Assistant Guest Experience Manager (m/w/d)

Assists the Front Office Manager in administering front office functions and supervising staff on a daily basis. Front office areas include Bell/Door Staff, Switchboard und Guest Services/Front Desk. Position directs and works with managers and employees, um Verfahren durchzuführen, die einen effizienten Check-in- und Check-out-Prozess gewährleisten. Verifiziert die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern und maximiert die finanzielle Leistung der Abteilung.

KANDIDATENPROFIL

Bildung und Erfahrung

• High School Diplom oder GED; 2 Jahre Erfahrung im Gästeservice, an der Rezeption oder in einem verwandten Berufsfeld. ODER
• 2-jähriger Abschluss von einer akkreditierten Universität in Hotel- und Restaurantmanagement, Gastgewerbe, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Fachbereich; keine Berufserfahrung erforderlich.

HAUPTAKTIVITÄTEN

Unterstützung des Managements des Empfangsteams

• Nutzen Sie zwischenmenschliche und Kommunikationsfähigkeiten, um andere zu führen, zu beeinflussen und zu ermutigen; befürwortet fundierte finanzielle/geschäftliche Entscheidungen; zeigt Ehrlichkeit/Integrität; führt durch Beispiel.
• Ermutigt und fördert gegenseitiges Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern.
• Überwacht und verwaltet Mitarbeiter. Verwaltung aller täglichen Abläufe. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um deren Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen.
• Verifiziert, dass die Anerkennung der Mitarbeiter in allen Schichten stattfindet.
• Stellt offene, kollaborative Beziehungen zu den Mitarbeitern her und pflegt diese.

Überwachung und Unterstützung des Fortschritts in Richtung Gästeservice- und Empfangszielen

• Leitet die täglichen Abläufe und stellt die Qualität, Standards und die Erwartungen der Kunden täglich sicher.
• Entwickelt spezifische Ziele und Pläne, um Ihre Arbeit zu priorisieren, zu organisieren und zu erledigen.
• Bearbeitet Beschwerden, schlichtet Streitigkeiten und löst Konflikte oder verhandelt anderweitig mit anderen.
• Strebt danach, die Serviceleistung zu verbessern.
• Arbeitet mit dem Front Office Manager zusammen, um Wege zur kontinuierlichen Verbesserung des Abteilungsservices zu finden.
• Kommuniziert eine klare und konsistente Botschaft bezüglich der Ziele des Front Office, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
• Teilnahme an der Entwicklung und Umsetzung von Korrekturmaßnahmen basierend auf der Überprüfung von Kommentarkarten und Ergebnissen der Gästebefragungen.
• Betont die Zufriedenheit der Gäste während aller Abteilungsbesprechungen und konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserungen.

Sicherstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice

• Bietet Dienstleistungen, die über das hinausgehen, was für die Kundenzufriedenheit und -bindung erforderlich ist.
• Verbessert den Service, indem er kommuniziert und Einzelpersonen hilft, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, und bei Bedarf Anleitung, Feedback und individuelles Coaching bietet.
• Dient als Vorbild, um angemessenes Verhalten zu demonstrieren.
• Setzt ein positives Beispiel für die Gästebeziehungen.
• Zeigt herausragende Gastfreundschaftskompetenzen.
• Ermächtigt Mitarbeiter, exzellenten Kundenservice zu bieten.
• Interagiert regelmäßig mit Kunden, um Feedback zur Produktqualität, Servicelevels und allgemeiner Zufriedenheit zu erhalten.
• Gibt Mitarbeitern basierend auf Beobachtungen des Serviceverhaltens Feedback.
• Bearbeitet Probleme und Beschwerden von Gästen effektiv.
• Interagiert mit Gästen, um Feedback zur Produktqualität und zu Servicelevels zu erhalten.

Projekt- und Richtlinienmanagement

• Implementiert das Kundenanerkennungs-/Serviceprogramm, kommuniziert und stellt den Prozess sicher.
• Überprüft die Einhaltung aller Richtlinien, Standards und Verfahren des Front Office.
• Überwacht die Einhaltung aller Kreditrichtlinien und -verfahren, um Forderungsausfälle und Rückerstattungen zu reduzieren.

Zusätzliche Verantwortlichkeiten

• Stellt Informationen für Vorgesetzte und Kollegen telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder persönlich zur Verfügung.
• Analysiert Informationen und bewertet Ergebnisse, um die beste Lösung auszuwählen und Probleme zu lösen.
• Informiert und/oder aktualisiert die Führungskräfte, Kollegen und Untergebenen rechtzeitig über relevante Informationen.
• Funktioniert anstelle des Front Office Managers in dessen Abwesenheit.
• Kommuniziert kritische Informationen aus Vor- und Nachbesprechungen an das Front Office-Personal.
• Nimmt an Abteilungsbesprechungen teil.

Bei Marriott International setzen wir uns dafür ein, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein, der alle willkommen heißt und Zugang zu Möglichkeiten bietet. Wir fördern aktiv ein Umfeld, in dem die einzigartigen Hintergründe unserer Mitarbeiter geschätzt und gefeiert werden. Unsere größte Stärke liegt in der reichen Mischung aus Kultur, Talent und Erfahrungen unserer Mitarbeiter. Wir setzen uns für die Nichtdiskriminierung aus jedem geschützten Grund ein, einschließlich Behinderung, Veteranenstatus oder anderer Gründe, die durch geltendes Recht geschützt sind.