Senior Manager, Client Support

Maven ist die weltweit größte virtuelle Klinik für Frauen und Familien mit der Mission, das Gesundheitswesen für uns alle zu verbessern. Die preisgekrönten digitalen Programme von Maven bieten klinische, emotionale und finanzielle Unterstützung auf einer Plattform, die sich über Fruchtbarkeit und Familienplanung, Schwangerschaft und Neugeborenenpflege, Elternschaft und Pädiatrie sowie Menopause und Lebensmitte erstreckt. Mehr als 2.000 Arbeitgeber und Gesundheitspläne vertrauen auf Mavens End-to-End-Plattform, um klinische Ergebnisse zu verbessern, Gesundheitskosten zu senken und Gleichheit in den Leistungsprogrammen zu gewährleisten.

In dieser Rolle definieren und steuern Sie, wie Maven komplexe betriebliche Probleme im gesamten Unternehmen identifiziert, priorisiert und löst. Sie werden das Betriebsmodell besitzen, ein Team von Client Support Associates leiten und als wichtiger Partner für Teams in den Bereichen Client Delivery, Produkt, Engineering und Klinisches fungieren. Dies ist eine Rolle mit hoher Verantwortung und Sichtbarkeit für eine Führungskraft, die in operativer Komplexität gedeiht und weiß, wie man ein leistungsstarkes Team führt.

Als Senior Manager, Client Support werden Sie:

• Das Betriebsmodell für die Client Support-Funktion von Maven weiterentwickeln — Intake, Triage-Rahmen, SLAs, Eskalationswege und die Governance, die alles zusammenhält.
• Die Problemintegration über alle vier Stakeholder-Kanäle übernehmen und sicherstellen, dass nichts durch die Maschen fällt und jedes Problem in den richtigen Händen ist.
• Fragen vom Triage bis zum Abschluss verfolgen.
• Ein Team von Client Support Associates leiten und entwickeln — Erwartungen setzen, Fähigkeiten aufbauen und eine Kultur schaffen, in der die Menschen Verantwortung für das übernehmen, was sie eröffnen.
• Die operationale Perspektive in Produkt- und Engineering-Gespräche einbringen.
• Über das Ticket hinausgehen und bei wiederkehrenden Problemen oder Themen die Ursachen ermitteln und der Führungsebene eine Empfehlung unterbreiten.
• Eskalationen bei komplexen oder hochgradig wirkenden Problemen übernehmen und interne Stakeholder informiert halten.
• Wichtige Kennzahlen verfolgen und berichten — SLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Eskalations- und Wiedereröffnungsraten.
• Die Dokumentation erstellen, die das Team selbstständig macht — Playbooks, Entscheidungshilfen, RACIs, Inhalte der Wissensdatenbank.
• AI-Tools und Automatisierung nutzen, um eine intelligentere Support-Funktion aufzubauen.
• Rückmeldungen an die Führungsebene bringen.

Wir suchen jemanden mit:

• 6–8 Jahren Erfahrung im Client Support, Betrieb oder Service Delivery, davon mindestens 2–3 Jahre in der Leitung eines Teams.
• Erfahrung im Aufbau eines Support- oder Operationsteams.
• Erfahrung im Management komplexer, mehrquelliger Problemlisten.
• Starker Datenkompetenz.
• Glaubwürdigkeit über Funktionen hinweg.
• Klare, direkte Kommunikation.
• Praktische Erfahrung mit Ticketing- und Workflow-Tools (Jira, Salesforce, Zendesk oder ähnlich).
• Ein echtes Builder-Mindset.
• Praktische Erfahrung mit AI-Tools und Workflow-Automatisierung.
• Erfahrung in der Gesundheitsbranche.
• Ein Bachelor-Abschluss ist erforderlich.

Zusätzliche Vorteile, wenn Sie haben:

• Kenntnis wichtiger Trends im Gesundheitswesen, insbesondere in der Frauen- und Familiengesundheit.
• Vorherige Erfahrung auf der Seite der Kostenträger oder Gesundheitspläne.
• Vertrautheit mit Looker oder ähnlichen BI-Tools für Support-Analysen.
• Erfahrung in einem schnell wachsenden oder Startup-Umfeld.

Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle liegt bei 150.000 - 175.000 USD pro Jahr. Sie haben auch Anspruch auf Aktien und Leistungen. Individuelle Gehaltsentscheidungen basieren auf Qualifikationen, Erfahrung und Fähigkeiten.

Maven fördert ein flexibles hybrides Arbeitsmodell. Unsere Teams arbeiten hauptsächlich aus dem New Yorker Ballungsraum, San Francisco/Bay Area und Seattle. Diese Rolle ist ausschließlich für Kandidaten in diesen Standorten und genehmigten Remote-Standorten geöffnet.

Bei Maven glauben wir, dass eine vielfältige Gruppe von Hintergründen und Erfahrungen unsere Teams bereichert und es uns ermöglicht, unsere Ziele zu übertreffen. Wenn Sie nicht in allen oben genannten Bereichen Erfahrung haben, hoffen wir, dass Sie uns in Ihrer Bewerbung von Ihrem einzigartigen Hintergrund erzählen und wie dieser unser Team bereichern kann.

Unsere Leistungen sind darauf ausgelegt, Ihre Gesundheit, Ihr Wohlbefinden und Ihre berufliche Entwicklung zu unterstützen, damit Sie sowohl persönlich als auch beruflich gedeihen können.

Maven ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit und positive Maßnahmen fördert. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Rasse, Farbe, Religion, Geschlecht, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Veteranenstatus oder genetischen Informationen Berücksichtigung für eine Anstellung.