Customer Support Engineer (m/f/x)

Standorte: Berlin, Stuttgart, München oder remote (EU)

Beschäftigungsart: Vollzeit (Remote / Hybrid / Vor Ort)

Wer wir suchen

Als Teil unseres wachsenden Teams werden Sie eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der Zukunft der nachhaltigen Produktentwicklung spielen. Wir suchen innovative, engagierte Customer Support Engineers, die leidenschaftlich an Technologie und Nachhaltigkeit interessiert sind, um mit uns Werkzeuge zu entwickeln, die Unternehmen helfen, smartere und verantwortungsvollere Entscheidungen zu treffen. In dieser Rolle haben Sie die Möglichkeit, mit talentierten Fachleuten zusammenzuarbeiten, an innovativen Projekten mitzuwirken und die digitale Transformation von Branchen weltweit voranzutreiben. Wenn Sie bereit sind, einen Einfluss zu nehmen und zu bedeutenden Veränderungen beizutragen, möchten wir von Ihnen hören!

Diese Rolle ist eine feste, unbefristete Position. Alle erfolgreichen Bewerber erhalten einen unbefristeten Arbeitsvertrag, unabhängig vom Standort.

Die Rolle

• Ticketbearbeitung & Eskalation: Untersuchen und beheben komplexer, von Kunden gemeldeter Probleme. Probleme in Testumgebungen reproduzieren, wenn nötig. Unlösbare Probleme mit detaillierter Analyse an den L3-Support oder die Technik eskalieren. Verantwortung für eskalierte Tickets bis zur Lösung übernehmen und mit den Kunden nachverfolgen.
• Technische Expertise & Fehlersuche: Protokolle, Datenbanken, API-Aufrufe und Systemleistung analysieren, um Probleme zu diagnostizieren. Kunden durch erweiterte Konfigurationen oder Fehlerschritte führen.
• Kommunikation & Zusammenarbeit: Eng mit den Teams für Kundenerfolg, Technik und Produkt zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. Technische Erklärungen und Ursachenanalysen sowohl für Kunden als auch für interne Stakeholder bereitstellen. Lösungen und Fehlerschritte in der Wissensdatenbank dokumentieren.
• Prozessverbesserung & Dokumentation: Wiederkehrende Probleme identifizieren und Lösungen oder Produktverbesserungen vorschlagen. Interne und kundenorientierte Dokumentation mit Best Practices und Lösungen aktualisieren. Zu Automatisierungs- und Selbstbedienungsressourcen beitragen, um das Ticketvolumen zu reduzieren.
• Kundeninteraktion & Zufriedenheit: Zeitnahe und professionelle Antworten auf technische Anfragen geben. Sicherstellen, dass Kundenprobleme innerhalb der SLAs gelöst werden, und proaktiv eskalieren, wenn Verzögerungen auftreten.

Erfahrung

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer technischen Supportrolle in einem komplexen B2B-SaaS-Umfeld.
• Erfahrung in der Unterstützung von SaaS-Plattformen mit Kenntnissen in der Anwendungsfehlerbehebung, APIs, Integrationen und cloudbasierten Umgebungen.
• Erfahrung im Umgang mit Ticket- und Incident-Management-Systemen (z.B. Zendesk, Jira, ServiceNow).

Technische Kenntnisse

• APIs & Integrationen: Starkes Verständnis von REST-APIs, API-Fehlerbehebung und Erfahrung mit Tools wie Postman und cURL.
• Protokollierung & Überwachung: Erfahrung im Umgang mit Protokollierungs- und Überwachungstools wie Grafana zur Untersuchung des Systemverhaltens, zur Analyse von Fehlern und zur Unterstützung der Vorfalllösung.
• Datenbanken: Grundlegendes Verständnis von Datenbankkonzepten und die Fähigkeit, SQL-Abfragen (z.B. OrientDB oder ähnlich) durchzuführen, um datenbezogene Probleme zu untersuchen und zu beheben.
• Cloud & Infrastruktur: Vertrautheit mit Cloud-Umgebungen wie Amazon Web Services (AWS) und Verständnis von Anwendungsumgebungen und Bereitstellungen.
• Entwicklung & Debugging: Grundlegendes Verständnis von Full-Stack-Konzepten, wobei Kenntnisse in Python oder ähnlichen Programmiersprachen von Vorteil sind.
• Identität & Sicherheit: Verständnis von CIAM/IAM-Konzepten und Tools wie Auth0, Okta, Azure AD, Amazon Cognito oder ähnlichen Plattformen. Kenntnisse über Authentifizierungs-, Autorisierungs- und MFA-Sicherheitsprinzipien sind von Vorteil.
• Release & Feature Management: Erfahrung mit Feature-Flagging und Release-Management-Tools wie LaunchDarkly, Split, Unleash oder ähnlichen Lösungen.

