Staff Technical Support Manager, Enterprise

Warum Mozilla? Mozilla Corporation ist das technologieorientierte Unternehmen, das das Internet in den letzten 25 Jahren zum Besseren verändert hat. Wir entwickeln bahnbrechende Marken wie Firefox, den datenschutzorientierten Webbrowser. Mit mehr als 225 Millionen Menschen weltweit, die jeden Monat unsere Produkte nutzen, gestalten wir die nächsten 25 Jahre der Technologie und helfen, ein Internet zurückzugewinnen, das für Menschen und nicht für Unternehmen gebaut ist. Unsere Arbeit konzentriert sich auf verschiedene Bereiche, darunter KI, soziale Medien, Sicherheit und mehr. Dabei verlieren wir nie unser Hauptziel aus den Augen – das Internet für die Menschen zu verbessern.

Über dieses Team und diese Rolle: Das Customer Experience-Team von Mozilla hilft Nutzern, Organisationen und Partnern, Mozilla-Produkte erfolgreich zu übernehmen, zu nutzen und nachhaltigen Wert daraus zu ziehen. Historisch gesehen hat sich ein Großteil der Supportarbeit von Mozilla auf Verbraucher konzentriert. Da Mozilla sein Geschäft und seine organisatorischen Angebote erweitert, bauen wir einen Supportbetrieb auf, der auf die Bedürfnisse von B2B-Kunden zugeschnitten ist, einschließlich zuverlässiger Servicebereitstellung, klarer Kundenverpflichtungen, globaler Abdeckung und enger Koordination mit Produkt und Technik.

Als Staff Enterprise Support Operations Manager werden Sie Mozillas erster dedizierter B2B-Supportoperationsleiter. Sie werden keinen ausgereiften Betrieb übernehmen; Sie werden einen aufbauen. Sie werden das Betriebsmodell, die Vendor-Strategie, Prozesse, Werkzeuge, Schulungen, Kennzahlen, Kapazitätsplanung und Governance entwerfen und einführen, die erforderlich sind, um qualitativ hochwertigen technischen Support für Organisationen bereitzustellen, die Mozilla-Produkte implementieren und verwalten.

Was Sie tun werden:

• Aufbau und Einführung der ersten B2B-Supportoperationsfähigkeit von Mozilla, einschließlich Betriebsmodell, Arbeitsabläufen, Eskalationspfaden, Governance und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen.
• Verantwortung für externe Supportanbieterbeziehungen von Anfang bis Ende, einschließlich zukünftiger Anbieterauswahl und Vertragsunterstützung, Einarbeitung, Personalplanung, Leistungsmanagement, Rechnungsstellung, Erneuerungen und Investitionsempfehlungen.
• Erstellung und Pflege von Schulungen für Anbieter, Support-Handbüchern, Standardarbeitsanweisungen, Qualitätsrahmen, Wissensmaterialien und Koordination mit Produktteams für Release-Bereitschaftspläne.
• Prognose der Kundennachfrage und Unterstützungskapazität, Ausbalancierung von Personal, Abdeckung, Sprachbedürfnissen, Servicequalität, Kosten und Geschäftswachstum; Empfehlung, wann in neue geografische Regionen oder Servicemodelle expandiert werden soll.
• Definition von Servicezielen, Kennzahlen, KPIs, Dashboards und Betriebsüberprüfungen für Qualität, Geschwindigkeit, Kundenerfahrung, Produktivität und Kosten.
• Verantwortung für Mozillas operatives Eskalationsframework für Unternehmen und Gestaltung sowie Verwaltung der operativen Übergaben zwischen Anbieteragenten und Mozilla-Teams, damit komplexe Probleme die richtigen Engineering-, Produkt-, Sicherheits- oder Geschäftspartner mit ausreichendem Kontext und Dringlichkeit erreichen.
• Leitung der operativen Reaktion auf große B2B-Vorfälle, Koordination der Ausführung durch Anbieter, Einbindung von Ingenieuren, Kommunikation mit Kunden und Führungskräften, Lösung und Nachbesprechung nach dem Vorfall.
• Partnerschaft mit Produkt, Technik, Customer Success, Vertrieb, Recht, Finanzen, Beschaffung und anderen Teams, um Kundenverpflichtungen mit operativer Kapazität abzustimmen und die Supporterfahrung zu verbessern.
• Teilnahme an kundenorientierten Meetings, um operationale Herausforderungen zu verstehen, Supportprozesse zu erklären, Feedback zu sammeln und die Kundensupporterfahrung zu stärken.
• Übersetzung von Supporttrends und Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse, partnerschaftliche Zusammenarbeit zur Verbesserung von Kundenreisen, Produkten, Dokumentationen, Prozessen, Werkzeugen, Automatisierung und verantwortungsvollem Einsatz von KI, während Sie die zukünftige Struktur von Mozillas B2B-Supportorganisation mitgestalten.

