Queue Manager (m/f/d) in Frankfurt am Main

Ihre Mission

Als Queue Manager bei Matrix42 übernehmen Sie die tägliche operative Verantwortung für eine oder mehrere Support-Queues. Sie stellen sicher, dass Vorfälle, Serviceanfragen und Kundenanfragen überprüft, priorisiert, zugewiesen und konsequent nachverfolgt werden. Durch die Aufrechterhaltung einer klaren Verantwortung, der Queue-Gesundheit und der SLA-Einhaltung helfen Sie sicherzustellen, dass kein Kundenfall unbeaufsichtigt bleibt.

• Überwachen Sie die Support-Queues im Laufe des Tages und stellen Sie sicher, dass neue und aktualisierte Tickets überprüft, kategorisiert und ohne unnötige Verzögerung bearbeitet werden.
• Validieren Sie die Ticketpriorität, den Kundenimpact, die Dringlichkeit und den Unterstützungsumfang, um eine korrekte Bearbeitung und Eskalation zu ermöglichen.
• Weisen Sie Vorfälle, Serviceanfragen und andere Tickettypen dem entsprechenden Support-Team, der Lösungsgruppe oder der Einzelperson basierend auf Fähigkeiten, Arbeitslast und Prozessregeln zu.
• Verfolgen Sie nicht zugewiesene, alternde, verletzte und gefährdete Tickets und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen, um die SLA-Einhaltung und die Kundenzufriedenheit zu schützen.
• Halten Sie genaue und aktuelle Ticketdokumentationen, Status, Kategorisierungen und Verantwortlichkeiten aufrecht.
• Koordinieren Sie mit 1st-Line, 2nd-Line und, wo zutreffend, 3rd-Line-Support, Eskalationsmanagern und Teamleitern, um Blockaden zu beseitigen und einen zeitgerechten Fortschritt zu sichern.
• Zusammenarbeiten mit funktionsübergreifenden Teams zur Beschleunigung der Ticketlösung.
• Identifizieren Sie wiederkehrende Qualitätsprobleme, Routing-Lücken und Prozessabweichungen und schlagen Sie Verbesserungen vor, die Effizienz und Konsistenz erhöhen.
• Unterstützen Sie das operative Reporting, indem Sie Einblick in die Queue-Gesundheit, die Arbeitslastverteilung, SLA-Risiken und Rückstandstrends geben.
• Fördern Sie eine disziplinierte Ticketbearbeitung und die korrekte Verwendung von Support-Status, Prioritäten und Eskalationspfaden.
• Identifizieren und schlagen Sie Kandidaten für das Major Incident und Problem Management vor.

Ihr Profil

• Starkes Verständnis von Supportprozessen, Ticketlebenszyklen, Priorisierung, SLA-Logik und Eskalationspraktiken.
• Erfahrung mit ITSM oder Kunden-Support-Ticketing-Tools und Dashboards.
• Fähigkeit, den Kundenimpact, die Dringlichkeit und die geschäftliche Kritikalität zu bewerten und in fundierte Entscheidungen zur Ticketbearbeitung umzusetzen.
• Gutes technisches Verständnis der unterstützten Produkte, Lösungsbereiche und Verantwortlichkeiten des Support-Teams.
• Ausgezeichnete Koordinations-, Kommunikations- und Nachverfolgungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, effektiv über mehrere Teams hinweg zu arbeiten.
• Eine strukturierte, detailorientierte Arbeitsweise und starkes Verantwortungsbewusstsein für die operative Qualität und Hygiene der Queue.
• Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten in einem schnelllebigen Umfeld zu managen und dabei einen starken Kundenfokus zu bewahren.
• Matrix42-Domänenkenntnisse und ein kommerzielles Verständnis der Matrix42-Vereinbarungen und Leistungsbeschreibungen.
• Fließende Englischkenntnisse und muttersprachliche Kenntnisse in Finnisch oder Deutsch. Zusätzliche Sprachen sind von Vorteil.

Ein Vorteil

• Vertrautheit mit ITIL-Prinzipien, insbesondere Incident Management, Request Fulfilment und Service Level Management.

