Front Office Manager (m/w/d)

Verantwortlich für alle Front-Office-Funktionen und -Mitarbeiter. Zu den Verantwortungsbereichen gehören Bell Staff, Switchboard Operations, Guest Services/Front Desk und Retail/Gift Shop, sofern zutreffend. Als Abteilungsleiter leitet und arbeitet man mit Managern und Mitarbeitern zusammen, um alle Front-Office-Operationen erfolgreich auszuführen, einschließlich der Ankunfts- und Abreiseverfahren der Gäste. Strebt danach, die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern kontinuierlich zu verbessern und die finanzielle Leistung der Abteilung zu maximieren.

Bildung und Erfahrung

• Hochschulabschluss oder GED; 4 Jahre Erfahrung im Bereich Gästeservice, Empfang oder verwandtem Fachgebiet. ODER
• 2-jähriger Abschluss von einer akkreditierten Universität in Hotel- und Restaurantmanagement, Gastgewerbe, Betriebswirtschaft oder verwandtem Hauptfach; 2 Jahre Erfahrung im Bereich Gästeservice, Empfang oder verwandtem Fachgebiet.

Kernarbeitsaktivitäten

Leitung des Gästeservice-Teams

• Nutzen von zwischenmenschlichen und Kommunikationsfähigkeiten zur Führung, Beeinflussung und Ermutigung anderer; Befürwortung solider finanzieller/geschäftlicher Entscheidungen; Demonstration von Ehrlichkeit/Integrität; Vorbildfunktion.
• Förderung und Aufbau von gegenseitigem Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern.
• Überwachung und Management der Mitarbeiter. Verwaltung aller täglichen Abläufe. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen.
• Aufbau und Pflege offener, kooperativer Beziehungen zu Mitarbeitern und Sicherstellung, dass die Mitarbeiter dies auch innerhalb des Teams tun.
• Sicherstellung, dass die Anerkennung der Mitarbeiter in den Verantwortungsbereichen erfolgt.
• Kommunikation der Leistungserwartungen gemäß den Stellenbeschreibungen für jede Position und Überwachung des Fortschritts.
• Feiern von Erfolgen und öffentliche Anerkennung der Beiträge der Teammitglieder.

Aufrechterhaltung der Ziele für Gästeservice und Empfang

• Erreichen und Übertreffen von Zielen, einschließlich Leistungszielen, Budgetzielen, Teamzielen usw.
• Verwaltung der täglichen Abläufe, um die Qualität, Standards und Erwartungen der Kunden täglich zu erfüllen.
• Entwicklung spezifischer Ziele und Pläne zur Priorisierung, Organisation und Erledigung der Arbeit.
• Fokussierung des Front-Office-Teams auf die kritischen Komponenten der Abläufe zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der gewünschten finanziellen Ergebnisse.
• Durchführung von Abteilungsbesprechungen und kontinuierliche Kommunikation einer klaren und konsistenten Botschaft bezüglich der Front-Office-Ziele zur Erzielung der gewünschten Ergebnisse.
• Überprüfung der Personalstärke, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse des Gästeservices, der Abläufe und der finanziellen Ziele erfüllt werden.
• Verständnis der Auswirkungen der Front-Office-Operationen auf den Zimmerbereich und die finanziellen Ziele der gesamten Immobilie.
• Management der kontrollierbaren Ausgaben der Abteilung zur Erreichung oder Übertreffung der budgetierten Ziele.

Projekt- und Richtlinienmanagement

• Sicherstellung der Einhaltung aller Front-Office-Richtlinien, -standards und -verfahren.
• Sicherstellung, dass die Richtlinien der Immobilie fair und konsistent angewendet werden, disziplinarische Verfahren und Dokumentationen gemäß den Standard- und lokalen Betriebsverfahren (SOPs und LSOPs) abgeschlossen werden und den Peer-Review-Prozess unterstützen.

Sicherstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice

• Bereitstellung von Dienstleistungen, die über das hinausgehen, was für die Kundenzufriedenheit und -bindung erforderlich ist.
• Verbesserung des Service durch Kommunikation und Unterstützung von Personen, um die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, Bereitstellung von Anleitung, Feedback und individueller Schulung, wenn nötig.
• Handhabung von Problemen und Beschwerden der Gäste.
• Überwachung des Serviceverhaltens der Mitarbeiter und Bereitstellung von Feedback an Einzelpersonen und/oder Manager.

Management und Durchführung von Personalaktivitäten

• Identifizierung der Entwicklungsbedürfnisse anderer und Coaching, Mentoring oder anderweitige Unterstützung zur Verbesserung ihrer Kenntnisse oder Fähigkeiten.
• Bereitstellung von Anleitung und Richtung für Untergebene, einschließlich Festlegung von Leistungsstandards und Überwachung der Leistung.
• Festlegung herausfordernder, realistischer und erreichbarer Ziele zur Steuerung von Betrieb und Leistung.
• Einholung von Mitarbeiterfeedback, Nutzung einer „Offenen Tür“-Politik und Überprüfung der Ergebnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit zur Identifizierung und Lösung von Problemen oder Bedenken der Mitarbeiter.
• Sicherstellung, dass die Mitarbeiter fair und gerecht behandelt werden.
• Management der progressiven Disziplinarverfahren für das Front-Office-Personal.
• Durchführung des Leistungsbeurteilungsprozesses für direkt berichtende Manager.
• Interviews und Einstellung von Managern und stündlichen Teammitgliedern mit den entsprechenden Fähigkeiten und in einem zeitgerechten Rahmen zur Erfüllung der geschäftlichen Anforderungen des Betriebs.

Zusätzliche Verantwortlichkeiten

• Bereitstellung von Informationen an Vorgesetzte, Kollegen und Untergebene per Telefon, schriftlich, per E-Mail oder persönlich.
• Analyse von Informationen und Bewertung von Ergebnissen zur Auswahl der besten Lösung und zur Problemlösung.
• Information und/oder Aktualisierung der Führungskräfte, Kollegen und Untergebenen über relevante Informationen in einem zeitgerechten Rahmen.
• Identifizierung und Analyse von Herausforderungen im Front-Office-Betrieb und Förderung der Entwicklung von Lösungen zur Vermeidung von Wiederholungen.

Bei Marriott International setzen wir uns dafür ein, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein, der alle willkommen heißt und Zugang zu Möglichkeiten bietet. Wir fördern aktiv ein Umfeld, in dem die einzigartigen Hintergründe unserer Mitarbeiter geschätzt und gefeiert werden. Unsere größte Stärke liegt in der reichen Mischung aus Kultur, Talent und Erfahrungen unserer Mitarbeiter. Wir verpflichten uns zur Nichtdiskriminierung aus jedem geschützten Grund, einschließlich Behinderung, Veteranenstatus oder anderen Gründen, die durch geltendes Recht geschützt sind.