Was Sie mitbringen:

• 5+ Jahre Erfahrung im B2B- oder Unternehmensbereich für technische Supportoperationen, Servicebereitstellung, Kundenoperationen, Vendor-Management oder einem verwandten Bereich.
• Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau einer neuen Supportfähigkeit oder in der erheblichen Skalierung oder Transformation eines bestehenden Supportbetriebs.
• Erfahrung im Management von ausgelagerten Supportanbietern oder BPO-Partnern, einschließlich Schulung, Personalplanung, Qualitätssicherung, Leistungsgovernance und Korrekturmaßnahmen.
• Erfahrung mit Anbieterauswahl, Leistungsbeschreibungen, Verträgen, Budgets, Prognosen, Rechnungen, Erneuerungen oder verwandten Beschaffungs- und Handelsprozessen.
• Erfahrung mit Supportplattformen wie Zendesk/CRMs und Issue-Tracking-Systemen wie Jira, einschließlich Berichterstattung, Workflow-Design und operativer Analyse.
• Starkes Wissen über Unternehmenssupport- und Service-Management-Praktiken, einschließlich Servicelevels, Schweregrade, Eskalationen, Incident Management, Problem Management und Ursachenanalyse.
• Erfahrung in der Leitung von hochgradigen technischen Vorfällen und der Koordination von Kunden, Supportteams, Ingenieuren, Führungskräften und anderen Stakeholdern unter Druck.
• Erfahrung in der Definition operativer Kennzahlen und der Nutzung von Dashboards, Berichterstattung und Personalplanung zur Verbesserung von Qualität, Kundenergebnissen, Effizienz und Kosten.
• Technische Kenntnisse, die ausreichen, um Probleme im Zusammenhang mit Unternehmenssoftware, Browsern, Endpoint-Management, Identität, Zertifikaten, Proxys, Netzwerken, Sicherheitstools und verwalteten Kundenumgebungen zu koordinieren; tiefgehende Softwareengineering-Expertise ist nicht erforderlich.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und bereichsübergreifende Führungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe Situationen klar zu erklären und die Arbeit über verteilte Teams voranzutreiben.
• Fähigkeit, unabhängig über Regionen, Kulturen und Zeitzonen hinweg zu arbeiten, in unklaren Situationen gesundes Urteilsvermögen auszuüben und Supporterfahrungen zu schaffen, die das Vertrauen der Kunden langfristig verdienen. Erfahrung mit mehrsprachigen oder multi-regionalen Supportoperationen ist wünschenswert.
• Erfahrung im Aufbau und in der Leitung von B2B- oder Unternehmens-Technical Support-Operationsteams ist wünschenswert.
• Vertrautheit mit GDPR, Anforderungen an die Unternehmenssicherheit, regulierten Kundenumgebungen ist wünschenswert.

Was Sie erhalten: Großzügige leistungsabhängige Bonuspläne für alle berechtigten Mitarbeiter - wir teilen unseren Erfolg als ein Team. Umfassende medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versorgung. Großzügige Rentenbeiträge mit 100% sofortiger Vesting (unabhängig davon, ob Sie beitragen). Vierteljährliche Wellness-Tage für das gesamte Unternehmen, an denen alle gemeinsam eine Pause einlegen. Länderspezifische Feiertage plus ein freier Tag für Ihren Geburtstag. Einmalige Stipendien für das Homeoffice. Jährliches Budget für berufliche Weiterbildung. Vierteljährliches Wohlfühlstipendium. Erheblicher bezahlter Elternurlaub. Mitarbeiterempfehlungsprogramm. Weitere Vorteile (Leben/AD&D, Invalidität, EAP usw. - variiert je nach Land).

Über Mozilla: Mozilla existiert, um das Internet als öffentliche Ressource zugänglich für alle zu gestalten, weil wir glauben, dass offen und frei besser ist als geschlossen und kontrolliert. Wenn Sie bei Mozilla arbeiten, geben Sie sich die Chance, das Leben von Webnutzern überall zu verändern. Und Sie geben uns die Chance, jeden Tag einen Unterschied in Ihrem Leben zu machen. Schließen Sie sich uns an, um am Web als Plattform zu arbeiten und mehr Möglichkeiten und Innovationen für alle online zu schaffen.

Engagement für Vielfalt, Gleichheit, Inklusion und Zugehörigkeit: Mozilla versteht, dass die Wertschätzung vielfältiger kreativer Praktiken und Wissensformen entscheidend für die Mission des Unternehmens ist und diese bereichert. Wir ermutigen Bewerbungen von allen, einschließlich Mitgliedern aller gleichheitsorientierten Gemeinschaften, wie (aber sicherlich nicht beschränkt auf) Frauen, rassifizierte und indigene Personen, Personen mit Behinderungen, Personen aller sexuellen Orientierungen, Geschlechtsidentitäten und -ausdrücke.

Wir werden sicherstellen, dass qualifizierte Personen mit Behinderungen angemessene Vorkehrungen erhalten, um am Bewerbungs- oder Interviewprozess teilzunehmen, um wesentliche Arbeitsfunktionen auszuführen und um andere Vorteile und Privilegien der Beschäftigung zu erhalten, wie angemessen. Bitte kontaktieren Sie uns, um eine Unterkunft zu beantragen.

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse (einschließlich Frisur und Textur), Religion (einschließlich religiöser Pflege- und Bekleidungspraktiken), Geschlecht, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Schwangerschaft, Abstammung, Status als Lebenspartner, Behinderung, sexueller Orientierung, Alter, genetischer Veranlagung, medizinischem Zustand, Familienstand, Staatsbürgerschaft, Militär- oder Veteranenstatus oder aus einem anderen Grund, der durch geltende Gesetze abgedeckt ist. Mozilla wird keine Diskriminierung oder Belästigung aufgrund dieser Merkmale oder anderer rechtswidriger Verhaltensweisen, Handlungen oder Zwecke tolerieren.