Customer Experience - Enablement Manager

Standort: Berlin, Ghent

Rolle: CX (Expansion) Enablement Manager

Zweck der Rolle: Teil des Revenue (GTM) Enablement-Teams, berichtet an den Manager, Revenue Enablement. Die Rolle leitet das Design, die Entwicklung, die Implementierung und die Messung von Schulungsinitiativen für neue Mitarbeiter und aktuelle Teammitglieder in der Kundenorganisation, mit Fokus auf das Expansionsteam mit über 50 Account Managern, um sicherzustellen, dass sie die erforderlichen Fähigkeiten und Zertifizierungen haben, um herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.

• Durchführung von Schulungsprogrammen für neue Mitarbeiter: Leitung des Onboarding-Trainings, um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter vollständig vorbereitet sind, um rollenspezifische Zertifizierungen zu bestehen und schnell Wert zu liefern.
• Entwicklung maßgeschneiderter Schulungsprogramme: Erstellung von Live- und Selbststudienmodulen unter Einbeziehung verschiedener Lernmethoden wie Online-Tests, Rollenspiele und Jobsimulationen.
• Durchführung von Upskilling-Programmen: Durchführung von Bootcamps, gruppenbasiertem und individuellem Training zur Zertifizierung bestehender Teammitglieder zu aktualisierten Standards und Zertifizierungen.
• Moderation von Gruppenschulungen: Einbindung neuer und aktueller Teammitglieder durch Gruppensitzungen, Workshops und Einzelcoachings, angepasst an unterschiedliche Lernstile und Bedürfnisse.
• Kollaboration über Abteilungen hinweg: Zusammenarbeit mit Fachexperten, Führungskräften und anderen Stakeholdern, um sicherzustellen, dass die Schulungsinhalte relevant und auf die Unternehmensziele abgestimmt sind.
• Kontinuierliche Verbesserung der Programme: Feedback sammeln und Verbesserungen an Schulungsmodulen umsetzen, um die Inhalte frisch, ansprechend und wirkungsvoll zu halten.
• Überwachung der Schulungseffektivität: Messung der Wissensbewahrung, Erfolgsquoten bei Zertifizierungen und Anwendung in der Praxis, um die Programme kontinuierlich zu verfeinern.
• Vorbereitung und Präsentation monatlicher Berichte über den Fortschritt des Onboardings neuer Mitarbeiter und anderer Schulungsinitiativen.

• Stärkung des Vertrauens der Account Manager durch klare, zugängliche Inhalte, die sowohl die Bindung als auch das Wachstum unterstützen.
• Definition eines einfachen, wiederholbaren Rahmens für Expansion Gespräche, damit Account Manager jeden Produkt oder jedes Angebot einfügen und einen konsistenten Ansatz verfolgen können.
• Bereitstellung von Systemschulungen und Arbeitsabläufen, damit Account Manager genau wissen, wo sie Daten finden, wie sie sich auf Gespräche vorbereiten und wie sie ihre Pipeline verwalten.
• Erstellung einer benutzerfreundlichen Vorlage für neue Produkteinführungen, die den Account Managern hilft, den Wert, die wichtigsten Gesprächspunkte und die Positionierung gegenüber Kunden zu verstehen.
• Angebot praktischer "Labs" oder praktischer Übungen, auf die Account Manager jederzeit zugreifen können, um Vertrauen aufzubauen.
• Unterstützung des Expansion Expert Programms mit abgestimmtem, fokussiertem Enablement.
• Berücksichtigung regionaler Nuancen, während gleichzeitig eine gemeinsame Arbeitsweise in EMEA aufgebaut wird.

• Zertifizierungserfolgsquote: Hohe Bestehensquoten für neue Mitarbeiter und aktuelle Teammitglieder bei rollenspezifischen Zertifizierungen.
• Onboarding-Abschlussquote: Sicherstellung, dass neue Mitarbeiter alle Schulungen abschließen und innerhalb der erwarteten Zeit zertifiziert werden.
• Teilnehmerzufriedenheitswert: Hohe Rückmeldungen, die Relevanz und Qualität der Schulungsprogramme widerspiegeln.
• Wissensbewahrung und Anwendung: Nachweis der Anwendung von Fähigkeiten in der täglichen Arbeit durch Nachevaluierungen und Feedback von Managern.
• Qualität und Engagement der Schulung: Regelmäßige Verbesserungen der Schulungsmaterialien basierend auf Feedback, was zu erhöhtem Engagement und Wissensbewahrung führt.

Einfluss auf rollenspezifische KPIs, wie z.B. Expansion NRR, Anzahl der Möglichkeiten, Abschlussquote bei Upsells, Zahlungsdurchdringung usw., um den Einfluss des Programms und den Fortschritt gegenüber den Zielen zu messen.

• Nachgewiesene 3+ Jahre Erfahrung in einer Schulungs-, Coaching- oder Lern- und Entwicklungsrolle, idealerweise in einem kundenorientierten Umfeld.
• Starke Vertrautheit mit Onboarding- und Upskilling-Programmen, einschließlich gruppenbasierter und Bootcamp-Schulungsmodelle.
• Erfahrung in der Entwicklung und Durchführung verschiedener Schulungsformate, von Live-Workshops bis hin zu selbstgesteuerten Online-Kursen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, die Effektivität von Schulungen zu verfolgen und datengestützte Anpassungen vorzunehmen.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Lernende aller Ebenen zu engagieren.

• Kundenorientiert: Tiefes Verständnis für kundenfokussierte Rollen und deren Einfluss auf die Customer Journey.
• Engagierender Moderator: Geschickt darin, eine interaktive, positive Lernumgebung zu schaffen, die motiviert und inspiriert.
• Anpassungsfähig und flexibel: In der Lage, Schulungsmethoden und -inhalte an die sich entwickelnden Bedürfnisse einer dynamischen Organisation anzupassen.
• Technikaffin: Sicher im Umgang mit Lernmanagementsystemen (LMS) und digitalen Tools zur Erstellung, Durchführung und Verfolgung von Schulungsprogrammen.
• Analytische Denkweise: In der Lage, Schulungsergebnisse zu bewerten und zu messen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

EEO-Erklärung: Lightspeed ist ein stolzer Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, und wir setzen uns dafür ein, ein integratives und barrierefreies Arbeitsumfeld zu schaffen. Lightspeed begrüßt und ermutigt Bewerbungen von Menschen mit Behinderungen. Unterkünfte sind auf Anfrage für Kandidaten verfügbar, die an allen Aspekten des Auswahlprozesses teilnehmen.