Manager of Customer Success - DACHEE (m/f/d)

Hilf dabei, die Welt gastfreundlicher zu machen. Die Hotelbranche ist einzigartig menschlich und verdient Technologie, die ebenso inspirierend ist wie die Menschen dahinter. Bei Mews transformieren wir die Branche mit einer Plattform, die Hotels hilft, intelligenter zu arbeiten, schneller zu agieren und bessere Gästeerlebnisse zu schaffen.

Du wirst mit klugen, neugierigen Menschen arbeiten, die sich leidenschaftlich für das einsetzen, was sie tun. Du wirst Autonomie und das Vertrauen haben, gute Entscheidungen zu treffen und schnell zu handeln. Und du wirst ein echtes Gefühl von Sinn erleben, wenn du die Auswirkungen dessen siehst, was wir aufbauen.

Wenn du von Eigenverantwortung, Neugier und bedeutendem Einfluss motiviert bist und bestrebt bist, konstant hohe Leistungen zu erbringen, wirst du dich hier wohlfühlen.

Über die Rolle

Das Management eines Customer Success-Teams bei Mews bedeutet mehr, als nur die Kunden gesund zu halten und Verträge zu erneuern. Die Funktion entwickelt sich weiter – wird kommerzieller, KI-gestützter und skalierbarer – und diese Einstellung leitet diesen Wandel. Du wirst ein Team von etwa acht bis zehn CSMs in der DACHEE-Region leiten und bist verantwortlich nicht nur für die Teamleistung, sondern auch für den Aufbau des Betriebsmodells, die Steigerung der kommerziellen Fähigkeiten und die Mitgestaltung dessen, wie Customer Success bei Mews in den nächsten Jahren aussehen wird.

DACHEE ist eine der größten und am schnellsten wachsenden Regionen von Mews in EMEA, die SMB-, Mid-Market- und Enterprise-Kunden umfasst.

Dies ist keine Rolle für einen traditionellen People Manager, dessen Definition von Erfolg Kundenzufriedenheitswerte und Produktakzeptanz sind. Das Mews CSM-Team trägt kommerzielle KPIs – Upsell, Cross-Sell, Expansion – und die Person in dieser Position muss daran glauben, dass Customer Success eine umsatzgenerierende Funktion ist und ihr Team entsprechend aufbauen.

Was du tun würdest

• Leite ein leistungsstarkes Customer Success-Team in der DACHEE-Region und setze klare Prioritäten, Ergebnisse und kommerzielle Erwartungen.
• Besitze die Teamleistung in Bezug auf Retention, Expansion, Zahlungsakzeptanz und Kundenwohlbefinden über den gesamten Lebenszyklus nach der Onboarding-Phase.
• Baue den Betriebsrhythmus des Teams auf: Zielsetzung, Inspektionszyklen, Leistungsbewertungen, Prognosen und klare Verantwortlichkeit für Ergebnisse.
• Coache und entwickle Teammitglieder auf verschiedenen Ebenen, um die Fähigkeiten in kommerziellen Gesprächen, Stakeholder-Management und Risikominderung zu erhöhen.
• Stelle Talente für langfristigen Erfolg ein, onboarde und entwickle sie; baue Nachfolgestärke und klare Entwicklungspfade auf.
• Verwalte Eskalationen mit gesundem Urteilsvermögen und verwandle Muster im Kundenprozess in skalierbare Prozessverbesserungen.
• Leite den Aufbau von KI-gestützten Systemen, die dem Team Echtzeit-Einblicke in Kundenwohlbefinden, Risiken und Expansionssignale geben.
• Handle als Stimme des Kunden intern, arbeite mit Produkt, Vertrieb und Betrieb zusammen, um Ergebnisse zu verbessern und Prioritäten zu beeinflussen.

