Customer Support Manager

Momentus bietet branchenführende Software für das Event- und Venue-Management in über 50 Ländern und bedient Tausende von Veranstaltungen weltweit. Unsere umfassende Plattform bietet Event-Profis modernste SaaS-Technologie, die eine 360-Grad-Sicht auf ihr Geschäft ermöglicht und Kostensenkungen, Zeitersparnis und Umsatzwachstum fördert.

Der Customer Support Manager ist eine Spieler-Coach-Rolle, die operationale Strenge mit Teamentwicklung verbindet und messbare Ergebnisse erzielt, die sich direkt auf die Bruttobeibehaltung und Kundenzufriedenheit auswirken. Sie sind verantwortlich für die tägliche Leistung der EMEA-Kundenserviceteams und leiten ein Team von Support-Spezialisten, die zeitnahe und qualitativ hochwertige Lösungen für unsere Kunden bereitstellen.

Erfolg in dieser Rolle wird durch die Teamleistung in Bezug auf SLA, CSAT und QA-Ziele sowie durch die Entwicklung und Bindung von leistungsstarken Support-Talenten gemessen.

• Leitung und Entwicklung von Support-Spezialisten (Level I–III), Senior-Spezialisten und dem Hauptsupport-Spezialisten; Verantwortung für Einstellung, Einarbeitung, Leistungsmanagement, Karriereentwicklung und Nachfolgeplanung.
• Durchführung regelmäßiger 1:1-Gespräche, Leistungsbewertungen und Zielsetzungszyklen, die mit Korn Ferry-Kompetenzen und individuellen Entwicklungsplänen übereinstimmen.
• Zusammenarbeit mit dem Hauptsupport-Spezialisten bei Teamtraining, Mentoring und Wissensaustausch; Sicherstellung einer 100%igen Abschlussquote bei Schulungsumfragen.
• Förderung einer Kultur der Verantwortlichkeit, Empathie und kontinuierlichen Lernens; Anerkennung starker Leistungen und zeitnahe Behebung von Lücken.
• Aufbau einer gesunden Rufbereitschaft, um eine faire Verteilung der Nachtdienste zu gewährleisten und das Wohlbefinden des Teams zu schützen.
• Verantwortung für die tägliche Queue-Gesundheit: Erreichung der ersten Reaktionszeit, Lösungszeit, Rückstand und SLA-Einhaltung über alle Produktlinien hinweg.
• Einrichtung und Pflege von Cadence-Frameworks für das Queue-Management; Durchführung täglicher und wöchentlicher Stand-ups, die sich auf SLA-Risiken, alternde Tickets und das Freimachen des Teams konzentrieren.
• Verwaltung des Eskalationsflusses für Tier 1, Tier 2 und Tier 3; Sicherstellung, dass Tickets effizient zwischen den Tiers mit sauberen Übergaben und konsistenter Kundenkommunikation bewegt werden.
• Als primärer Kundenserviceliasion in der Region für Engineering, Produkt, SRE, CSM/AM und professionelle Dienstleistungen fungieren; die Stimme des Kunden und des Support-Teams in funktionsübergreifenden Foren vertreten.
• Zusammenarbeit mit Produkt und Engineering bei der Fehleraufnahme, Priorisierung und Release-Management; Sicherstellung, dass der Support Einblick in bevorstehende Releases hat und bereit ist, neue Funktionen am ersten Tag zu unterstützen.
• Zusammenarbeit mit CSM und Account Management bei gefährdeten Konten; Teilnahme an Kundeneskalationsgesprächen, geschäftlichen Überprüfungen und Gesprächen zur Kundenbindung nach Bedarf.
• Unterstützung neuer Partnerschaften und Produktlaunch-Vorbereitungen durch Durchführung von Gap-Analysen zur operativen Bereitschaft, Dokumentation und Teameinbindung.
• Förderung der KI-Abwehr als oberste Teaminitiative; Zusammenarbeit mit dem Senior Director und dem Hauptsupport-Spezialisten zur Triage des AV Support Bots und der Deflektionsleistung von Zendesk.
• Kontinuierliche Verbesserung der Support-Dokumentation, Wissensdatenbankartikel und interner Handbücher; Aktualisierung der Confluence-Support-Dokumentation.
• Identifizierung von Mustern in Ticketdaten und Eskalationstrends; Empfehlung von Prozess-, Tool- und Produktverbesserungen an die Führungsebene mit datengestützter Begründung.
• Leitung strukturierter Ticketüberprüfungen und Qualitätsprüfungen; Sicherstellung, dass Erkenntnisse in Coaching, Dokumentationsaktualisierungen und Produktfeedback umgesetzt werden.
• Pflege und Berichterstattung über teambezogene KPIs: SLA-Einhaltung, erste Reaktionszeit, Lösungszeit, CSAT, QA-Punkte, Ticketvolumen, Deflektionsrate und Rückstandsalter.
• Aufrechterhaltung der QA-Punkte und CSAT-Ziele im gesamten Team und Durchführung regelmäßiger QA-Kalibrierungssitzungen.
• Reduzierung der Rate an abgelehnten Entwicklungstickets durch Coaching, Dokumentation und Reproduzierbarkeitsdisziplin.
• Beitrag zu und Umsetzung von Abteilungs-OKRs; wöchentliche und monatliche Leistungsupdates an den Senior Director bereitstellen.

• Über 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder technischen Support, davon über 2 Jahre in einer formalen Führungsrolle, idealerweise in einem SaaS-Umfeld.
• Erfahrung in der Veranstaltungs-, Event- oder Gastgewerbeindustrie stark bevorzugt.
• Kenntnisse in Zendesk (oder gleichwertigen Ticketing-Plattformen), einschließlich Berichterstattung, Automatisierungen und Queue-Management; Erfahrung mit Zendesk Explore ist von Vorteil.
• Praktische Kenntnisse in JIRA und Confluence; Komfort bei der Zusammenarbeit mit Engineering bei der Fehlertriage, dem Ticketlebenszyklus und der Dokumentationsverwaltung.
• Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Erkenntnisse aus Ticketdaten zu extrahieren und in operative Entscheidungen umzusetzen; Kenntnisse in Excel, Dashboards und grundlegendes SQL sind von Vorteil.
• Vertrautheit mit KI-gesteuerten Support-Tools (Chatbots, Ticketdeflektion, KI-unterstützte Triage) und eine klare Sichtweise auf die Zukunft von KI im Kundenservice.
• Praktisches Verständnis der SaaS-Architektur, APIs, Reporting-Tools und Windows-Server-Umgebungen, um glaubwürdig mit dem Hauptsupport-Spezialisten und Engineering zusammenzuarbeiten.
• Nachgewiesene Fähigkeit, ein leistungsstarkes technisches Support-Team zu führen, zu entwickeln und zu halten.
• Starke Projektmanagementfähigkeiten; in der Lage, konkurrierende Prioritäten und sich ändernde Fristen zu verwalten.
• Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten; in der Lage, technische Konzepte klar sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen zu kommunizieren und interne technische Sprache in polierte externe Kundenkommunikation zu übersetzen.
• Empathischer, bodenständiger Führungsstil – zuerst empathisch, dann geschäftlich.