Auf einen Blick
- Aufgaben: Verwalte Kundenkonten und löse technische Probleme mit Hilfe von KI.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen im Bereich SaaS mit einem dynamischen Team.
- Vorteile: Flexibles Arbeiten, Weiterbildungsmöglichkeiten und ein wettbewerbsfähiges Gehalt.
- Weitere Informationen: 24/7 Schichtbetrieb mit großartigen Entwicklungsmöglichkeiten.
- Warum dieser Job: Werde Teil eines Teams, das echte Lösungen für Kunden entwickelt und dabei KI nutzt.
- Qualifikationen: Erfahrung in SaaS-Support und starke Kommunikationsfähigkeiten sind erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 41850 - 51150 € pro Jahr.
Job Summary
The Support Engineer owns 2–3 named client accounts end-to-end, handling L1 and L2 complexity. This role works in partnership with AI (which handles initial triage and suggests resolutions) and with the L3 team (which takes over deep technical investigations). Support Engineers are the client relationship layer: they know their clients' configurations, attend their reviews, and author the knowledge base content that trains the AI. They participate in shift rotation for 24/7 coverage, with AI agents handling initial triage and low‑complexity resolutions around the clock.
Duties & Responsibilities
Client Account Ownership
- Own all support tickets for designated clients from creation through resolution at L1–L2 complexity
- Develop deep expertise in each client's product configuration, integrations, payroll rules, and country‑specific compliance
- Attend MBRs/QBRs for assigned clients, presenting ticket trends, root cause themes, and improvement actions
- Maintain client artifacts: wage type catalogs, data dictionaries, and configuration guides
- Engage BAU team members for country‑specific payroll expertise while retaining full ticket ownership
Investigation & Resolution
- Identify tickets requiring L3 investigation and escalated with structured context (symptoms, initial analysis, client impact, reproduction steps)
- Respond within SLA timelines: L1 within 1 hour, L2 within 4 hours, L3 within 1 business day
- Proactively validate deployment changelogs and release notes for impact on assigned client configurations
Knowledge Building & AI Collaboration
- Author and maintain knowledge base articles for common issues and resolutions; every resolved ticket contributes to the KB and AI training data
- Review AI‑suggested resolutions for assigned clients, validate or correct them, and provide structured feedback
- Tag 100% of resolved tickets with structured resolution data for AI learning
24/7 Coverage
- Participate in shift rotation for 24/7 coverage as scheduled
- Handle cross‑client tickets during off‑peak shifts when primary account owners are off‑shift
- Follow structured shift handover protocols
Skills & Qualifications
Required Competencies
- Comfortable navigating payroll configuration, interface files, and configuration guides
- Able to triage issues and determine when L3 engagement is needed vs. independent resolution
- Comfortable working alongside AI tools; able to validate AI suggestions and provide structured feedback
- Professional client‑facing communication skills; able to present in MBR/QBR settings
- Strong problem‑solving with ability to trace issues from symptoms to root causes
- Proficient in YouTrack ticket management and query building
Experience & Education
- Bachelor's degree in IT, Business, HR, or equivalent professional experience in SaaS support or payroll operations
- Minimum 2 years in SaaS product support, HRIS support, or payroll operations
- Multi‑country payroll experience preferred
- Candidates from implementation, compliance, or BAU backgrounds with strong analytical skills will be considered
SMART Goals
SLA Compliance
- Specific: Achieve and maintain 95% SLA compliance on all owned tickets across all priority levels
- Measurable: Percentage of tickets resolved within SLA timeframes
- Achievable: Through effective prioritization, AI‑assisted triage, and proper L3 escalation
- Relevant: Core service delivery commitment to assigned clients
- Time‑bound: 95% or higher, ongoing from day 1
Client Ticket Volume Reduction
- Specific: Reduce ticket creation volume for assigned clients by 25%
- Measurable: Month‑over‑month ticket creation count for each assigned client
- Achievable: By identifying recurring issues, escalating root causes to L3, and working with Product teams on permanent fixes
- Relevant: Directly measures effectiveness of the root‑cause elimination approach
- Time‑bound: 25% reduction within 90 days
Knowledge Base Contribution
- Specific: Author a minimum of 3 knowledge base articles per month for assigned client issues
- Measurable: Number of published KB articles
- Achievable: By documenting resolutions as articles during the normal resolution workflow
- Relevant: Feeds the AI learning pipeline and enables self‑service
- Time‑bound: 3 articles per month, ongoing from month 1
Client Training Completion
- Specific: Complete all training modules for assigned client configurations, compliance, and integrations
- Measurable: Training modules completed and competency verified
- Achievable: Through scheduled sessions with Compliance, Configuration, and BAU teams
- Relevant: Required to deliver effective dedicated account ownership
- Time‑bound: 100% of modules completed within 60 days
AI Feedback Compliance
- Specific: Tag 100% of resolved tickets with structured resolution and root cause data for AI learning
- Measurable: Percentage of closed tickets with complete tags
- Achievable: Through consistent tagging workflow integrated into ticket resolution process
- Relevant: Powers AI auto‑resolution improvement
- Time‑bound: 100% compliance within 30 days
Bounce Rate
- Specific: Achieve a personal bounce rate below 10% on all tickets
- Measurable: Percentage of own tickets incorrectly categorized or bounced back
- Achievable: Through improved initial analysis skills and compliance training
- Relevant: Reduces resolution time and improves team efficiency
- Time‑bound: Below 10% within 60 days
#J-18808-Ljbffr
Support Engineer Arbeitgeber: Mercans LLC
Mercans ist ein hervorragender Arbeitgeber, der eine dynamische und unterstützende Arbeitsumgebung für Fachkräfte im Bereich Qualitätssicherung bietet. Mit einem starken Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und Mitarbeiterentwicklung fördert das Unternehmen eine Kultur des Lernens und der Zusammenarbeit, während es gleichzeitig innovative Lösungen im Bereich globaler Lohnabrechnung und SaaS bereitstellt. Die Möglichkeit, in einem internationalen Umfeld zu arbeiten und an spannenden Projekten mitzuwirken, macht Mercans zu einem attraktiven Arbeitsplatz für talentierte QA-Profis.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Support Engineer erhalten könntest
✨Netzwerken in der IT-Community
In der IT-Consulting-Welt sollten wir regelmäßig auf Veranstaltungen wie Tech-Meetups oder Konferenzen gehen. Hier können wir nicht nur unser Netzwerk erweitern, sondern auch direkt mit potenziellen Arbeitgebern ins Gespräch kommen und unser Interesse an einer Vollzeitstelle zeigen.
