Specialista Qualità

Siete appassionati del cliente, avete talento nel risolvere situazioni complesse e siete convinti che la qualità debba essere proattiva e non semplicemente reattiva? Allora unitevi a Neho in qualità di Specialista Qualità e diventate il punto di riferimento per l'eccellenza della nostra azienda. Neho è una delle principali agenzie immobiliari della Svizzera. Siamo convinti che vendere un immobile debba essere un'esperienza semplice, trasparente e positiva. Con una valutazione media dei clienti di 4.8 su 5, siamo orgogliosi della fiducia che i nostri clienti ci accordano e determinati a continuare ad alzare sempre più l'asticella.

Stiamo creando una funzione Qualità dedicata per migliorare l'esperienza del cliente, risolvere più rapidamente i problemi incontrati dai nostri clienti e innalzare il livello di qualità del servizio in tutta l'azienda. In qualità di Specialista Qualità, contribuirete direttamente a rafforzare la fiducia dei nostri clienti supervisionando l'insieme dei problemi e delle escalation dei clienti in Romandia. Analizzerete le cause profonde, garantirete la mediazione tra clienti e agenti, lavorerete alla risoluzione dei reclami e metterete in atto soluzioni sistemiche per evitare che i problemi si ripresentino. Riportando all'Head of Operations, disporrete dell'autorità e della visibilità necessarie per far evolvere le cose.

Le vostre missioni:

• Svolgete un ruolo chiave come interlocutore di fiducia per tutti i reclami e le escalation dei clienti in Romandia, sostituendo la gestione attuale, frammentata tra diversi manager.
• Investigherete ogni reclamo: analizzerete la causa (problema di processo, errore dell'agente, bug del prodotto), identificherete le cause profonde e proporrete soluzioni.
• Garantirete la mediazione tra clienti e agenti: contatto diretto con i clienti, proposte di risoluzione, gestione dei rimborsi in caso di richiesta.
• Gestirete l'insieme del ciclo di vita dei reclami: primo contatto, processo di trattamento con la finanza, feedback dell'agente.
• Definirete e manterrete gli standard di qualità di Neho: checklist per ogni tappa del percorso cliente, tempi di risposta target, script e modelli di risposta.
• Condurrete audit di qualità sul campo: ascolto delle chiamate, revisione dei dossier di vendita, accompagnamento durante le visite in loco per valutare la qualità del servizio degli agenti.
• Metterete in atto e seguirete le indagini NPS: venditore post-vendita, acquirente, analisi delle tendenze.
• Gestirete i feedback dei clienti sui canali pubblici (recensioni Google, portali immobiliari) con risposte professionali e rapide.
• Coordinerete i temi legati alla qualità con Strike Advisory: analisi dei lead trasmessi, proposte di miglioramento dei processi.
• Produrrete cruscotti di qualità mensili: volume di risoluzione, tendenze di reclamo, evoluzione dell'NPS.
• Identificherete gli schemi ricorrenti e proporrete azioni correttive sistemiche, trasformando così una gestione reattiva dei reclami in un approccio di qualità proattivo.

Ciò che offriamo:

• Una posizione di nuova creazione con un impatto sul fatturato dell'azienda e sulla soddisfazione del cliente.
• Un piano di carriera chiaro, accompagnato da obiettivi di performance misurabili e da una parte variabile legata alla performance.
• Interazioni dirette con i clienti, gli agenti e la direzione: una grande visibilità all'interno dell'azienda.
• L'opportunità di costruire una funzione qualità da zero, all'interno di un'azienda che attribuisce una reale importanza all'esperienza del cliente.
• Un equipaggiamento moderno e strumenti digitali intuitivi.
• Una cultura scale-up, gerarchie piatte e circuiti decisionali brevi.
• Un modello di lavoro ibrido con la possibilità di lavorare fino a 2 giorni a settimana in telelavoro.
• 5 settimane di vacanze + giorni supplementari in base all'anzianità, possibilità di lavoro a distanza dall'estero, congedo parentale interamente retribuito, eventi di squadra regolari e molto altro ancora!

Il vostro profilo:

• Esperienza confermata nella gestione della soddisfazione del cliente, la gestione dei reclami, l'esperienza del cliente o l'assicurazione qualità (3 anni minimo).
• Esperienza professionale pregressa presso una clientela privata (B2C), ad esempio nelle assicurazioni, banche retail, settore alberghiero & turismo, commercio di lusso, telecomunicazioni o un settore simile.
• Un'esperienza nel settore immobiliare è un vantaggio ma non è indispensabile.
• Eccellenti capacità comunicative e di gestione dei conflitti: restate calmi sotto pressione.
• Solide competenze analitiche: capacità di identificare tendenze nei dati e tradurle in azioni concrete.
• Esperienza nella messa in atto di approcci di qualità, indagini NPS o programmi di esperienza del cliente.
• Livello di francese madrelingua; un inglese corrente è un vantaggio.
• Assertività e fermezza: difendete gli interessi del cliente proteggendo al contempo quelli dell'azienda.
• Siete a vostro agio nel costruire processi da zero e prosperate in ambienti in cui la struttura è ancora in fase di definizione.
• Siete convinti che la qualità non sia un dipartimento, ma una cultura.