Global Client Service Center (CSC) Manager (M/F)

Seit 1860 verkörpert TAG Heuer den avantgardistischen Geist, Präzision und mutigen Stil, die die Geschichte der Uhrenindustrie weltweit geprägt haben. Innovation ist Teil unserer DNA, und wir fördern ein dynamisches, offenes und unternehmerisches Umfeld.

Als CSC Manager sind Sie verantwortlich für die Strategie und Umsetzung von Kundeninitiativen innerhalb des TAG Heuer CSC-Netzwerks. Sie definieren und implementieren die Strategie des Client Service Centers und stellen ein erstklassiges und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte (Telefon, E-Mail, Live-Chat) weltweit sicher. Diese Schlüsselposition kombiniert strategische Vision, abteilungsübergreifende Koordination, operatives Management und Führung, um die Exzellenz im Kundenservice global voranzutreiben.

• Definieren und Kommunizieren der strategischen Vision für das Client Services Center, um die Übereinstimmung mit globalen Zielen und lokalen Marktspezifika sicherzustellen.
• Leiten strategischer und operativer Überprüfungen mit Märkten zur Überwachung der Teamleistung anhand definierter KPIs.
• Definieren relevanter KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit und Teamleistung sowie Vorschlagen von Korrekturmaßnahmen zur Aufrechterhaltung der Exzellenz.
• Leiten komplexer, transformatorischer Projekte mit erheblichem Einfluss auf die Kundenserviceorganisation und das Kundenerlebnis.
• Koordinieren Sie funktionsübergreifend mit After-Sales, Clientelling, eCommerce, IT und Retail, um ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu gewährleisten.
• Vorantreiben der KI-Integration in Kundenserviceprozesse und -tools, Identifizierung von Innovations- und Verbesserungsmöglichkeiten.
• Zusammenarbeiten mit dem Trainingsteam zur Identifizierung von Qualifikationslücken und zur gemeinsamen Erstellung maßgeschneiderter Lernprogramme für Teams.
• Bearbeiten und Lösen der kritischsten und sensibelsten Kundensituationen, die eine Intervention auf Führungsebene erfordern.

Erforderliche Qualifikationen:

• Universitätsabschluss oder gleichwertig, mit mindestens 10 Jahren erfolgreicher Erfahrung im Premium- oder Luxussektor, idealerweise im CSC-Management.
• Nachgewiesene Fähigkeiten in Training, Talentmanagement und Projektmanagement.
• Strategische Denkweise mit der Fähigkeit, Visionen in konkrete, messbare Aktionspläne umzusetzen.
• Proaktiv bei der Identifizierung von Kundenproblemen und der Implementierung nachhaltiger Lösungen.
• Starkes Interesse an Innovation, insbesondere an der Erkundung und Integration neuer Technologien (z.B. KI).
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, um effektiv mit unterschiedlichen Zielgruppen (Teams, Führungskräfte, Kunden) zu kommunizieren.
• Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten, die die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und interne/externe Co-Kreation erleichtern.
• Fähigkeit, Konflikte und sensible Situationen kreativ, diplomatisch und professionell zu managen.
• Starkes Interesse an der Luxus-Uhrenindustrie und dem TAG Heuer-Universum.

Wir bieten:

• Ein umfassendes Lern- und Entwicklungsangebot sowie eine Welt voller Möglichkeiten innerhalb von TAG Heuer und der LVMH-Gruppe.
• Ein Arbeitsumfeld, in dem individuelle Unterschiede anerkannt, geschätzt, respektiert und gewürdigt werden.
• Mehrere interne Initiativen zur Unterstützung und Feier der Mitarbeitererfahrung, wie z.B. unser Sportwettbewerb, Eltern-Buddy-Programm, Mentoring-Programm, Afterworks und mehr!