Customer Service Lead Nordics

Der Customer Service Lead ist verantwortlich für die Überwachung der Kundenservicabteilung und stellt sicher, dass das Unternehmen ein "Best-in-Class"-Niveau an Kundenerfahrung/-service bietet. Diese Rolle umfasst die Leitung eines Teams von Kundenservicemitarbeitern, die Entwicklung und Implementierung von Richtlinien und Verfahren im Kundenservice sowie die Verbesserung des NPS-Scores. Der Customer Service Lead fungiert als Brücke zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und sorgt dafür, dass Kundenfeedback in bedeutende Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen umgesetzt wird.

Was suchen wir?

• Universitätsabschluss erforderlich - Bachelor- oder Masterabschluss in Betriebswirtschaft/Marketing
• Fließend in einer Landessprache und fortgeschrittene Englischkenntnisse
• Gute PC-Kenntnisse (MS Office)
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einer Kundenbeziehungsrolle als Customer Service Associate oder Customer Service Operations
• Grundkenntnisse in Buchhaltung und ERP-Erfahrung
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten (mündlich und schriftlich) für verschiedene Zielgruppen
• S&OP, Kundenplanung, Logistikkenntnisse/-erfahrungen werden als Vorteil angesehen

Was werden Ihre Hauptverantwortlichkeiten sein?

• Effektive Ressourcenplanung durchführen, um die Produktivität der Ressourcen (Menschen, Technologie usw.) zu maximieren und ein hervorragendes Serviceniveau für die Kunden sicherzustellen.
• Entwicklung, Überwachung und Nachverfolgung von Zielen für die täglichen Aktivitäten im Kundenservice.
• Kontinuierliche Verbesserungsinitiativen im Kundenservice-Ökosystem basierend auf relevanten Daten/KPIs vorantreiben.
• Kundendienst-KPIs liefern und zur Exzellenz der Serviceniveau-KPIs beitragen.
• Die Prioritäten der Säulen unterstützen, indem Verkaufs- und Marketingaktivitätspläne implementiert werden.
• Effektive Ausführung der Backoffice-Prozesse im Vertrieb sicherstellen: Kundenbeschwerden; Einziehung von Forderungen.
• Stakeholder effektiv verwalten und Geschäftsprozesse mit den Funktionen Vertrieb, Lieferkette und Finanzen optimieren, um ein großartiges End-to-End-Kundenerlebnis zu gewährleisten.
• Finanzziele im Kundenservice erreichen, indem Anforderungen geschätzt, ein Jahresbudget vorbereitet, Ausgaben geplant, Abweichungen analysiert und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
• Die strikte Ausführung von Governance- und Compliance-Verfahren sicherstellen.
• Zugewiesene funktionsübergreifende Projekte im Bereich Demand leiten.

Menschen / Arbeitsweise

• Funktionale und Führungskompetenzen in der Kundenserviceorganisation entwickeln, um das Unternehmenswachstum zu unterstützen und den Talentpool aufzubauen.
• Rekrutierung, Nachfolgeplanung, organisatorische Entwicklung von RC-Mitarbeitern und Auftragnehmern.
• Eine kundenorientierte Kultur schaffen und sich darauf konzentrieren, wie man gegenseitige Geschäftsbeziehungen mit Kunden entwickeln kann.
• Arbeitsweisen verbessern, indem 'Best Practices' eingeführt und ein hohes Niveau der individuellen/teamleistung aufrechterhalten wird.
• Teamgeist und Engagement durch inklusive Führung und Vorbildfunktion der 5 Prinzipien von Mars schaffen.
• Periodische Teammeetings im Kundenservice planen und leiten.
• Das Kundenserviceteam gegenüber internen Stakeholdern vertreten.

Was können Sie von Mars erwarten?

• Arbeiten Sie mit vielfältigen und talentierten Mitarbeitern, die alle von den fünf Prinzipien geleitet werden.
• Treten Sie einem zielgerichteten Unternehmen bei, das bestrebt ist, die Welt, die wir morgen wollen, heute zu gestalten.
• Best-in-Class Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten ab dem ersten Tag, einschließlich Zugang zu unserer hauseigenen Mars University.
• Ein wettbewerbsfähiges Gehalt und Leistungspaket, einschließlich Unternehmensbonus.

Mars ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, und alle qualifizierten Bewerber werden unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderungsstatus, geschütztem Veteranenstatus oder einer anderen gesetzlich geschützten Eigenschaft berücksichtigt.