Chef de Projet Service Clients

Depuis 1828, les quatre métiers d’Art de la beauté Guerlain – le parfum, le soin, le maquillage et la science du bien‑être des spas – sont pleinement tournés vers une quête et un engagement : ceux de créer en toute Beauté, et de transmettre un monde plus beau. Nos talents dans le monde sont des alchimistes. À travers chacun de nos produits, de nos expériences, et de nos engagements, nous inventons et nous cultivons l’Art de provoquer l’émerveillement chez nos clients par des créations à la beauté infinie, avec le respect de la Nature et de la diversité du monde à cœur, et ce, pour les générations à venir.

Le Client Service Project Manager est un rôle stratégique et opérationnel clé, garant de l'excellence du Service Client Guerlain à l'échelle internationale. Il/Elle orchestre l'accompagnement, le déploiement et l'optimisation continue de la vision, de la stratégie et des outils du Service Client. Ce rôle exige une forte capacité à travailler en mode projet, à collaborer étroitement avec la division Tech, à impulser une dynamique commerciale forte et à transformer l'expérience client par l'innovation et l'optimisation des processus, des équipes et des technologies.

• Stratégie et Performance du Service Client International
  • Accompagner et déployer la vision, la stratégie et les standards d'excellence des Services Clients, garantissant une expérience client cohérente et premium sur tous les marchés.
  • Piloter les initiatives opérationnelles pour traduire la stratégie en actions concrètes et mesurables, en collaboration étroite avec les prestataires de services clients et les marchés.
  • Contribuer significativement à l'atteinte des objectifs commerciaux en insufflant une forte ambition de ventes et en optimisant la satisfaction client.
  • Promouvoir une culture de clienteling, en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes à la personnalisation du conseil pour maximiser la valeur vie clients.
• Formation, Qualité et "Tone of Voice"
  • Développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les équipes Service Client, axés sur les compétences techniques, les soft skills et l'accélération du développement commercial.
  • Assurer la maintenance et l'application cohérente du "Tone of Voice" de la marque, garantissant une communication client uniforme et en ligne avec l'image de Guerlain.
  • Garantir l'excellence en fédérant et animant les équipes autour des objectifs de performance, identifier les meilleures pratiques et les diffuser pour favoriser la collaboration et la montée en compétences.
• Outils, Processus et Innovation Technologique
  • En tant que Business Owner des outils du Service Client, contribuer à l'innovation des outils internes (SFSC) et externes et processus du service client, en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques pour leur mise en œuvre.
  • Gérer la relation avec les prestataires assurant une veille et une optimisation continue de l'écosystème d'outils.
  • Gérer les contrats avec l'équipe Achats et toutes parties prenantes (négociation, signature, déploiement, coordination).
  • Superviser la collecte et l'analyse des données pour l'amélioration continue du service.
• Client Voice et Amélioration Continue
  • Implémenter et gérer les outils dédiés au monitoring de la Client Voice (satisfaction client, NPS, etc.) à l'échelle internationale.
  • Analyser en profondeur les données de la Client Voice pour identifier les axes d'amélioration continue des processus, des services et des outils.
  • Développer des indicateurs clés de performance (KPIs) et des tableaux de bord pertinents pour évaluer la qualité du service et l'impact des actions d'amélioration dans les marchés et régions.

Minimum 5 à 6 ans d'expérience significative dans la gestion de projets de Service Client, idéalement dans le secteur du luxe. Une expérience avec des volets techniques ou une forte collaboration avec des équipes techniques et transverses est un atout majeur.

Esprit commercial et orientation résultats : Forte ambition pour les ventes et compréhension des leviers de croissance.

Excellence opérationnelle : Rigueur, sens de l'organisation et capacité à délivrer des projets complexes dans les délais.

Gestion de projet avancée : Maîtrise des méthodologies et outils de gestion de projet ainsi que la méthode agile.

Collaboration transverse : Aptitude avérée à travailler efficacement avec des équipes multidisciplinaires (Tech, Retail, E‑commerce, Marketing).

Connaissance de SalesForce Service Cloud et Tech-savvy : Curiosité et appétence pour les nouvelles technologies (CRM, GenAI, etc.).

Capacités d'analyse et de synthèse : Maîtrise des KPIs et des outils de reporting pour une prise de décision éclairée.

Langues : Maîtrise courante du français et de l'anglais (écrit et oral) indispensable.

Excellentes compétences en résolution de problèmes.

Passionné(e) par la satisfaction client.

Poste en CDI à pourvoir dès que possible à Paris 1er.