Sr. Director of Guest Experience Development & Delivery

Der Sr. Director of Guest Experience Development & Delivery ist verantwortlich für die Umsetzung der nächsten Generation von Gästeerlebnissen auf den neuen Schiffsklassen von MSC Cruises.

In enger Zusammenarbeit mit dem Produktinnovationsteam verwandelt diese Rolle genehmigte Konzepte in vollständig realisierte Bord-Erlebnisse, die operativ umsetzbar, kommerziell erfolgreich und mit der Marke MSC Cruises abgestimmt sind.

Die Leitung der Entwicklung und Lieferung von End-to-End-Gästewegen, Servicekonzepten und Bord-Erlebnissen stellt sicher, dass jedes Erlebnis bereit für den Start ist, von der Schiffsplanung über die operative Planung bis hin zur Crew-Lieferung und Aktivierung der Gäste.

Die Rolle spielt auch eine Schlüsselrolle bei der Definition, wie neue Erlebnisse den Gästen präsentiert werden, indem sie mit internen Teams zusammenarbeitet, um überzeugende Geschichten, Positionierungen und Markteinführungsstrategien zu gestalten, die das Engagement der Gäste maximieren und kommerzielle Auswirkungen haben.

Als vertrauenswürdiger Partner der Unternehmensführung präsentiert der Sr. Director regelmäßig Fortschritte, Empfehlungen und Lieferstrategien an Führungskräfte, einschließlich des CEO und des Vorsitzenden, um die Abstimmung vom Konzept bis zur erfolgreichen Einführung sicherzustellen.

Ihr Einfluss

Erfahrungsentwicklung & Lieferung

• Leitung der End-to-End-Entwicklung und Lieferung neuer Gästeerlebnisse, vom genehmigten Konzept bis zur Schiffsneueinführung.
• Übersetzung genehmigter Konzepte in Gästewege, Servicemodelle, betriebliche Anforderungen und Einführungspläne.
• Sicherstellung, dass jedes Erlebnis der ursprünglichen Vision treu bleibt und gleichzeitig operativ machbar, kommerziell erfolgreich und mit den Markenstandards von MSC Cruises abgestimmt ist.

Exzellenz im Gästeerlebnis

• Förderung von gästezentrierten Erlebnissen, die Gastfreundschaft, Geschichtenerzählen, Serviceexzellenz und kommerzielle Leistung kombinieren.
• Gestaltung unvergesslicher End-to-End-Gästewege, die emotionale Bindung schaffen und die Zufriedenheit der Gäste erhöhen.
• Anwendung bewährter Branchenpraktiken und kontinuierlicher Innovation zur Verbesserung der Bord-Erlebnisse über die gesamte Flotte.

Bereichsübergreifende Führung

• Leitung der Zusammenarbeit zwischen Neubau, Betrieb, Marketing, Revenue Management, Architekten, Designern und externen Partnern zur erfolgreichen Lieferung neuer Gästeerlebnisse.
• Sicherstellung der Abstimmung zwischen Schiffsdesign, Baufortschritten, betrieblicher Bereitschaft und Einführungsaktivitäten.
• Management der Erwartungen, Prioritäten, Risiken, Abhängigkeiten und Entscheidungsfindungen der Stakeholder während des gesamten Projektlebenszyklus.

Projekt- und Liefermanagement

• Überwachung von Projektplänen, Budgets, Zeitplänen, Meilensteinen, Risiken und Ergebnissen über mehrere Initiativen hinweg.
• Unterstützung des SVP bei der Budgetüberwachung, der Berichterstattung an die Geschäftsführung, strategischen Empfehlungen und der Liefergovernance.
• Sicherstellung, dass Projekte ordnungsgemäß geplant, mit Ressourcen ausgestattet und termingerecht sowie im Rahmen der Vorgaben und in Übereinstimmung mit den Geschäftszielen geliefert werden.

Exekutive Kommunikation

• Vorbereitung und Durchführung von wirkungsvollen Präsentationen und Projektupdates für die Unternehmensführung, einschließlich des CEO und des Vorsitzenden.
• Klare Kommunikation des Fortschritts, wichtiger Entscheidungen, Risiken, Kompromisse und Empfehlungen.
• Unterstützung der Entscheidungsfindung der Führungskräfte mit datengestützten Erkenntnissen, betrieblichen Überlegungen und Perspektiven zum Gästeerlebnis.

