Support Automation & Knowledge Lead (all genders)

Über uns: Lucanet ist die CFO-Lösungsplattform, die für moderne Finanz- und Steuerteams entwickelt wurde und eine integrierte Suite von Lösungen anbietet, um ihre kritischsten Finanzprozesse zu vereinfachen und zu automatisieren. Mehr als 6.000 Unternehmen weltweit verlassen sich auf unsere benutzerfreundliche SaaS-Plattform - von Konsolidierung und Finanzplanung bis hin zu Steuerkonformität und Berichterstattung, ESG-Berichterstattung, Banking und Cash-Management und mehr. Wir sind ein wachsendes, PE-unterstütztes Unternehmen mit einer globalen Präsenz. Hinter der Plattform steht ein globales Team von über 850 Personen, die sich dafür einsetzen, die Arbeit gut zu machen. Wir fordern uns gegenseitig heraus, Grenzen zu überschreiten, schnell zu handeln, ohne Abstriche zu machen, und Lösungen zu entwickeln, die wirklich verändern, wie Finanz- und Steuerleiter arbeiten. Wenn Sie nach einem Ort suchen, an dem Ihre Arbeit echte Reichweite hat - und wo Ihr Wachstum Teil des Deals ist - dann sind Sie hier richtig.

Die Rolle: Bei Lucanet transformieren wir die Art und Weise, wie der Kundenservice bereitgestellt wird - durch die Kombination von intelligenten Operationen, hochwertigem Wissensmanagement und KI-gestützten Werkzeugen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu schaffen. Als Leiter AI & Operations im Support sind Sie verantwortlich für die kontinuierliche Entwicklung der Systeme, Prozesse und KI-Fähigkeiten, die es unseren Support-Teams ermöglichen, effizient zu arbeiten und hervorragenden Service zu bieten. Sie werden die Funktion AI und Operations leiten, Ihr Team coachen und entwickeln sowie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, Innovation und des AI-first-Denkens vorantreiben.

Was Sie tun werden:

• Leiten und Entwickeln der Funktion AI & Operations innerhalb des Kundenservices, klare Ziele setzen, Teammitglieder coachen und die Leistung verwalten.
• Verantwortung für die Weiterentwicklung der Systeme für AI, Wissen und Operationen, die den Kundenservice unterstützen, um sicherzustellen, dass unsere Agenten und KI-Tools genau, effektiv, effizient und aktuell sind.
• Strategie und Ausführung über Automatisierung, Werkzeuge und Teamfähigkeiten verbinden, um dem Support zu helfen, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu liefern.
• Automatisierte Workflows, KI-Agenten und Gesprächsflüsse entwerfen, konfigurieren und optimieren, um die Lösungsraten, die Effizienz der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Den kontinuierlichen Verbesserungszyklus für AI und Support-Operationen vorantreiben, Chancen zur Verbesserung von Prozessen, Werkzeugen und Kundenergebnissen identifizieren.
• Wichtige Leistungsindikatoren definieren und verfolgen, Daten analysieren und Prozessverbesserungen implementieren, die messbare Geschäftsauswirkungen erzeugen.
• Das Wissensökosystem des Supports entwickeln, um sicherzustellen, dass die Inhalte genau, gut strukturiert, effektiv verwaltet und sowohl für den Selbstservice als auch für die Nutzung durch KI optimiert sind.
• Als Experte für AI und Operations im Support fungieren und eng mit Produkt-, Plattform- und Führungsteams zusammenarbeiten, um Entscheidungen über Werkzeuge zu gestalten und Best Practices zu verankern.
• Immer einen Schritt voraus sein bei aufkommenden Technologien in den Bereichen AI, Automatisierung und Support, um kontinuierlich zu verbessern, wie wir Kunden bedienen.

Was Sie mitbringen:

• Über 5 Jahre Erfahrung in Customer Support Operations, Support Technology, AI Operations, Wissensmanagement oder einer ähnlichen Rolle, idealerweise in einem SaaS- oder Technologieumfeld.
• Über 2 Jahre praktische Erfahrung mit KI-gestützten Support-Tools, KI-Agenten, Co-Piloten, Chatbots oder automatisierten Support-Workflows.
• Über 2 Jahre Erfahrung in der Verwaltung oder Verbesserung einer Wissensdatenbank, eines Help Centers oder eines Ökosystems für Kunden-Selbstbedienungsinhalte.
• Frühere Erfahrung in der Führung, Mentoring oder Coaching anderer, sei es als People Manager, Teamleiter oder funktionaler Eigentümer.
• Starkes Wissen über Gesprächsdesign, Automatisierung und wie man KI-Interaktionen in einem Kundenservice-Umfeld optimiert.
• Erfahrung mit Plattformen wie Forethought, Intercom oder ähnlichen KI-gestützten Supportlösungen.
• Ein starkes Verständnis dafür, wie Wissensinhalte strukturiert, verwaltet und optimiert werden müssen, damit KI-Tools sie effektiv nutzen können.
• Die Fähigkeit, Wissenslücken zu identifizieren und eine klare Strategie zur Verbesserung der Inhaltsqualität, Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit zu entwickeln.
• Starke operative und analytische Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Daten in klare Maßnahmen und messbare Verbesserungen zu übersetzen.
• Erfahrung mit CRM- oder Support-Plattformen wie Salesforce wäre von Vorteil.
• Ein grundlegendes Verständnis von APIs oder technischen Integrationen wäre von Vorteil.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, technische Konzepte klar an nicht-technische Stakeholder zu erklären.
• Selbstbewusstsein in der Zusammenarbeit mit Produkt-, Plattform-, Support- und Führungsteams.
• Eine Coaching-Mentalität und die Fähigkeit, andere zu entwickeln, durch Vorbild zu führen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.
• Eine neugierige, AI-first-Mentalität und echte Begeisterung für die Verbesserung des Supports durch Technologie, Automatisierung und besseres Wissensmanagement.

Um für diese Rolle in Betracht gezogen zu werden, müssen die Kandidaten das rechtliche Recht haben, im Beschäftigungsland zu arbeiten.

Powered by Einzigartigkeit: Jeder ist hier anders und wir mögen es so. Bei Lucanet schätzen wir die einzigartigen Qualitäten jeder Person. Wir setzen uns dafür ein, einen integrativen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem alle Mitarbeiter gedeihen und sich wertgeschätzt fühlen können. Unabhängig von Ihrer Geschlechtsidentität, sexuellen Orientierung, persönlichem Ausdruck, ethnischen Identität, Rasse, religiösem Glauben oder Behinderungsstatus sind Sie bei Lucanet genau so willkommen, wie Sie sind. Unser Rekrutierungsprozess basiert ausschließlich auf Qualifikationen, Verdiensten und organisatorischen Bedürfnissen, um Fairness und Chancengleichheit für alle Kandidaten zu gewährleisten. Wir erkennen an, dass jede Person eine einzigartige Mischung aus Fähigkeiten und Erfahrungen mitbringt. Wenn Sie glauben, dass Sie in dieser Rolle erfolgreich sein werden, möchten wir von Ihnen hören – auch wenn Sie nicht jedes Kriterium auf der Liste erfüllen. Wir möchten nur wissen, warum Sie großartig für diese Rolle sind, also vermeiden Sie es bitte, Ihr Bild, Ihr Alter und Ihren Familienstand in Ihrem Lebenslauf einzufügen.