Customer Support Team Lead (operativ, m/w/d) | Remote | E-Commerce (D2C)

Wir suchen einen Customer Support Team Lead (m/w/d), der unser Support-Team im Tagesgeschäft führt und weiterentwickelt. Der Fokus liegt klar auf operativer Führung, Qualität im Support und der Weiterentwicklung unseres bestehenden Teams. In enger Zusammenarbeit mit unserer Head of Customer Care übersetzt du Kundenfeedback, KPIs und Team-Insights in klare Standards, bessere Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen.

Deine Aufgaben

• Teamführung & Entwicklung
  • Du leitest ein Remote-Team von 8 CS-Agenten, die monatlich rund 4.500 Tickets in verschiedenen Märkten bearbeiten.
  • Coaching, regelmäßiges Feedback und Weiterentwicklung der Teammitglieder.
  • Verantwortung für Teamperformance, Recruiting sowie Coaching und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden inkl. 1on1 Gesprächen.
• Operatives Tagesgeschäft
  • Sicherstellen eines reibungslosen Tagesgeschäfts (Tickets, Chat, E-Mail).
  • Aktive Mitarbeit im Support (hands-on Anteil).
  • Priorisierung von Anfragen und Unterstützung bei Engpässen.
• Qualität & Prozesse
  • Qualitätskontrolle im Support (z. B. Antwortqualität, Kundenzufriedenheit).
  • Kontinuierliche Verbesserung bestehender Support-Prozesse im Alltag.
  • Enge Zusammenarbeit mit Operations und Marketing bei wiederkehrenden Themen.

Dein Profil

• Du hast mehrere Jahre Erfahrung im Customer Support im E-Commerce (D2C / Online-Shop).
• Du hast mindestens 2 Jahre Erfahrung in der disziplinarischen Führung eines CS-Teams (3+ Mitarbeiter).
• Du arbeitest gerne hands-on und bist auch selbst regelmäßig im Support aktiv.
• Du bewegst dich sicher in Shopify und bist vertraut mit gängigen Helpdesk-Tools wie Gorgias, Zendesk oder ähnlichen Systemen.
• Du kommunizierst souverän auf Deutsch und Englisch - schriftlich wie mündlich.
• Du arbeitest strukturiert, eigenverantwortlich und kommst gut in einem vollständig remote organisierten Team zurecht.
• Du hast ein gutes Gespür für KPIs, Qualität im Support und pragmatische Prozessverbesserungen.

Warum wir?

• Work & Travel: Arbeite bis zu 30 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland – Freiheit und Flexibilität im Einklang.
• Finanzielle Sicherheit: Wir übernehmen 100 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.
• Gesundheit & Balance: Profitiere von einer EGYM Wellpass Mitgliedschaft für nur 25 €/Monat – für Fitness, Gesundheit und mentale Stärke.
• Mitarbeiterrabatte: Exklusive Vergünstigungen auf unsere eigenen Marken und Produkte.
• Weiterentwicklung: Jährliches Weiterbildungsbudget, damit du fachlich und persönlich wachsen kannst.
• Arbeitsumfeld: 100 % Remote sowie ein flexibler Stundenumfang von 30-40 Stunden möglich.
• Kultur: Wir leben eine moderne, werteorientierte Unternehmenskultur mit viel Eigenverantwortung, kurzen Entscheidungswegen und echter Hands-on-Mentalität.
• Teamspirit: Regelmäßige Offsites & Teamevents, die Raum für Austausch, Spaß und gemeinsames Wachstum schaffen.

Über uns

Naturida GmbH ist ein internationales agierendes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf die Kreation, Entwicklung und Skalierung von Marken in den Bereichen Beauty, Health und Wellness spezialisiert hat. Als Direct-to-Consumer (D2C)-Marken sind wir in mehreren Ländern international aktiv und bieten unseren Kunden hochwertige Produkte, die auf Innovation und Nachhaltigkeit setzen. Als Teil unseres Teams hast Du die Möglichkeit, an der Gestaltung einer gesunden und nachhaltigen Zukunft mitzuwirken. Wir fördern eine offene Unternehmenskultur, in der Kreativität und Teamarbeit großgeschrieben werden.