Customer Care Team Lead

Als strategischer Leiter des kundenorientierten Support-Teams und der Patientenerfahrung auf unserer Verbraucherplattform und NeuroNation MED verwalten Sie die Betreuung von Nutzern, die von alltäglichen Verbrauchern bis hin zu Patienten reichen, die wegen kognitiver Beeinträchtigungen, Schlaganfällen oder anderen medizinischen Erkrankungen behandelt werden. Empathie und Qualität sind entscheidend.

Was Sie tun werden:

• Leiten, coachen und entwickeln Sie das Kundenserviceteam, indem Sie klare Standards für Qualität, Empathie und Reaktionsfähigkeit festlegen.
• Verantworten Sie den End-to-End-Kundenservice sowohl für NeuroNation’s Verbraucherprodukt als auch für NeuroNation MED und stellen Sie sicher, dass jeder Kontakt mit dem angemessenen Ton und der erforderlichen Sorgfalt behandelt wird.
• Definieren und verfolgen Sie KPIs – CSAT, NPS, erste Reaktions- und Lösungszeiten – und berichten Sie regelmäßig an das Management und die Produktteams.
• Entwickeln und pflegen Sie Supportprozesse, die auf die spezifischen Anforderungen eines DiGA-vorgeschriebenen Produkts zugeschnitten sind, einschließlich der Bearbeitung von Anfragen von Patienten, Pflegepersonen und verschreibenden Ärzten.
• Erstellen und pflegen Sie eine umfassende Wissensdatenbank und Selbsthilfe-Ressourcen für sowohl Patienten- als auch Verbraucherzielgruppen.
• Verwalten und optimieren Sie Support-Tools und CRM-Systeme, um die Effizienz des Teams und das Gesamterlebnis der Kunden zu verbessern.
• Verantworten Sie die Einarbeitung und fortlaufende Schulung des CC-Teams, einschließlich Schulungen zu NeuroNation MED’s klinischem Kontext und bewährten Praktiken in der patientenorientierten Kommunikation.

Was Sie mitbringen:

• Über 5 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenerfahrung, Kundenbetreuung oder Kundenbindung, davon mindestens 2 Jahre nachweisliche Führungserfahrung in der Leitung eines Kundenserviceteams.
• Deutsch als Muttersprache mit fließendem Englisch – beide Sprachen werden täglich in unserem Team und bei unseren Nutzern verwendet.
• Erfahrung in einer digitalen Gesundheits-, Healthtech- oder ähnlich regulierten Branche ist von Vorteil – idealerweise mit Berührungspunkten zu DiGA-Produkten, Verschreibungsabläufen oder patientenorientierter Unterstützung.
• Solides Verständnis der DSGVO und Sensibilität im Umgang mit gesundheitsbezogenen personenbezogenen Daten.
• Eine natürliche Fähigkeit, mit Empathie und Klarheit über sehr unterschiedliche Zielgruppen zu kommunizieren – von einem Patienten, der sich von einem Schlaganfall erholt, bis hin zu einem Arzt oder einer Krankenkasse.
• Datengetriebene Denkweise mit Erfahrung in der Nutzung von CX-Metriken zur Verbesserung der Teamleistung und der Nutzerzufriedenheit.
• Vertrautheit mit Support-Plattformen wie Zendesk oder ähnlichem.
• Hochgradig strukturiert, proaktiv und komfortabel in einem schnelllebigen Scale-up-Umfeld.

Warum wir?

NeuroNation ist eines der führenden Unternehmen im Bereich kognitive Gesundheit mit über 30 Millionen Nutzern. Wir sind Europas führende digitale Plattform für Gehirntraining, die sich der Verbesserung der kognitiven Leistung und des psychischen Wohlbefindens durch wissenschaftlich fundierte Übungen widmet. Unsere Arbeit adressiert das Potenzial digitaler neurologischer Apps zur Verbesserung der mentalen Fitness und zur Verlangsamung des geistigen Alterns. Mit NeuroNation MED gehen wir einen Schritt weiter – wir bieten eine klinisch validierte digitale Gesundheitsanwendung (DiGA), die von Ärzten verschrieben wird, um Patienten bei der kognitiven Rehabilitation zu unterstützen. Wir befinden uns an einem spannenden Schnittpunkt zwischen Verbrauchertechnologie und regulierter Gesundheitsversorgung und wachsen.