Wissen

• Starkes Verständnis von SaaS-Lösungen, insbesondere in komplexen B2B-Umgebungen.
• Verständnis der Softwareentwicklungsprozesse, des Anwendungslebenszyklusmanagements und der Produktionsunterstützungspraktiken.
• Bewusstsein für Sicherheits-, Compliance- und Datenschutzstandards wie GDPR und ISO 27001.
• Erfahrung im Umgang mit externen Kundendaten und Verständnis der Datenhandhabungsüberlegungen.

Kommunikationsfähigkeiten

• Exzellente Englischkenntnisse (Muttersprache bevorzugt) mit starken schriftlichen und mündlichen Kommunikationsfähigkeiten.
• Fähigkeit, technische Konzepte und Lösungen klar sowohl technischen als auch nicht-technischen Nutzern zu erklären.
• Starker kundenorientierter Ansatz mit Geduld, Empathie und der Fähigkeit, die Erwartungen der Kunden effektiv zu managen.

Problemlösung & Fehlersuche

• Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe technische Probleme zu diagnostizieren und zu lösen.
• Fähigkeit, Vorfälle durch Protokollanalyse, Debugging-Ausgaben, API-Tests und Analyse des Systemverhaltens zu untersuchen.
• Fähigkeit, Probleme in Testumgebungen zu reproduzieren und mit internen Teams zusammenzuarbeiten, um Ursachen und Lösungen zu identifizieren.

Zusammenarbeit & Dokumentation

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Ingenieur-, Produkt- und Entwicklungsteams zur Lösung eskalierter technischer Probleme.
• Fähigkeit, Fehlersucheprozesse, technische Lösungen und bekannte Probleme zu dokumentieren.
• Erfahrung in der Mitwirkung an internen Wissensdatenbanken, Unterstützungsdokumentationen und Best Practices.

Was wir bieten

• Wettbewerbsfähiges Gehalt – Wir belohnen Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen mit einem Vergütungspaket, das Ihren Wert widerspiegelt.
• 30 Tage bezahlter Urlaub – Nehmen Sie sich die Zeit, die Sie benötigen, um sich zu erholen und ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Leben aufrechtzuerhalten.
• Remote-First-Flexibilität – Arbeiten Sie von überall in der EU, mit der Option, persönlich in unseren Büros in Stuttgart, Berlin (rollenspezifisch) zusammenzuarbeiten.
• Großzügiges Lern- und Entwicklungsbudget – Wir investieren in Ihr Wachstum und stellen reichlich Ressourcen für persönliche und berufliche Entwicklung zur Verfügung.
• Wählen Sie Ihre ideale Arbeitsausstattung – Egal, ob Sie Apple oder Microsoft bevorzugen, wir statten Sie mit den Werkzeugen aus, die Sie zum Erfolg benötigen.

Diversität und Inklusion

Wenn Sie eine medizinische Erkrankung oder einen individuellen Bedarf an einer Anpassung unseres Prozesses haben und glauben, dass dies Ihre Fähigkeit beeinträchtigen könnte, Ihr Bestes zu geben – lassen Sie es uns bitte wissen, damit wir darüber sprechen können, wie wir Sie am besten unterstützen und notwendige Anpassungen vornehmen können. Bei Makersite setzen wir uns dafür ein, ein Umfeld zu fördern, das Vielfalt, Chancengleichheit, Inklusion und Zugehörigkeit fördert. Wir glauben, dass vielfältige Teams Innovation und Erfolg vorantreiben, und wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber mit gleichen Chancen zu sein. Wir heißen Bewerber aus allen Hintergründen willkommen und werden alle Bewerbungen unabhängig von Alter, Behinderung, Geschlechtsidentität, Familienstand, Schwangerschaft oder Mutterschaft, Rasse, Nationalität, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung oder einem anderen durch geltendes Recht geschützten Status berücksichtigen. Seien Sie versichert, dass alle Bewerbungen mit größter Vertraulichkeit behandelt werden.