Unsere Vorteile

Wir könnten Ihnen alles über die kostenlosen Früchte und Getränke im Büro erzählen, dass Sie flexible Arbeitszeiten haben, 25–30 Urlaubstage je nach Standort oder dass Remote-Arbeit Teil des Alltags ist. Aber in unseren Augen ist das kein Vorteil, sondern Standard. Hier sind einige unserer Angebotsvorteile:

• Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten
• Bis zu 6 zusätzliche Tage Urlaub für persönliche oder berufliche Entwicklung
• Zugang zu Online-Plattformen zur Erweiterung Ihres Wissens oder zur Verbesserung Ihrer Sprachkenntnisse
• Ein Social Day, um in sozialen Einrichtungen zu helfen oder an Veranstaltungen teilzunehmen, die dazu beitragen, unsere Umwelt zu verbessern
• Fahrradleasing, mit Vertrag und Versicherung, die über Matrix42 verwaltet werden
• Die Möglichkeit, einen zusätzlichen Vorteil wie eine Fitnessmitgliedschaft, Jobticket, Altersvorsorge oder monetären Bonus zu wählen
• Und vieles mehr. Fragen Sie uns nach Details.

Ihr Ansprechpartner

Bitte senden Sie uns Ihre Bewerbung, einschließlich Ihrer Gehaltsvorstellungen und des frühestmöglichen Starttermins, direkt über unser Online-Portal über die Schaltfläche JETZT BEWERBEN. Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, Irina Neculae zu kontaktieren.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass MATRIX42 aufgrund der derzeit gültigen EU-Datenschutzbestimmungen nur Bewerbungen online über das Bewerberportal in Verbindung mit unserem Bewerbermanagementsystem akzeptieren kann.

Über uns

Wir sind die europäische Wahl im intelligenten Service Management – aufgebaut auf Vertrauen, betrieben von Menschen! Bei Matrix42 befähigen wir Organisationen, ihre alltägliche Arbeit zu digitalisieren und zu automatisieren. Mit unserer Plattform verwalten Kunden IT- und Geschäftsprozesse, Vermögenswerte, Endpunkte und Identitäten nahtlos – und steigern Produktivität, Agilität, Sicherheit und ein besseres Mitarbeitererlebnis. Durch integrierte Lösungen und Automatisierung ermöglichen wir moderne digitale Arbeitsplätze und echten Self-Service.

Schließen Sie sich einem vielfältigen Team von über 600 Fachleuten in ganz Europa an, die jeden Tag die Zukunft des Service Managements gestalten. Unsere Kultur basiert auf einer starken, wertorientierten Leistungseinstellung – denn Erfolg hängt nicht nur davon ab, was wir erreichen, sondern auch davon, wie wir es erreichen. Geleitet von unseren vier Kernwerten bringen wir unsere Vision jeden Tag zum Leben:

• Wir lieben Kunden – wir stellen den Erfolg der Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns
• Mach es möglich – wir übernehmen Verantwortung, handeln schnell und setzen Ideen in Wirkung um
• Besser jeden Tag – wir lernen kontinuierlich, verbessern uns und überschreiten Grenzen
• Mit Respekt – wir arbeiten mit Vertrauen, Offenheit und Wertschätzung füreinander zusammen

Gemeinsam definieren diese Werte unsere leistungsstarke Kultur – eine, die kundenorientiert, wachstumsorientiert und auf Zusammenarbeit aufgebaut ist. Wir unterstützen Ihre persönliche und berufliche Entwicklung durch klare Ziele, kontinuierliches Feedback und Wachstumschancen, damit Sie Ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Wir setzen uns dafür ein, einen inklusiven und vielfältigen Arbeitsplatz zu schaffen, in dem sich jeder geschätzt und ermächtigt fühlt. Wir begrüßen Bewerbungen von allen Personen, unabhängig von Geschlecht, Alter, Behinderung, ethnischer oder sozialer Herkunft, Religion oder Glauben, sexueller Orientierung oder Identität.