Teamführung

• Leitung, Coaching und Entwicklung eines leistungsstarken Teams von Fachleuten für Gästeerlebnisse.
• Aufbau von Fähigkeiten im Bereich Gästeweggestaltung, Gastfreundschaft, Stakeholder-Management, Projektdurchführung und betrieblicher Integration.
• Förderung einer kollaborativen, verantwortungsbewussten, innovativen und gästeorientierten Kultur sowie Entwicklung zukünftiger Führungstalente.

Leistung & kontinuierliche Verbesserung

• Definition, Überwachung und Berichterstattung von KPIs im Zusammenhang mit der Startbereitschaft, der Zufriedenheit der Gäste, der operativen Akzeptanz, der Erlebnisqualität und der kommerziellen Leistung.
• Leitung von Nachbewertung nach dem Start, Erfassung von Erkenntnissen und Implementierung kontinuierlicher Verbesserungen zur Stärkung der zukünftigen Erlebnislieferung.
• Förderung einer Kultur der Exzellenz, Innovation und kontinuierlichen Verbesserung in allen Aktivitäten zur Entwicklung von Gästeerlebnissen.

Ihr bisheriger Weg

• Abschluss eines Bachelor-Studiums erforderlich; MBA oder ein anderer höherer Abschluss bevorzugt.
• 12+ Jahre Erfahrung in der Gestaltung und Lieferung physischer, ortsgebundener Gästeerlebnisse in der Gastronomie, auf Kreuzfahrtschiffen, in Resorts, im Themenunterhaltungsbereich oder ähnlichen dienstleistungsorientierten Umgebungen, mit klarem Fokus auf Bord- oder vor Ort-Erlebnisse und nicht auf digitale Produkte.
• Nachweisliche Erfolge bei der Leitung großangelegter, gastorientierter physischer Erlebnisprojekte von der Konzeption bis zur Umsetzung in komplexen Betriebsumgebungen wie Schiffen, Hotels oder Resorts.
• Starkes Verständnis für die Gestaltung physischer Gästeerlebnisse, Gastronomiebetrieb, Serviceexzellenz und Entwicklung von Kundenreisen in gebauten Umgebungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, strategische Konzepte in operativ umsetzbare, greifbare Erlebnisse und Einführungspläne innerhalb physischer Räume zu übersetzen.
• Erfahrener Führer mit nachgewiesener Fähigkeit, leistungsstarke, bereichsübergreifende Teams aufzubauen, zu entwickeln und zu inspirieren.
• Ausgezeichnete Fähigkeiten im Stakeholder-Management, in der Beeinflussung und Kommunikation, mit Erfahrung in der Präsentation vor Führungskräften und Vorstandsmitgliedern.
• Starkes kommerzielles, finanzielles und analytisches Denken, das Gästeerlebnis, betriebliche Machbarkeit, Zeitpläne und Investitionen in Einklang bringt.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Designern, Architekten, Kreativagenturen und operativen Teams zur Lieferung immersiver, physischer Umgebungen und Erlebnisse.
• Kenntnisse in Microsoft 365 (PowerPoint, Excel, Word, Teams) und Präsentationstools zur Entwicklung überzeugender Konzepte und exekutiver Kommunikation mit Fokus auf die Lieferung physischer Erlebnisse.
• Fließend in Englisch; zusätzliche Sprachen sind von Vorteil.
• Bereitschaft zu internationalen Reisen von bis zu 30%.

Unsere Verpflichtung

Wir setzen uns dafür ein, eine Zukunft zu schaffen, die vielfältige Perspektiven wertschätzt, die Welt jenseits von Grenzen umarmt und ein integratives Umfeld fördert, in dem sich jeder Einzelne geschätzt, respektiert und befähigt fühlt, er selbst zu sein. Unser Engagement erstreckt sich darauf, sinnvolle, messbare Maßnahmen zu ergreifen, die langfristig positive Auswirkungen auf unsere Gäste, unsere Mitarbeiter und unseren Planeten haben.