Was du mitbringst

• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung von Customer Success- oder Customer Experience-Teams in einer SaaS-Umgebung, verantwortlich für sowohl Menschen als auch Geschäftsergebnisse.
• Ein kommerziell orientierter Ansatz für Customer Success: Du hast Teams gegen echte kommerzielle KPIs (Upsell, Cross-Sell, Expansion) geleitet, nicht nur gegen Retention und Zufriedenheit.
• Erfahrung im Aufbau oder der Überarbeitung von CS-Prozessen und Betriebsmodellen, idealerweise in einem Scale-up- oder Build-Kontext.
• Ein Hintergrund im Vertrieb oder in einer kommerziell strukturierten CS-Funktion ist stark bevorzugt.
• Fähigkeiten im Coaching und Performance-Management, Entwicklung von Teams durch kommerzielle Gespräche, Veränderungen und Unsicherheiten.
• Datenflüssigkeit: Du liest Leistungstrends, hinterfragst Annahmen und wandelst Erkenntnisse in Maßnahmen um.
• AI Fluency Level 4 oder gleichwertige praktische Erfahrung: Du hast ein KI-gestütztes Tool oder System entwickelt oder ausgeliefert und verstehst es gut genug, um ingenieurtechnische Entscheidungen darüber zu treffen.
• Fließend in Englisch und Deutsch.

Nice to have

• Erfahrung in einer Multi-Produkt-SaaS-Umgebung mit einer komplexen Plattform.
• Hintergrund in der Verwaltung verteilter Teams in mehreren europäischen Märkten.
• Erfolgsbilanz im Umgang mit organisatorischen Veränderungen oder einer Phase schneller Teamentwicklung.

Was dich erwartet

Unser Erfolg wird von unseren unglaublichen Menschen getragen, unterstützt durch Vorteile, die ihnen helfen, zu gedeihen.

Globale Vorteile

• Unbegrenzter bezahlter Urlaub.
• Teilnahme an unserem Unternehmensaktienprogramm.
• Bezahlte Elternzeit (6 Monate voll bezahlt für Hauptbetreuer, 2 Monate für sekundäre Betreuer, verfügbar nach einem Jahr Dienstzeit).
• Ein jährliches Lernbudget von 300 (und mehr für Hochleister), um deine Entwicklung zu unterstützen.
• Monatliche "EDGE"-Zeit, um zu erkunden, zu entwickeln, zu wachsen und dich selbst zu fördern.
• Eine Arbeitsweise von überall mit Flexibilität, um einige Wochen im Jahr im Ausland zu arbeiten.
• Umzugsoptionen, verfügbar nach einem Jahr.
• Flexible, hybride Arbeitsoptionen.
• Ein Budget für die Einrichtung des Homeoffice, um deinen Arbeitsplatz individuell zu gestalten, und eine monatliche Homeoffice-Pauschale.

Lokale Vorteile

Du erhältst zusätzliche Vorteile, die je nach Standort variieren, von Gesundheits- und Rentenplänen bis hin zu Teamevents, sozialen Aktivitäten und anderen Vergünstigungen.

Das Leben bei Mews

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir schätzen Teams, die die Vielfalt der Kunden und Gemeinschaften widerspiegeln, die wir bedienen. Unterschiedliche Perspektiven führen zu besseren Ideen, stärkeren Produkten und einem einladenderen Unternehmen.

Wir glauben auch, dass Transparenz wichtig ist, wenn es darum geht, zu entscheiden, ob du die richtige Passung bist. Mews ist ein ehrgeiziges, hochdruckbelastetes Umfeld des kontinuierlichen Lernens und hoher Standards. Erfolg hier erfordert Resilienz, Anpassungsfähigkeit und die Bereitschaft, schwierige Probleme zu lösen.

Einige Dinge, die definieren, wie wir arbeiten:

• Hohe Autonomie bedeutet hohe Verantwortung. Die Menschen werden erwartet, Verantwortung zu übernehmen und Ergebnisse zu erzielen.
• Veränderung ist konstant. Wir wachsen schnell und passen uns an, während wir skalieren.
• Wir sind remote-first, aber nicht beziehungsfrei. Flexibilität ist zentral für unsere Arbeitsweise, aber starke Beziehungen sind weiterhin wichtig.
• KI ist ein integraler Bestandteil unserer Prozesse. Sie soll nicht die Jobs der Menschen stehlen, sondern Effizienz und Produktivität steigern.

Wenn es etwas gibt, das wir tun können, um dich während des Bewerbungsprozesses zu unterstützen, lass es uns wissen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, Nationalität, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus, Behinderung oder einer anderen geschützten Eigenschaft.

Wenn Mews wie die Art von Umgebung klingt, in der du gedeihen würdest, würden wir uns freuen, von dir zu hören.