IT Service Desk Team Manager (m/f/x)

Für unsere Abteilung IT Service Desk innerhalb der General Services suchen wir einen IT Service Desk Team Manager (m/w/x).

Hauptaufgaben:

• Leiten, planen und führen des engagierten Personals, indem klare Anweisungen zu Planung, Prioritäten und Fristen gegeben werden.
• Verantwortung für die korrekte Ausführung der IT-Kundenservice-Aktivitäten unter strikter Einhaltung der definierten Regeln, Richtlinien und Verfahren.
• Verantwortung für die Existenz und Richtigkeit aller zugehörigen Dokumentationen.
• Vorschlagen von unternehmenskonformen Lösungen basierend auf Benutzeranfragen zu Software und/oder Hardware.
• Erhöhung und Verbesserung der ITSM-Wissensdatenbank für IT-Supportprozesse und Endbenutzersupportartikel.
• Aktive Teilnahme an den IT-Infrastrukturmanagement-Meetings, um die Vision, Strategie und Aktivitäten der Abteilung zu definieren und notwendige Beiträge während der Budgetvorbereitung zu leisten.
• Teilnahme an kontinuierlichen Verbesserungen und Erstellung geeigneter Richtlinien, wo erforderlich.
• Teilnahme an IS&O-bezogenen Projekten.
• Gelegentliche administrative Unterstützung im Rahmen der Tätigkeit.
• Erfassung und Berichterstattung über wichtige Leistungsindikatoren, Trends und SLA/OLA-Konformität basierend auf den Aktivitäten im ITSM-Tool.
• Verbesserung der Erstkontaktlösung und Reduzierung des Vorfallsrückstands.
• Bestandsmanagement für die Servicekatalogartikel.
• Als Eskalationspunkt für größere Vorfälle und komplexe Probleme fungieren.
• Sicherstellung eines ordnungsgemäßen Ticketlebenszyklusmanagements und Dokumentation.
• Leiten, coachen und entwickeln von Service Desk Agents.
• Förderung einer kundenorientierten und kontinuierlichen Verbesserungskultur.

Alle oben genannten Aufgaben müssen in Übereinstimmung mit Sicherheitsregeln, Compliance und gemäß den festgelegten Regeln und Prozessen durchgeführt werden.

Erforderliches Profil:

• Abschluss eines Bachelor-Studiums „BAC & 3“ in Informationstechnologie oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung in einer ähnlichen Position.
• Starke Führungs- und Organisationsfähigkeiten.
• Gutes Gespür für Prioritäten.
• Gute Kenntnisse moderner Bürohardware und -software, einschließlich mobiler Datenverwaltung und neuer Technologien.
• Strukturierte Herangehensweise an Analyse und Dokumentation.
• Genauigkeit, Detailorientierung und Zuverlässigkeit.
• Kundenorientierung und als Vorbild fungieren.
• Grundkenntnisse des ITIL-Rahmenwerks.
• Vertrautheit mit Standardbüroanwendungen.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Englisch (gesprochen und geschrieben) sowie gute Kenntnisse in Deutsch oder Französisch.
• Gute Präsentationsfähigkeiten.

Gewünschte oder zu erwerbende Kriterien:

• On-the-Job-Training gemäß der angehängten Tabelle.
• Teamorientiertes und selbstständiges Arbeiten.
• Fähigkeit, neue Technologien zu lernen, zu verstehen und anzuwenden.
• Starke Kommunikationsfähigkeit auf allen Ebenen, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens.
• Benutzerkenntnisse in den im Fachbereich verwendeten Tools.
• Gutes Gespür für Dringlichkeit und Flexibilität.
• Fähigkeit, Ergebnisse innerhalb definierter Zeitrahmen zu liefern.
• Strikte Vertraulichkeit der Daten wahren.

Der ideale Kandidat:

• Kenntnisse der luxemburgischen oder einer anderen Sprache werden als Vorteil angesehen.