Customer Support Engineer

Über die Rolle: Da die KI-Agenten von Mercura zur Kerninfrastruktur werden, auf der unsere Kunden arbeiten, wird eines immer wichtiger: Die Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Mercura jederzeit funktioniert, da ihr echtes Geschäft davon abhängt. Das bedeutet, dass Kundenprobleme nicht in einem Ticket-Queue verschwinden dürfen. Wenn ein Angebot falsch ist, eine Integration unerwartet funktioniert oder ein Workflow in der Produktion ausfällt, muss jemand verstehen, was technisch tatsächlich passiert ist und es zur Lösung bringen. Die Person, die sicherstellt, dass alles hervorragend läuft – das werden Sie sein. Als unser erster Support Engineer werden Sie die technische Kundenlösung von Anfang bis Ende übernehmen. Sie werden Probleme untersuchen und reproduzieren, in Protokollen und Daten graben, die Ursachen identifizieren und Probleme selbst beheben. Und Sie werden eng mit Produkt und Engineering zusammenarbeiten, um eine tiefere Produktänderung zu entwerfen.

Woran Sie arbeiten werden:

• Debuggen Sie echte Kundenprobleme: Untersuchen Sie Produktionsprobleme in Bezug auf Produkt, Daten, Integrationen und Workflows. Sie werden tief in Protokolle, Datenbanken, Kundenbeispiele und den Code eintauchen, um zu verstehen, was schiefgeht.
• Seien Sie sehr nah an unseren Kunden: Sprechen Sie direkt mit den Nutzern, verstehen Sie ihre Probleme, erklären Sie, was passiert, und sorgen Sie dafür, dass sie sich gut betreut fühlen.
• Automatisierung des Kundensupports vorantreiben: Sie werden KI-Agenten entwerfen, die echte Kundeninteraktionen bearbeiten und Probleme schneller lösen als die meisten Menschen, während Sie genau wissen, wann eine Übergabe erforderlich ist.
• Die Ingenieursarbeit beschleunigen: Sie werden KI-Agententeams bereitstellen und verwalten, die helfen, Kundenprobleme zu untersuchen und zu lösen, und entscheiden, wann menschliches Eingreifen von der Kerntechnik erforderlich ist.
• Wiederkehrende Probleme in bessere Systeme umwandeln: Dokumentieren Sie wiederkehrende Probleme, verbessern Sie Workflows, erstellen Sie interne Handbücher und helfen Sie Produkt und Engineering zu sehen, wo die echten Kundenprobleme liegen.

Wer wir suchen:

• Mindestens 1 Jahr Erfahrung in der Full-Stack-Softwareentwicklung (React, Typescript, Python, Postgres).
• Sie haben bereits Produktionscode ausgeliefert und verstehen, wie Software außerhalb einer perfekten Entwicklungsumgebung funktioniert.
• Sie können unabhängig über Protokolle, Datenbanken, APIs und unbekannten Code debuggen.
• Sie genießen kundenorientierte Arbeit und sehen das Gespräch mit Nutzern als den schnellsten Weg, um zu verstehen, was wichtig ist.
• Sie sind strukturiert, zuverlässig und kümmern sich um Menschen.
• Deutsch auf B2-Niveau oder höher ist erforderlich, da viele unserer Kunden Deutsch sprechen. Englisch sollte stark genug sein, um mit einem internationalen Team zu arbeiten.
• Sie wohnen in München oder sind bereit umzuziehen. Wir arbeiten persönlich zusammen.

Warum Sie Mercura beitreten sollten:

• Übernehmen Sie eine Rolle, die den Erfolg des Unternehmens direkt beeinflusst: Ihre Arbeit hat direkte Auswirkungen auf Kunden, die Milliarden von Waren über zwei Kontinente bewegen.
• Arbeiten Sie sehr eng mit Produkt und Engineering zusammen: Sie werden zuerst sehen, wo Kunden Schwierigkeiten haben, was sie brauchen und wo das Produkt verbessert werden sollte.
• Bauen Sie für einen Markt, den die meisten Menschen unterschätzen: Wir automatisieren Arbeiten in einer Branche von über 12 Billionen Dollar, die immer noch auf E-Mails, PDFs, Telefonanrufen und manuellen ERP-Prozessen basiert.
• Erhalten Sie echtes Eigentum und Vorteile: Sie erhalten echte Anteile am Unternehmen mit Stimmrechten, nicht nur VSOP/ESOP.
• Treffen Sie frühzeitig, persönlich, mit einem starken Team: Wir sind heute 16 Personen und bereiten uns darauf vor, auf 100 zu wachsen. Sie werden direkt mit den Gründern, Engineering, Produkt und Kunden arbeiten und helfen, wie wir Kunden unterstützen, während wir skalieren.