Assistant Guest Experience Manager

Beschreibung

JOB SUMMARY

Hilft dem Front Office Manager bei der Verwaltung der Front Office-Funktionen und der täglichen Aufsicht des Personals. Die Front Office-Bereiche umfassen Bell/Door Staff, Switchboard und Guest Services/Front Desk. Die Position leitet und arbeitet mit Managern und Mitarbeitern zusammen, um Verfahren durchzuführen, die einen effizienten Check-in- und Check-out-Prozess gewährleisten. Überprüft die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern und maximiert die finanzielle Leistung der Abteilung.

CANDIDATE PROFILE

Bildung und Erfahrung

• High School-Diplom oder GED; 2 Jahre Erfahrung im Bereich Gästeservice, Empfang oder verwandtem Fachgebiet. ODER
• 2-jähriger Abschluss von einer akkreditierten Universität in Hotel- und Restaurantmanagement, Gastgewerbe, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Hauptfach; keine Berufserfahrung erforderlich.

CORE WORK ACTIVITIES

Unterstützung des Managements des Empfangsteams

• Nutzen von zwischenmenschlichen und Kommunikationsfähigkeiten, um andere zu führen, zu beeinflussen und zu ermutigen; fördert fundierte finanzielle/geschäftliche Entscheidungen; zeigt Ehrlichkeit/Integrität; führt durch Beispiel.
• Ermutigt und baut gegenseitiges Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern auf.
• Überwacht und verwaltet Mitarbeiter. Verwalten aller täglichen Abläufe. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um deren Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen.
• Überprüft, dass die Anerkennung der Mitarbeiter in allen Schichten stattfindet.
• Stellt offene, kollaborative Beziehungen zu den Mitarbeitern her und pflegt diese.

Überwachung und Unterstützung des Fortschritts in Richtung Gästeservice und Empfangszielen

• Verwaltet die täglichen Abläufe, um die Qualität, Standards und Erwartungen der Kunden täglich zu erfüllen.
• Entwickelt spezifische Ziele und Pläne, um Ihre Arbeit zu priorisieren, zu organisieren und zu erledigen.
• Bearbeitet Beschwerden, löst Streitigkeiten und Konflikte oder verhandelt anderweitig mit anderen.
• Strebt an, die Serviceleistung zu verbessern.
• Arbeitet mit dem Front Office Manager zusammen, um Wege zur kontinuierlichen Verbesserung des Abteilungsservices zu finden.
• Kommuniziert eine klare und konsistente Botschaft bezüglich der Ziele des Front Office, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
• Teilnahme an der Entwicklung und Umsetzung von Korrekturmaßnahmen basierend auf der Überprüfung von Kommentarkarten und Ergebnissen der Gästebefragungen.
• Betont die Zufriedenheit der Gäste während aller Abteilungsbesprechungen und konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserungen.

Sicherstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice

• Bietet Dienstleistungen, die über das hinausgehen, was für die Kundenzufriedenheit und -bindung erforderlich ist.
• Verbessert den Service, indem er kommuniziert und Einzelpersonen hilft, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, und bei Bedarf Anleitung, Feedback und individuelles Coaching bietet.
• Dient als Vorbild, um angemessenes Verhalten zu demonstrieren.
• Setzt ein positives Beispiel für die Gästebeziehungen.
• Zeigt herausragende Gastfreundschaftskompetenzen.
• Ermächtigt Mitarbeiter, exzellenten Kundenservice zu bieten.
• Interagiert regelmäßig mit Kunden, um Feedback zur Produktqualität, Servicelevels und allgemeiner Zufriedenheit zu erhalten.
• Gibt Mitarbeitern basierend auf Beobachtungen von Serviceverhalten Feedback.
• Bearbeitet Probleme und Beschwerden von Gästen effektiv.
• Interagiert mit Gästen, um Feedback zur Produktqualität und zu Servicelevels zu erhalten.

Projekt- und Richtlinienmanagement

• Implementiert das Kundenanerkennungs-/Serviceprogramm, kommuniziert und stellt den Prozess sicher.
• Überprüft die Einhaltung aller Front Office-Richtlinien, Standards und Verfahren.
• Überwacht die Einhaltung aller Kreditrichtlinien und -verfahren, um Forderungsausfälle und Rückerstattungen zu reduzieren.

Zusätzliche Verantwortlichkeiten

• Stellt Informationen für Vorgesetzte und Kollegen telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder persönlich zur Verfügung.
• Analysiert Informationen und bewertet Ergebnisse, um die beste Lösung zu wählen und Probleme zu lösen.
• Informiert und/oder aktualisiert die Führungskräfte, Kollegen und Untergebenen rechtzeitig über relevante Informationen.
• Funktioniert im Falle der Abwesenheit des Front Office Managers.
• Kommuniziert kritische Informationen aus Vor- und Nachbesprechungen an das Front Office-Personal.
• Nimmt an Abteilungsbesprechungen teil.

Bei Marriott International sind wir bestrebt, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein, der alle willkommen heißt und Zugang zu Möglichkeiten bietet. Wir fördern aktiv ein Umfeld, in dem die einzigartigen Hintergründe unserer Mitarbeiter geschätzt und gefeiert werden. Unsere größte Stärke liegt in der reichen Mischung aus Kultur, Talent und Erfahrungen unserer Mitarbeiter. Wir setzen uns für die Nichtdiskriminierung aus jedem geschützten Grund ein, einschließlich Behinderung, Veteranenstatus oder anderer durch geltendes Recht geschützter Gründe.