Assistant Guest Experience Manager (m/w/d)

Zusätzliche Informationen

• Jobnummer:
• Jobkategorie: Zimmer & Gästeservice-Operationen
• Standort: Cologne Marriott Hotel, Johannisstrasse 76-80, Köln, Nordrhein-Westfalen, Deutschland, 50668
• Vollzeit:
• Positionstyp: Management

JOB-ZUSAMMENFASSUNG

Unterstützt den Front Office Manager bei der Verwaltung der Front Office-Funktionen und der täglichen Aufsicht des Personals. Die Front Office-Bereiche umfassen Bell/Door Staff, Switchboard und Guest Services/Front Desk. Die Position leitet und arbeitet mit Managern und Mitarbeitern zusammen, um Verfahren durchzuführen, die einen effizienten Check-in- und Check-out-Prozess gewährleisten. Überprüft die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern und maximiert die finanzielle Leistung der Abteilung.

KANDIDATENPROFIL

Ausbildung und Erfahrung: Hoch- oder Fachschulabschluss; 2 Jahre Erfahrung im Gästeservice, an der Rezeption oder in einem verwandten Berufsfeld. ODER 2-jähriger Abschluss von einer anerkannten Universität im Bereich Hotel- und Restaurantmanagement, Gastgewerbe, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Hauptfach; keine Berufserfahrung erforderlich.

WESENTLICHE ARBEITSAKTIVITÄTEN

Unterstützung des Managements des Empfangsteams: Nutzt zwischenmenschliche und Kommunikationsfähigkeiten, um andere zu führen, zu beeinflussen und zu ermutigen; befürwortet fundierte finanzielle/geschäftliche Entscheidungen; zeigt Ehrlichkeit/Integrität; führt durch Beispiel. Ermutigt und fördert gegenseitiges Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern. Überwacht und verwaltet Mitarbeiter. Versteht die Positionen der Mitarbeiter gut genug, um deren Aufgaben in deren Abwesenheit auszuführen. Überprüft, ob die Anerkennung der Mitarbeiter in allen Schichten stattfindet. Etabliert und pflegt offene, kooperative Beziehungen zu den Mitarbeitern.

Überwachung und Unterstützung des Fortschritts in Richtung Gästeservice- und Empfangszielen: Verwaltet die täglichen Abläufe, um die Qualität, Standards und Erwartungen der Kunden täglich zu gewährleisten. Entwickelt spezifische Ziele und Pläne, um die Arbeit zu priorisieren, zu organisieren und zu erledigen. Behandelt Beschwerden, schlichtet Streitigkeiten und löst Konflikte oder verhandelt anderweitig mit anderen. Strebt an, die Serviceleistung zu verbessern. Arbeitet mit dem Front Office Manager zusammen, um Wege zur kontinuierlichen Verbesserung des Abteilungsservices zu finden. Kommuniziert eine klare und konsistente Botschaft bezüglich der Ziele des Front Office, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Nimmt an der Entwicklung und Umsetzung von Korrekturmaßnahmen teil, die auf der Überprüfung von Kommentarkarten und Ergebnissen der Gästebefragung basieren. Betont die Zufriedenheit der Gäste während aller Abteilungsbesprechungen und konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserung.

Sicherstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice: Bietet Dienstleistungen, die über das hinausgehen, was für die Kundenzufriedenheit und -bindung erforderlich ist. Verbessert den Service, indem er kommuniziert und Einzelpersonen hilft, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, und bietet Anleitung, Feedback und individuelles Coaching, wenn nötig. Dient als Vorbild, um angemessenes Verhalten zu demonstrieren. Setzt ein positives Beispiel für die Gästebeziehungen. Zeigt herausragende Gastfreundschaftskompetenzen. Ermächtigt Mitarbeiter, exzellenten Kundenservice zu bieten. Interagiert regelmäßig mit Kunden, um Feedback zur Produktqualität, Servicelevels und allgemeiner Zufriedenheit zu erhalten. Gibt den Mitarbeitern basierend auf Beobachtungen des Serviceverhaltens Feedback. Behandelt Probleme und Beschwerden von Gästen effektiv. Interagiert mit Gästen, um Feedback zur Produktqualität und zu Servicelevels zu erhalten.

Projekt- und Richtlinienmanagement: Implementiert das Programm zur Anerkennung/Service für Kunden, kommuniziert und stellt sicher, dass der Prozess eingehalten wird. Überprüft die Einhaltung aller Front Office-Richtlinien, Standards und Verfahren. Überwacht die Einhaltung aller Kreditrichtlinien und -verfahren, um Forderungsausfälle und Rückerstattungen zu reduzieren.

Zusätzliche Verantwortlichkeiten: Stellt Informationen für Vorgesetzte und Kollegen telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder persönlich zur Verfügung. Analysiert Informationen und bewertet Ergebnisse, um die beste Lösung zu wählen und Probleme zu lösen. Informiert und/oder aktualisiert die Führungskräfte, Kollegen und Untergebenen rechtzeitig über relevante Informationen. Funktioniert im Falle der Abwesenheit des Front Office Managers. Kommuniziert kritische Informationen aus Vor- und Nachbesprechungen an das Front Office-Personal. Nimmt an Abteilungsbesprechungen teil.