Senior IT Service Desk Supporter (m/w)

Standort: Zürich, hybrid

Arbeitsbelastung: Vollzeit

Wir suchen einen außergewöhnlichen Senior IT Service Desk Analysten, der unserem Service- und Support-Team beitritt. Dies ist eine Rolle für einen erfahrenen Einzelbeitragenden, der sowohl technische Expertise als auch operationale Reife mitbringt – jemand, der komplexe Vorfälle bewältigen, unabhängig arbeiten und der zuverlässige Eskalationspunkt sein kann, wenn es herausfordernd wird. Sie werden ein Eckpfeiler unserer IT-Support-Operationen sein: die Lösung komplexer technischer Probleme, die Koordination von Anbieterantworten, das Eingreifen bei größeren Vorfällen und das Setzen des Standards dafür, wie großartige Servicebereitstellung aussieht. Sie werden auch in den Tier 1-Support wechseln, wenn das Team Unterstützung benötigt, denn Sie verstehen, dass es manchmal notwendig ist, überall dort einzugreifen, wo Hilfe benötigt wird.

Technische Problemlösung (Tier 1-3)

• Komplexe tier 2/3 technische Probleme in Bezug auf Infrastruktur, Anwendungen und Endbenutzersysteme bearbeiten
• Vorfälle beheben und lösen, die an Sie weitergeleitet werden
• Tier 1-Support abdecken, wenn nötig – Passwortzurücksetzungen, Kontosperrungen, grundlegende Fehlersuche – keine Aufgabe ist zu klein, wenn das Team Hilfe benötigt
• Ursachenanalysen durchführen und Lösungen implementieren, die Wiederholungen verhindern
• Die Lücke zwischen dem Service Desk und den Engineering-Teams überbrücken, wenn nötig

Management von größeren Vorfällen (Bereitschaftsdienst)

• Teilnahme an der Bereitschaftsrotation für das Management größerer Vorfälle (MIM)
• Als Hauptansprechpartner während größerer Vorfälle fungieren und technische Arbeitsabläufe koordinieren
• Zusammenarbeit mit Incident Commandern zur Lösung unter Druck
• Klare Kommunikation mit Stakeholdern während Ausfällen und Dienstunterbrechungen
• Beitrag zu Nachbesprechungen nach Vorfällen mit technischen Erkenntnissen und Verbesserungsvorschlägen
• Bereit sein, außerhalb der Geschäftszeiten auf kritische Vorfälle zu reagieren, als Teil der Rotation

Anbieterkoordination

• Mit IT-Anbietern und Managed Service Providern zur Lösung von Problemen kommunizieren
• Anbietertickets verwalten, Eskalationen durchführen und die Einhaltung von SLAs sicherstellen
• Anbieter zur Verantwortung ziehen und gleichzeitig produktive Arbeitsbeziehungen aufrechterhalten
• Wissen, wann man interne Leistungsprobleme von Anbietern eskalieren sollte

Prozess- und Service-Exzellenz

• ITSM-Prozesse (Incident, Problem, Change Management) befolgen und helfen, diese zu verfeinern
• Genauigkeit der Dokumentation in der Wissensdatenbank aufrechterhalten
• Prozesslücken oder Ineffizienzen identifizieren und Verbesserungen vorschlagen
• Sicherstellen, dass Tickets ordnungsgemäß kategorisiert, dokumentiert und mit Qualität geschlossen werden

Autonome Operation

• Verantwortung für Probleme vom ersten Kontakt bis zur Lösung übernehmen – egal ob Tier 1 oder Tier 3
• Unabhängig mit minimaler Aufsicht arbeiten – Sie wissen, was zu tun ist
• Fundierte technische Entscheidungen treffen und wissen, wann andere einbezogen werden müssen
• Initiative für Verbesserungen ergreifen, ohne darauf warten zu müssen, gefragt zu werden

Unser idealer Kandidat muss haben:

• 4-6+ Jahre Erfahrung im IT-Support, Service Desk oder technischen Betriebsrollen
• Starke Fehlersuchefähigkeiten in Windows/Mac/Linux, Office 365, Netzwerkgrundlagen und Unternehmensanwendungen
• Erfahrung in der Unterstützung moderner cloudbasierter Infrastruktur (Azure, AWS, Google Workspace usw.)
• Vertrautheit mit Ticketing-Systemen, Remote-Support-Tools und ITSM-Plattformen
• Bereitschaft und Fähigkeit, das gesamte Spektrum des Supports zu übernehmen – von grundlegenden Tier 1-Anfragen bis hin zu komplexen technischen Problemen

Management von Vorfällen & Bereitschaftsdienst

• Praktische Erfahrung in der Unterstützung oder Teilnahme an der Reaktion auf größere Vorfälle
• Komfortabel mit Bereitschaftsdiensten und der Reaktion auf kritische Vorfälle außerhalb der Geschäftszeiten
• Sie waren im Krisenraum, als Systeme ausgefallen sind, und wissen, wie man fokussiert bleibt
• Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten, effektiv zu priorisieren und klar während Krisen zu kommunizieren
• Verständnis von Rahmenbedingungen und Praktiken des Incident Managements

Anbieterverwaltung

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen IT-Anbietern und Dienstleistern
• Komfortabel beim Protokollieren von Anbietertickets, Verfolgen des Fortschritts und Eskalieren, wenn nötig
• Fähigkeit, technische Anforderungen klar an Dritte zu kommunizieren
• Verständnis von SLAs und wie man Anbieter zur Verantwortung zieht

Arbeitsstil

• Prozessorientiert: Sie befolgen Verfahren und verstehen, warum sie existieren
• Selbstmotiviert: Sie benötigen keine Mikromanagement; Sie sehen, was zu tun ist, und erledigen es
• Autonom: Komfortabel bei der Entscheidungsfindung und dem Übernehmen Ihrer Arbeit
• Initiative ergreifen: Sie erkennen Probleme, bevor sie eskalieren, und handeln proaktiv
• Gesunder Menschenverstand: Sie balancieren Richtlinien mit Praktikabilität und wissen, wann Sie um Hilfe bitten sollten
• Teamplayer: Sie verstehen, dass großartiger Service bedeutet, überall dort zu helfen, wo es nötig ist – Tier 1, Tier 3 oder irgendwo dazwischen
• Professionelle Kommunikation: Klare, prägnante Updates für technische und nicht-technische Stakeholder

Hoch geschätzt:

• Erfahrung im Bankwesen, in der Finanzdienstleistungsbranche oder in regulierten Branchen (oder ähnlichen hochkonformen Umgebungen)
• Vertrautheit mit Fintech, digitalen Vermögenswerten oder Blockchain-Infrastruktur
• ITIL Foundation-Zertifizierung oder praktische Kenntnisse eines ITSM-Rahmenwerks
• Erfahrung mit ServiceNow, Jira Service Management oder ähnlichen Unternehmens-ITSM-Tools
• Frühere Bereitschafts- oder Schichtarbeitserfahrung im IT-Betrieb
• Scripting- oder Automatisierungsfähigkeiten (PowerShell, Python, Bash), um sich wiederholende Aufgaben zu optimieren
• Mehrsprachigkeit (Deutschkenntnisse von Vorteil)