Stellenbeschreibung
Für einen Kunden aus der Energiebranche suchen wir derzeit einen Customer Experience & Reputation Manager (m/w/d) mit Erfahrungen in der Energiebranche.
Auslastung: 102 Projekttage (3 Tage pro Woche)
Einsatzort: 5% Köln, 95% remote
Laufzeit: 13.07.2026 - 31.03.2027
Aktuell führt unser Kunde bis circa Ende des Jahres eine Systemmigration auf die Plattform Kraken durch. Für den Kunden ist eine hohe Kundenzufriedenheit (NPS) und damit auch eine sehr positive Reputation (z.B. bei Trustpilot) eines der Top Ziele im Unternehmen. Die gesuchte Person soll im Hochlauf der Migration ein umfassendes Kundenzufriedenheits- und Reputationstracking systemisch aufbauen, tracken und Maßnahmen zur Sicherstellung der Zufriedenheit im alten und neuen System initiieren.
Tasks:
- Aufbau von benötigten Drittsystemen um Zielvision (omnichannel) umzusetzen
- Aufbau eines umfassenden Kundenzufriedenheits- und Reputations Dashboards (im Migrationszeitraum alte und neue Welt zusammen darstellen)
- Tracking der Kennzahlen und ableiten von Handlungsbedarfen in Zusammenarbeit mit Kundenservice und Aufzeigen von Entwicklungen
- Aufbau von Kampagnen (Satisfaction / Prevention / Retention / Loyalty) und Triggerkampagnen und Maßnahmen um Kundenzufriedenheit zu erhöhen
- Initiierung von frühzeitigen Migrationskampagnen / Informationen an Kunden (wenn Komponenten etc. vor Migration umgestellt oder Kunden darüber informiert werden müssen)
- Prozessdokumentation
- Beratung und Begleitung bei dem Aufbau der Wissendatenbank für Kundenservice
Zielsetzung
- Erhöhung des sNPS Wert bis Ende Q1/27
- Steigerung Trustpilot Bewertung auf > 4,5
- Verringerung von Beschwerdemengen im Migrationszeitraum
Skills
- Verbindung zwischen Strategie und operativer Umsetzung
- Customer Experience Management
- NPS Management und Voice of Customer
- CRM- und Marketing Automation
- KPI-Management
- Kampagnenmanagement Loyalty
- Projektmanagement
- Prozessmanagement
- Reputationsmanagement
- Kommunikationsstärke
- Branchenerfahrung (Energie / Laufzeit Verträge)
