Senior IT Service Desk Supporter (m/w)

Standort: Zürich, hybrid

Arbeitsbelastung: Vollzeit

Wir suchen einen außergewöhnlichen Senior IT Service Desk Analysten, der unser Service- und Support-Team verstärkt. Dies ist eine Rolle für einen erfahrenen Einzelbeitragenden, der sowohl technische Expertise als auch operationale Reife mitbringt – jemand, der komplexe Vorfälle bewältigen, unabhängig arbeiten und der zuverlässige Eskalationspunkt sein kann, wenn es herausfordernd wird.

Sie werden ein Eckpfeiler unserer IT-Support-Operationen sein: die Lösung komplexer technischer Probleme, die Koordination von Anbieterantworten, das Eingreifen bei größeren Vorfällen und das Setzen des Standards für großartige Servicebereitstellung. Sie werden auch in den Tier 1-Support einspringen, wenn das Team Unterstützung benötigt, denn Sie verstehen, dass das reibungslose Funktionieren des Service Desks manchmal bedeutet, überall dort zu helfen, wo es nötig ist.

Dies ist keine Einstiegsunterstützungsrolle; wir benötigen jemanden mit Urteilsvermögen, Initiative und technischer Tiefe, um autonom zu arbeiten – und mit der Teamorientierung, um bei jedem Problem, groß oder klein, tatkräftig zu helfen.

• Technische Problemlösung (Tier 1-3)
• Bearbeitung komplexer Tier 2/3 technischer Probleme in Infrastruktur, Anwendungen und Endbenutzersystemen
• Fehlerbehebung und Lösung von Vorfällen, die an Sie weitergeleitet werden
• Bereitstellung von Tier 1-Support, wenn nötig – Passwortzurücksetzungen, Kontosperrungen, grundlegende Fehlerbehebung – keine Aufgabe ist zu klein, wenn das Team Hilfe benötigt
• Durchführung von Ursachenanalysen und Implementierung von Lösungen zur Vermeidung von Wiederholungen
• Überbrückung der Kluft zwischen Service Desk und Engineering-Teams, wenn nötig

• Management von größeren Vorfällen (Bereitschaftsdienst)
• Teilnahme an der Bereitschaftsrotation für das Management größerer Vorfälle (MIM)
• Schlüsselverantwortlicher während größerer Vorfälle, Koordination technischer Arbeitsabläufe
• Zusammenarbeit mit Incident Commandern zur Lösung unter Druck
• Klare Kommunikation mit Stakeholdern während Ausfällen und Dienstunterbrechungen
• Beitrag zu Nachbesprechungen nach Vorfällen mit technischen Erkenntnissen und Verbesserungsvorschlägen
• Verfügbarkeit zur Reaktion auf kritische Vorfälle außerhalb der Geschäftszeiten im Rahmen der Rotation

• Anbieterkoordination
• Kommunikation mit IT-Anbietern und Managed Service Providern zur Lösung von Problemen
• Verwaltung von Anbieter-Tickets, Eskalationen und Sicherstellung der SLA-Einhaltung
• Verantwortung der Anbieter übernehmen und gleichzeitig produktive Arbeitsbeziehungen aufrechterhalten
• Wissen, wann man interne Leistungsprobleme von Anbietern eskalieren sollte

Prozess: Sie sehen, was zu tun ist, und erledigen es.

Autonom: Komfortabel bei Entscheidungen und Verantwortung für Ihre Arbeit.

Initiative: Sie erkennen Probleme, bevor sie eskalieren, und handeln proaktiv.

Gesunder Menschenverstand: Sie balancieren Richtlinien mit Praktikabilität und wissen, wann Sie um Hilfe bitten sollten.

Teamplayer: Sie verstehen, dass großartiger Service bedeutet, überall dort zu helfen, wo es nötig ist – Tier 1, Tier 3 oder irgendwo dazwischen.

Professionelle Kommunikation: Klare, prägnante Updates für technische und nicht-technische Stakeholder.

• Hochgeschätzte Qualifikationen
• Erfahrung in Banken, Finanzdienstleistungen oder regulierten Branchen (oder ähnlichen hochkonformen Umgebungen)
• Vertrautheit mit Fintech, digitalen Vermögenswerten oder Blockchain-Infrastruktur
• ITIL Foundation-Zertifizierung oder praktische Kenntnisse im ITSM-Rahmenwerk
• Erfahrung mit ServiceNow, Jira Service Management oder ähnlichen Enterprise-ITSM-Tools
• Frühere Bereitschafts- oder Schichtarbeitserfahrung in IT-Operationen
• Scripting- oder Automatisierungsfähigkeiten (PowerShell, Python, Bash), um sich wiederholende Aufgaben zu optimieren
• Mehrsprachigkeit (Deutschkenntnisse von Vorteil)