Directeur-trice Relation Clientèle - TPG

Nous sommes mandaté par les Transports Publics Genevois pour la recherche de leur prochain(e) Directeur ou Directrice de la Relation Clientèle. Acteur-clé du service public et de la transition vers une mobilité durable, les Transports Publics Genevois (TPG) placent l'expérience client-e, l'innovation et la cohérence de leur image au cœur de leur stratégie.

Dans un environnement de communication instantanée et transparente, nous recherchons pour les TPG un/une Directeur ou Directrice Relation Clientèle pour piloter une stratégie intégrée combinant communication interne et externe, marketing, ventes et service clientèle. Rattaché·e à la Direction générale et membre du Comité de direction, vous jouez un rôle central dans la relation avec les client-es, partenaires institutionnels, médias et collaborateur-trices, tout en contribuant activement à la vision stratégique de l'entreprise à moyen et long terme.

• Développement stratégique
  • Élaborer et piloter une stratégie intégrée de communication interne et externe, en étroite collaboration avec le Comité de direction.
  • Contribuer, au sein du Comité de direction, à la définition d'une vision de moyen et long terme : contrat de prestations actuel et futur, perspectives d'évolution de l'offre de mobilité jusqu'en 2050.
  • Garantir la mise en œuvre d'un plan de communication cohérent, aligné avec l'évolution de l'offre, la gestion des risques, et l'opinion des parties prenantes institutionnelles, médiatiques et du public.
  • Optimiser l'information voyageurs.
• Service à la clientèle et marketing
  • Renforcer l'orientation clientèle de l'entreprise et la qualité de l'expérience client-e.
  • Superviser les projets et outils permettant une connaissance fine de la clientèle et une analyse continue du marché (données, segmentation, feedbacks).
  • Définir et garantir une politique globale de vente (tarification, agences, réseaux de distribution, grands comptes, prescripteurs) visant à développer la confiance et la fidélité des client-es.
• Pilotage et performance
  • Manager et fédérer les équipes : Relations entreprises et collectivités, Marketing clients, Service clientèle et opérations, Communication commerciale et interne.
  • Développer les talents et impulser une culture centrée sur la clientèle.
  • Collaborer transversalement avec l'ensemble des domaines d'activité.
  • Assurer le reporting auprès de la Direction, du Conseil d'administration et des autorités cantonales (DSM, OCT).
• Enjeux d'avenir et innovation
  • Piloter la transformation digitale et expérientielle : applications, abonnements dématérialisés, CRM, marketing automation, analyse des données.
  • Contribuer à l'évolution vers une mobilité intégrée et multimodale (MaaS) : billetterie unifiée, avenir des points de vente, intégration avec vélos partagés, car-sharing, etc.
  • Développer des offres adaptées aux nouveaux comportements de mobilité et aux attentes de flexibilité.
  • Positionner les transports publics comme une alternative durable et attractive à la voiture individuelle.
  • Favoriser la collaboration intersectorielle et l'innovation orientée Customer Foresight, afin d'anticiper les besoins futurs des usager-ères.
• Représentation externe
  • Représenter l'entreprise et promouvoir son image et ses réalisations auprès des partenaires institutionnels, des médias et du grand public.

• Formation & expérience
  • Master ou formation supérieure en marketing, économie, gestion d'entreprise, mobilité, transports publics ou domaine connexe.
  • Minimum 10 ans d'expérience confirmée en direction marketing, la vente ou la gestion commerciale, B2B (entreprises et collectivités) et B2C (Utilisateur/Voyageur final).
  • Expérience confirmée de direction d'équipes de tailles significatives.
  • Expérience combinée des secteurs publics et privés.
• Compétences clés
  • Vision intégrée marketing - ventes - expérience client.
  • Maîtrise des enjeux de digitalisation, data et IA (billettique, web, applications).
  • Excellentes compétences en communication, négociation et relation client.
  • Français et anglais courants, allemand un plus.
  • Bonne compréhension des enjeux politiques, réglementaires et institutionnels du transport public.
  • Encrage local fort.
• Qualités personnelles
  • Leadership mobilisateur et collaboratif.
  • Esprit d'innovation et ouverture.
  • Orientation résultats et efficacité.
  • Intégrité et engagement au service de l'intérêt général.

Poste permanent.