Customer Success Manager - German (m/f/d)

Kannst du uns helfen, die Welt zu verändern? Es ist wahr. Bei Mews träumen wir groß. Als Hotel-Tech-Einhorn mit einem Wert von 2,5 Milliarden US-Dollar treiben wir neue Cloud-Technologien in der globalen Hotellerie voran. Mit unserer branchenführenden Property-Management-Lösung ermöglichen wir den revolutionärsten Hospitality-Marken der Welt, ihre digitale Transformation zu beschleunigen.

Wir suchen ehrgeizige, hartnäckige und leidenschaftliche Menschen, die der nächsten Generation von Innovatoren beitreten und die Hotellerie mit uns disruptieren möchten.

Über die Rolle

Als Customer Success Manager (CSM unterstützen Sie Kunden bei der Transition von der Einarbeitung zu aktiven, erfolgreichen und langfristigen Nutzern der Mews-Produkte. Sie sind verantwortlich für die Förderung der Produktakzeptanz, die Kundenbindung, den ROI der Kunden und das Wachstum der Konten, während Sie messbaren Wert über Ihr Portfolio hinweg liefern.

Diese Rolle kombiniert strategisches Account-Management mit skalierbarem Kundenengagement, wobei der Fokus auf SMB- und Mid-Market-Kunden liegt. Durch eine Mischung aus Eins-zu-eins-Interaktionen, Eins-zu-viele-Aktivitäten, Automatisierung und digitalen Initiativen werden Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen und sicherstellen, dass die Kunden ihre gewünschten Geschäftsergebnisse erreichen.

Wesentliche Verantwortlichkeiten

• Kunden durch Akzeptanz, Wertrealisierung und Erneuerung führen – gelegentlich auch während der Einarbeitung, wenn nötig.
• Langfristige Beziehungen zu geschäftlichen und technischen Stakeholdern aufbauen und pflegen.
• Als vertrauenswürdiger Berater agieren und die Ziele der Kunden mit den Lösungen von Mews in Einklang bringen.
• Kundenzufriedenheit, Loyalität und Bindung in Ihrem Portfolio fördern.
• Proaktiv Risiken identifizieren und Strategien zur Verhinderung von Abwanderung umsetzen.
• Kundenkonten durch Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten erweitern.

Wertschöpfung & Produktakzeptanz

• Sicherstellen, dass Kunden den Wert der Mews-Produkte und -Dienstleistungen maximieren.
• Erfolgspläne und Erfolgsschnappschüsse entwickeln und verwalten, um Ergebnisse und ROI zu verfolgen.
• Datengetriebene Erkenntnisse nutzen, einschließlich Whitespace-Analysen, um Wachstumschancen zu identifizieren.
• Kunden dabei unterstützen, messbare Geschäftsergebnisse durch erhöhte Akzeptanz und Optimierung zu erzielen.

Skalierbares Kundenengagement & kommerzielles Wachstum

• Kunden durch Eins-zu-eins-, Eins-zu-viele- und automatisierte Interaktionen ansprechen.
• Akzeptanz durch Webinare, Roundtables, Community-Initiativen, gezielte Ansprache und digitale Programme fördern.
• CRM-Tools nutzen, um Kundenreisen zu automatisieren und Gesundheitsmetriken zu überwachen.
• Zur Pipeline-Generierung und Umsatzwachstum durch strategische Account-Planung beitragen.
• Erweiterungsmöglichkeiten identifizieren und qualifizieren, die mit den Zielen der Kunden übereinstimmen.
• Mit Vertrieb und RevOps zusammenarbeiten, um nahtlose Kontoübergänge und Wachstumsinitiativen sicherzustellen.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit

• Eng mit Vertrieb, Einarbeitung, Support, Produkt, technischen Account-Managern und Marketing zusammenarbeiten.
• Mit internen Teams zusammenarbeiten, um Kundenherausforderungen zu lösen und optimale Lösungen zu liefern.
• Für die Bedürfnisse der Kunden eintreten und umsetzbares Feedback an Produkt- und Engineering-Teams geben.
• Bereichsübergreifende Initiativen und strategische Projekte unterstützen.

Strategische Beratung & Change Management

• Die Geschäftsziele der Kunden verstehen und Best Practices für Wachstum und Optimierung empfehlen.
• Beratung zu Governance, Change Management und operativen Verbesserungen bieten.
• Kunden bei der Einführung neuer Technologien und Arbeitsabläufe unterstützen.
• Bei der Planung und Durchführung strategischer Kundeninitiativen zusammen mit Projektteams helfen.

Portfolio- & Territoriums-Pod-Zusammenarbeit

• Kundenportfolios individuell oder innerhalb von Territoriums-Pods verwalten, je nach Geschäftsbedarf.
• Mit regionalen Teams zusammenarbeiten, um konsistentes und skalierbares Kundenengagement sicherzustellen.
• Wo zutreffend, die Verantwortung für Konten teilen, um Effizienz und Wirkung zu maximieren.
• Zu regionalen Strategien und dem Erfolg des Territoriums beitragen.

Anforderungen

• 2–5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder einer ähnlichen kundenorientierten Rolle.
• Erfahrung in SaaS und/oder der Hotellerie bevorzugt.
• Nachweisliche Erfolge im Management von Kundenbeziehungen, der Förderung von Bindung und der Erzielung von Umsatzwachstum.
• Erfahrung in funktionsübergreifenden und schnelllebigen Umgebungen.

Fähigkeiten & Kompetenzen

• Fließend in Englisch und Deutsch.
• Starker kundenorientierter Denkansatz und Fähigkeiten im Beziehungsaufbau.
• Strategisches Denken mit der Fähigkeit, Erkenntnisse in umsetzbare Ergebnisse zu übersetzen.
• Ausgezeichnete Kommunikations-, Präsentations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
• Fähigkeit, Aufgaben basierend auf Wert, Zeitrahmen und Abhängigkeiten zu priorisieren.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten.
• Kommerzielle Kompetenz mit Fokus auf die Bereitstellung messbaren Kundenwerts.
• Fähigkeit, technologische und geschäftliche Konzepte schnell zu erfassen.
• Anpassungsfähigkeit und Kreativität in einer dynamischen, schnelllebigen Umgebung.

Technische Kenntnisse

• Erfahrung mit den folgenden Tools ist von Vorteil: Gainsight, Salesforce, Confluence, Slack, Jira und Gong.
• CRM- und Customer-Success-Plattformen.
• PMS-Plattformen und Lösungen der Hospitality-Technologie.