Was wir bieten:

• Eine missionarische Rolle, in der Ihre Arbeit direkt die Lebensqualität und kognitive Genesung von Patienten beeinflusst.
• Die Möglichkeit, die Kundenerfahrung eines der bekanntesten digitalen Gesundheitsunternehmen Deutschlands zu gestalten.
• Flexibles hybrides Arbeiten im Herzen Berlins (Gendarmenmarkt).
• Ein kollaboratives, internationales Team mit tiefem Fachwissen in Technologie, Neurowissenschaften und Gesundheitswesen.
• Wettbewerbsfähiges Gehalt und Vorteile wie gesponserte Mitgliedschaften in Fitnessstudios und anderen Sportkursen, ein Bildungsbudget für Ihre persönliche Entwicklung und ein JobTicket.

Über uns:

NeuroNation ist ein digitales Gesundheitsunternehmen mit der Mission, Millionen von Menschen zu helfen, ihre kognitive und mentale Gesundheit wiederzuerlangen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Unterstützt von dem Ministerium für Forschung in mehreren Projekten und ausgezeichnet mit dem AOK-Leonardo - einem digitalen Präventionspreis, der vom Ministerium für Gesundheit gefördert wird - verfügen wir über die Ressourcen und Produkte, um unsere Mission gemeinsam mit Kliniken und Forschern weltweit zu verfolgen.

Warum Sie NeuroNation beitreten sollten:

Bei NeuroNation schaffen wir nicht nur Produkte; wir machen einen echten Unterschied im Leben der Menschen. Unsere Mission, die kognitive Gesundheit durch wissenschaftlich fundiertes Gehirntraining zu revolutionieren, bedeutet, dass jede Herausforderung, die wir entwerfen, und jede Funktion, die wir entwickeln, einen Zweck hat. Wir wollen Einzelpersonen helfen, gesünder und erfüllter zu leben.

Beeindruckende Arbeit:

Die Zusammenarbeit mit uns bedeutet, zu einem Produkt beizutragen, das die kognitive Gesundheit tiefgreifend beeinflusst. Unsere Gehirntrainingsprogramme, unterstützt von modernster Neurowissenschaft und kognitiver Psychologie, sind darauf ausgelegt, kognitive Funktionen zu verbessern, das Arbeitsgedächtnis zu steigern und die Lebensqualität unserer Nutzer zu erhöhen.

Inspirierendes Umfeld:

Bei NeuroNation werden Sie Teil eines lebhaften Teams leidenschaftlicher und innovativer Fachleute. Wir glauben, dass Zusammenarbeit und Kreativität in einem unterhaltsamen und integrativen Umfeld gedeihen. Von Teambuilding-Aktivitäten bis hin zu spontanen Brainstorming-Sitzungen sorgen wir dafür, dass die Arbeit sowohl produktiv als auch angenehm ist.

Arbeiten, wo Sie gedeihen:

Während unser Hauptsitz in Berlin, Deutschland, ist, ist unser Team über Europa verteilt. Wenn Sie in Berlin ansässig sind, laden wir Sie herzlich ein, uns im Büro zu besuchen, um persönlich zusammenzuarbeiten und sich zu vernetzen. Wenn Sie nicht in Berlin sind, können Sie gerne remote arbeiten – von einem unserer Büros, einem Co-Working-Space oder von zu Hause aus – überall innerhalb von ±2 Stunden von Berlin (MEZ). Mit all unseren Tools in der Cloud und wöchentlichen Video-Meetings bleiben Sie verbunden, unterstützt und produktiv, egal wo Sie sind.

Flexible Arbeitszeiten:

Unsere flexiblen Arbeitszeiten und unsere Remote-Arbeitsrichtlinie ermöglichen es Ihnen, Ihren Arbeitszeitplan an Ihren Lebensstil anzupassen, damit Sie Ihr Bestes geben können.