Expert Forecasting & Workforce Management in Global Customer Care (m/f/d)

Ihre Aufgaben:

• Eigenverantwortung für den gesamten Forecasting-Prozess für den Global Customer Care in allen Märkten und BPO-Partnern, um genaue Prognosen über kurzfristige, mittelfristige und langfristige Planungszeiträume sicherzustellen.
• Entwicklung und kontinuierliche Optimierung von prädiktiven Forecasting-Modellen unter Berücksichtigung historischer Nachfragemuster, Saisonalität, kommerzieller Aktivitäten, betrieblicher Änderungen und externer Geschäftstreiber.
• Festlegung und Verwaltung globaler Forecasting-Standards, Planungsannahmen und Methoden, um konsistente Prognosepraktiken in verschiedenen Ländern und bei Anbietern zu gewährleisten.
• Förderung kontinuierlicher Verbesserungen der Prognosegenauigkeit durch statistische Analysen, Ursachenanalysen und Verfeinerung von Prognosemodellen und Planungsmethoden.
• Zusammenarbeit mit regionalen Customer Care-Teams und BPO-Partnern zur Übersetzung von Geschäftsinitiativen in Personal- und Kapazitätspläne unter Berücksichtigung von Planungsannahmen und betrieblichen Prioritäten.
• Entwicklung von szenariobasierten Prognosen und Kapazitätssimulationen zur Unterstützung strategischer Entscheidungen, Budgetierung, Outsourcing-Strategien und betrieblicher Bereitschaft.
• Definition, Überwachung und Analyse von Workforce Management KPIs, einschließlich Prognosegenauigkeit, Service Level, Auslastung, Schrumpfung, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kapazitätsauslastung, mit umsetzbaren Empfehlungen für leitende Stakeholder.
• Agieren als globaler Fachexperte (m/w/d) für Forecasting und Workforce Management durch Förderung von Automatisierung, Planungsexzellenz und datengestützten Entscheidungen in der gesamten Organisation.

Ihr Profil:

• Universitätsabschluss oder gleichwertige Ausbildung in Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.
• Starke Erfahrung im Bereich Workforce Management und Forecasting im Kundenservice ist ein Muss.
• Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Datensätze zu interpretieren, Trends und Muster zu identifizieren und Ergebnisse in umsetzbare Geschäftsempfehlungen zu übersetzen.
• Exzellente Fähigkeiten im Stakeholder-Management mit nachweislicher Fähigkeit, vertrauensvolle Partnerschaften aufzubauen und funktionsübergreifende Stakeholder in den Bereichen Operations, Vendor Management und Führungsebene zu beeinflussen.
• Starke mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Analysen, Planungsannahmen und Empfehlungen klar, prägnant und überzeugend zu präsentieren.
• Tiefes Verständnis der Planungsprinzipien im Contact Center, einschließlich Arbeitslastprognose, Intervallplanung, Personaloptimierung, Auslastung, Schrumpfung, Service Level Management und Produktivitätskennzahlen.
• Kenntnis von Saisonalität und Geschäftstreibern, die die Kontaktvolumina der Kunden beeinflussen.
• Kenntnisse in Prognosetools, Workforce Management-Systemen und Datenvisualisierungsplattformen.
• Erfahrung in einer internationalen Rolle ist von Vorteil.
• Fließend in Business-Englisch.

Über uns:

Als Teil des Global Customer Care-Teams spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der Forecasting- und Workforce-Planungsstrategie für unsere globalen Contact Center-Operationen. In enger Zusammenarbeit mit regionalen Teams, Geschäftsbereichen und BPO-Partnern stellen Sie sicher, dass die Kundennachfrage genau in skalierbare Personalpläne übersetzt wird, die das Unternehmenswachstum und die betriebliche Exzellenz unterstützen. Als Experte (m/w/d) für Forecasting und Workforce Planning treiben Sie die prädiktive Planung voran, etablieren globale Forecasting-Standards und liefern datengestützte Erkenntnisse, die strategische Entscheidungen in der gesamten Organisation ermöglichen. Durch enge Zusammenarbeit mit leitenden Stakeholdern optimieren Sie die Personalkapazität, verbessern die Prognosegenauigkeit und unterstützen außergewöhnliche Kundenerlebnisse in allen Märkten.

Unsere besten Lösungen entstehen, wenn unterschiedliche Perspektiven zusammenkommen. Vielfalt ist der Schlüssel zur Verwirklichung unserer Vision, der Experience Champion im Bereich Consumer Electronics zu werden. Wir schätzen Vielfalt, fördern Chancengleichheit und unterstützen Inklusion – werden Sie Teil unseres Teams!