerten Automatisierungslösungen zur Reduzierung des Ticketvolumens, Verbesserung der Erstkontaktlösungsraten und Senkung der Kosten pro Service.
• Root Cause Analysis: Systematische Analyse der Gründe hinter Kundenanfragen und Initiierung bereichsübergreifender Maßnahmen zur Beseitigung von Reibungen an der Quelle.
• Quality Management: Aufbau und Pflege eines umfassenden Qualitätsmanagementrahmens über alle Servicekanäle hinweg, um einen durchgehend hohen Standard der Kundeninteraktion sicherzustellen.
• Process Optimization: Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung der Customer Care-Prozesse unter Nutzung von Daten, Benchmarking und Best Practices zur Steigerung von Effizienz und Qualität.
• KPI Reporting & Insights: Verantwortung für das KPI-Dashboard im Customer Care; regelmäßige Berichterstattung an den COO mit umsetzbaren Empfehlungen, die aus Kontaktdaten und Leistungstrends abgeleitet sind.
• Cross-Functional Collaboration: Zusammenarbeit mit Operations, Produkt und Marketing zur Lösung systemischer Kundenprobleme und Vertretung der Stimme des Kunden in strategischen Diskussionen.

Dein Profil

• Experience: Mindestens 5–7 Jahre Erfahrung im Customer Care, Customer Operations oder Service Management, mit nachweislicher Erfahrung in einer strategischen Führungsrolle.
• Outsourcing Expertise: Nachweisliche Erfolge im Management von ausgelagerten Dienstleistern und Remote-Teams an mehreren Standorten.
• Analytical Skills: Starke KPI-Orientierung und datengestützte Denkweise – in der Lage, Kundendaten in klare Geschäftseinblicke und Entscheidungen zu übersetzen.
• AI Tools: Vertrautheit mit KI- und Automatisierungstools im Kundenservice (z.B. Chatbots, intelligente Ticketweiterleitung, NLP); Erfahrung mit Plattformen wie n8n ist von Vorteil.
• Stakeholder Management: Hohe interne Glaubwürdigkeit und nachgewiesene Fähigkeit, Veränderungen voranzutreiben, Zustimmung in Teams zu gewinnen und effektiv mit der Unternehmensführung zusammenzuarbeiten.
• Mindset: Strategischer Denker mit praktischer Einstellung, starkem Prozessverständnis und Komfort in einem schnelllebigen E-Commerce-Umfeld.
• Language Skills: Fließend in Deutsch und Englisch (erforderlich); Französisch stark bevorzugt; Italienisch ist ein Plus.
• Education: Bachelor- oder Masterabschluss in Betriebswirtschaft, Management, Wirtschaft oder einem verwandten Fachgebiet.

Unser Angebot

• Bei DeinDeal schätzen wir Innovation, Teamarbeit und eine datengestützte Kultur.
• Du wirst Teil eines Unternehmens, das Veränderungen und Experimente begrüßt und die Mitarbeiter ermächtigt, durch Einblicke und Technologie Einfluss zu nehmen.
• Mit Möglichkeiten, unsere Customer Care-Strategie zu gestalten und wichtige Geschäftsentscheidungen zu beeinflussen, ist DeinDeal der Ort für ehrgeizige Fachkräfte, die Wachstum und Transformation vorantreiben möchten.

Mit Standorten in Zürich und Genf erzielte DeinDeal im Jahr 2023 einen Umsatz von über 100 Millionen CHF und gehört zu den Top 10 E-Commerce-Plattformen in der Schweiz. Jährlich versendet das Unternehmen mehr als 1.000.000 Pakete landesweit in weniger als zwei Tagen und gewährleistet schnellen und zuverlässigen Service für seine Kunden.

Wir skalieren unsere Customer Care-Funktion, um eine kundenorientierte Servicequalität zu liefern, und suchen einen strategischen Leiter, der die nächste Phase der Exzellenz im Kundenerlebnis vorantreibt – unterstützt durch KI, Automatisierung und intelligentes Prozessdesign. Du wirst in Zürich ansässig sein.