✨Online-Foren und Gruppen nutzen
Sich in Online-Foren und Communities wie Stack Overflow oder LinkedIn-Gruppen umzusehen, kann uns helfen, Insider-Tipps zu erhalten und Informationen über offene Stellen in der IT-Beratung zu sammeln. Vergiss nicht, aktiv zu werden und Fragen zu stellen oder dein Wissen zu teilen – das erhöht unsere Sichtbarkeit!
✨Direkt bei Mercans LLC bewerben
Viele Unternehmen, wie Mercans LLC, stemmen ihre Vollzeitstellen bevorzugt über ihre eigenen Karriere-Webseiten. Also, lass uns regelmäßig auf deren Seite vorbeischauen und uns direkt bewerben, statt nur die üblichen Jobportale zu nutzen.
✨Überzeugende Projekte zeigen
Wir sollten unser Portfolio oder relevante Projekte gut sichtbar machen, egal ob das auf Github, persönlich oder auf LinkedIn ist. Bei IT-Consulting-Stellen kommt es oft auf praktische Erfahrungen an, also lass uns zeigen, was wir können!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Support Engineer mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Zeige deine technischen Skills!:In der IT-Beratung zählen deine technischen Kenntnisse und Fähigkeiten. Achte darauf, relevante Programmiersprachen, Tools und Systeme in deinem Lebenslauf aufzulisten. Zeig auch, wenn du Zertifikate hast, die deine Kompetenz unterstützen – das könnte dir einen echten Vorteil verschaffen!
Verstehe die Branche!:Unterstreiche in deinem Anschreiben, dass du ein gutes Verständnis für aktuelle Trends und Herausforderungen in der IT-Branche hast. Zeig, dass du nicht nur die technischen Aspekte beherrschst, sondern auch die Bedürfnisse der Kunden erkennen und lösen kannst!
Deine Projekte zählen!:Falls du bereits an IT-Projekten gearbeitet hast, verlinke diese oder beschreibe sie in deinem Lebenslauf. Praktische Erfahrungen – sei es in Form von Praktika oder privaten Projekten – sind besonders wertvoll in der IT-Beratung. Zeige uns, was du kannst!
Individuelle Bewerbung ist der Schlüssel!:Jede Bewerbung sollte individuell auf Mercans LLC und die ausgeschriebene Position Support Engineer zugeschnitten sein. Teile uns mit, warum gerade du eine gute Wahl für unser Team bist. Das zeigt dein Engagement und deine Motivation, die über eine Standardbewerbung hinausgeht.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Mercans LLC vorbereitet
✨Technische Vorbereitung ist alles!
Da du dich auf eine Vollzeitstelle in der IT-Beratung bewirbst, solltest du dir wirklich einen Überblick über die wichtigsten Tools und Technologien verschaffen, die in der Branche verwendet werden. Sei bereit, technische Fragen zu beantworten, die sich auf Software-Architektur oder Systemintegration beziehen könnten.
✨Praxisbeispiele parat haben
In der IT-Beratung ist es wichtig, konkrete Beispiele aus deiner bisherigen Erfahrung zu bringen. Überlege dir Projekte, bei denen du erfolgreich einen Kunden beraten hast oder Herausforderungen gelöst hast. Das zeigt, dass du nicht nur theoretisches Wissen hast, sondern auch in der Praxis erfolgreich sein kannst.
✨Soft Skills betonen
Ein großer Teil der IT-Beratung ist die Kommunikation mit Kunden und das Verständnis ihrer Bedürfnisse. Bereite dich darauf vor, über deine zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu sprechen, wie du mit herausfordernden Kunden umgehst oder wie du in Teams arbeitest. Das wird den Interviewern zeigen, dass du mehr als nur technisches Wissen mitbringst!
✨Fragen zum Unternehmen vorbereiten
Schau dir spezifisch die Projekte von Mercans LLC an und überlege dir, welche Fragen du dazu stellen möchtest. Zeig Interesse an den aktuellen Herausforderungen, vor denen das Unternehmen steht, und wie du dazu beitragen könntest. Das hebt dich von anderen Bewerbern ab und zeigt, dass du wirklich motiviert bist.
