Front Office Manager (m/f/d)

JOB SUMMARY
Verantwortlich für alle Front-Office-Funktionen und -Mitarbeiter. Zu den Verantwortungsbereichen gehören Bell Staff, Switchboard Operations, Guest Services/Front Desk und Retail/Gift Shop, sofern zutreffend. Als Abteilungsleiter leitet und arbeitet man mit Managern und Mitarbeitern zusammen, um alle Front-Office-Operationen erfolgreich auszuführen, einschließlich der Ankunfts- und Abreiseverfahren der Gäste. Strebt danach, die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern kontinuierlich zu verbessern und die finanzielle Leistung der Abteilung zu maximieren.

CANDIDATE PROFILE
Bildung und Erfahrung:
• High School Diplom oder GED; 4 Jahre Erfahrung im Bereich Gästeservice, Empfang oder verwandtem Fachgebiet.
ODER
• 2-jähriger Abschluss von einer akkreditierten Universität in Hotel- und Restaurantmanagement, Gastgewerbe, Betriebswirtschaft oder verwandtem Hauptfach; 2 Jahre Erfahrung im Bereich Gästeservice, Empfang oder verwandtem Fachgebiet.

CORE WORK ACTIVITIES

• Leading Guest Services Team
  • Nutzt zwischenmenschliche und Kommunikationsfähigkeiten, um andere zu führen, zu beeinflussen und zu ermutigen; befürwortet fundierte finanzielle/geschäftliche Entscheidungen; zeigt Ehrlichkeit/Integrität; führt durch Beispiel.
  • Ermutigt und fördert gegenseitiges Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern.
  • Dient als Vorbild, um angemessenes Verhalten zu demonstrieren.
  • Überwacht und verwaltet Mitarbeiter. Leitet alle täglichen Operationen. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen.
  • Stellt offene, kooperative Beziehungen zu Mitarbeitern her und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter dies auch innerhalb des Teams tun.
  • Stellt sicher, dass die Anerkennung der Mitarbeiter in den Verantwortungsbereichen erfolgt.
  • Kommuniziert Leistungserwartungen gemäß den Stellenbeschreibungen für jede Position und überwacht den Fortschritt.
  • Feiert Erfolge und erkennt öffentlich die Beiträge der Teammitglieder an.
• Maintaining Guest Services and Front Desk Goals
  • Erreicht und übertrifft Ziele, einschließlich Leistungsziele, Budgetziele, Teamziele usw.
  • Leitet die täglichen Operationen und stellt die Qualität, Standards und die Erwartungen der Kunden täglich sicher.
  • Entwickelt spezifische Ziele und Pläne, um die Arbeit zu priorisieren, zu organisieren und zu erledigen.
  • Hält das Front-Office-Team auf die kritischen Komponenten der Operationen fokussiert, um die Zufriedenheit der Gäste und die gewünschten finanziellen Ergebnisse zu erzielen.
  • Führt Abteilungsbesprechungen durch und kommuniziert kontinuierlich eine klare und konsistente Botschaft bezüglich der Front-Office-Ziele, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
  • Überprüft die Personalstärke, um sicherzustellen, dass die Gästeservice-, Betriebsbedürfnisse und finanziellen Ziele erfüllt werden.
  • Versteht die Auswirkungen der Front-Office-Operationen auf den Zimmerbereich und die finanziellen Ziele der gesamten Immobilie.
  • Verwaltet die kontrollierbaren Ausgaben der Abteilung, um die budgetierten Ziele zu erreichen oder zu übertreffen.
• Managing Projects and Policies
  • Stellt die Einhaltung aller Front-Office-Richtlinien, Standards und Verfahren sicher.
  • Stellt sicher, dass die Richtlinien der Immobilie fair und konsistent angewendet werden, disziplinarische Verfahren und Dokumentationen gemäß den Standard- und lokalen Betriebsverfahren (SOPs und LSOPs) abgeschlossen werden und den Peer-Review-Prozess unterstützen.
• Ensuring Exceptional Customer Service
  • Bietet Dienstleistungen, die über das hinausgehen, was für die Kundenzufriedenheit und -bindung erforderlich ist.
  • Verbessert den Service, indem er kommuniziert und Einzelpersonen hilft, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, Anleitung, Feedback und individuelles Coaching bei Bedarf bietet.
  • Überwacht und verwaltet Mitarbeiter. Leitet alle täglichen Operationen. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen.
  • Agiert als „Service Champion“ für das Front Office und schafft eine positive Atmosphäre für die Gästebeziehungen.
  • Zeigt Führungsqualitäten in der Gastfreundschaft, verkörpert exzellenten Kundenservice und schafft eine positive Atmosphäre für die Gästebeziehungen.
  • Strebt danach, die Serviceleistung zu verbessern.
  • Ermächtigt Mitarbeiter, exzellenten Kundenservice zu bieten.
  • Stellt sicher, dass alle Front-Office-Bereiche eine Atmosphäre haben, die dem Gesamterlebnis der Gäste zuträglich ist.
  • Überprüft Kommentarformulare, Ergebnisse der Gästebefragungen und andere Daten, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
  • Reagiert auf und bearbeitet Probleme und Beschwerden von Gästen.
  • Beobachtet das Serviceverhalten der Mitarbeiter und gibt Feedback an Einzelpersonen und/oder Manager.
• Managing and Conducting Human Resource Activities
  • Identifiziert die Entwicklungsbedürfnisse anderer und coacht, berät oder hilft anderen, ihr Wissen oder ihre Fähigkeiten zu verbessern.
  • Bietet Anleitung und Richtung für Untergebene, einschließlich der Festlegung von Leistungsstandards und der Überwachung der Leistung.
  • Setzt herausfordernde, realistische und erreichbare Ziele zur Steuerung von Betrieb und Leistung.
  • Fordert Feedback von Mitarbeitern an, nutzt eine „Offene Tür“-Politik und überprüft die Ergebnisse der Mitarbeiterzufriedenheit, um Probleme oder Bedenken der Mitarbeiter zu identifizieren und anzugehen.
  • Stellt sicher, dass Mitarbeiter fair und gerecht behandelt werden.
  • Verwaltet die Verfahren zur progressiven Disziplinierung von Front-Office-Mitarbeitern.
  • Verwaltet den Leistungsbewertungsprozess für direkt berichtende Manager.
  • Interviewt und stellt Manager und stundenweise Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten zeitnah ein, um den geschäftlichen Bedürfnissen des Betriebs gerecht zu werden.
• Additional Responsibilities
  • Bietet Informationen an Vorgesetzte, Kollegen und Untergebene telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder persönlich an.
  • Analysiert Informationen und bewertet Ergebnisse, um die beste Lösung auszuwählen und Probleme zu lösen.
  • Informiert und/oder aktualisiert die Führungskräfte, die Kollegen und die Untergebenen rechtzeitig über relevante Informationen.
  • Identifiziert und analysiert betriebliche Herausforderungen im Front Office und erleichtert die Entwicklung von Lösungen, um ein Wiederauftreten zu verhindern.

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