Customer Care Team Lead

Ihre Mission

Als Teamleiter im Kundenservice sind Sie der strategische Kopf des kundenorientierten Support-Teams und der Patientenerfahrung auf unserer Verbraucherplattform und NeuroNation MED. Dies ist eine einzigartig wirkungsvolle Rolle – Ihr Team unterstützt nicht nur alltägliche Nutzer, sondern auch Patienten, die unser Produkt nach einer kognitiven Beeinträchtigung, einem Schlaganfall oder einer anderen medizinischen Erkrankung verschrieben bekommen haben. Empathie und Qualität sind entscheidend.

Sie werden ein leistungsstarkes Team für Kundenerfahrungen aufbauen und leiten, skalierbare Prozesse und Automatisierungen entwerfen, ein Budget für Tool- und Prozessverbesserungen haben und als Stimme unserer Nutzer im Unternehmen agieren – um sicherzustellen, dass ihr Feedback die Art und Weise prägt, wie wir unsere Produkte und Dienstleistungen entwickeln und verbessern.

Was Sie tun werden:

• Leiten, coachen und entwickeln Sie das Kundenserviceteam, indem Sie klare Standards für Qualität, Empathie und Reaktionsfähigkeit festlegen.
• Verantworten Sie den End-to-End-Kundenservice sowohl für das Verbraucherprodukt von NeuroNation als auch für NeuroNation MED und stellen Sie sicher, dass jeder Kontakt mit dem entsprechenden Ton und der erforderlichen Sorgfalt behandelt wird.
• Definieren und verfolgen Sie KPIs – CSAT, NPS, erste Antwort- und Lösungszeiten – und berichten Sie regelmäßig an das Management und die Produktteams.
• Entwickeln und pflegen Sie Supportprozesse, die auf die spezifischen Anforderungen eines DiGA-verschriebenen Produkts zugeschnitten sind, einschließlich der Bearbeitung von Anfragen von Patienten, Pflegepersonen und verschreibenden Ärzten.
• Erstellen und pflegen Sie eine umfassende Wissensdatenbank und Selbsthilfe-Ressourcen für Patienten- und Verbraucherzielgruppen.
• Verwalten und optimieren Sie Support-Tools und CRM-Systeme, um die Effizienz des Teams und die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern.
• Übernehmen Sie das Onboarding und die laufende Schulung des CC-Teams, einschließlich Schulungen zu NeuroNation MEDs klinischem Kontext und bewährten Praktiken in der patientenorientierten Kommunikation.

Ihr Profil

Was Sie mitbringen:

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenerfahrung, Kundenservice oder Customer Success, davon mindestens 2 Jahre nachweisliche Führungserfahrung in der Leitung eines Kundenserviceteams.
• Deutsch als Muttersprache mit fließendem Englisch – beide Sprachen werden täglich in unserem Team und bei unseren Nutzern verwendet.
• Erfahrung in der digitalen Gesundheits-, Healthtech- oder ähnlich regulierten Branche ist von Vorteil – idealerweise mit Kenntnissen über DiGA-Produkte, Verschreibungsabläufe oder patientenorientierten Support.
• Solides Verständnis der DSGVO und Sensibilität im Umgang mit gesundheitsbezogenen personenbezogenen Daten.
• Eine natürliche Fähigkeit, mit Empathie und Klarheit über sehr unterschiedliche Zielgruppen zu kommunizieren – von einem Patienten, der sich von einem Schlaganfall erholt, bis hin zu einem Arzt oder einer Krankenkasse.
• Datengetriebene Denkweise mit Erfahrung in der Nutzung von CX-Metriken zur Verbesserung der Teamleistung und der Nutzerzufriedenheit.
• Vertrautheit mit Support-Plattformen wie Zendesk oder ähnlichem.
• Hochgradig strukturiert, proaktiv und komfortabel in einem schnelllebigen Scale-up-Umfeld.

Warum wir?

NeuroNation ist eines der führenden Unternehmen im Bereich kognitive Gesundheit mit über 30 Millionen Nutzern. Wir sind Europas führende digitale Plattform für Gehirntraining, die sich der Verbesserung der kognitiven Leistung und des psychischen Wohlbefindens durch wissenschaftlich fundierte Übungen widmet. Unsere Arbeit adressiert das Potenzial digitaler neurologischer Apps zur Verbesserung der mentalen Fitness und zur Verlangsamung des geistigen Alterns. Mit NeuroNation MED haben wir diese Mission einen Schritt weitergeführt – wir bieten eine klinisch validierte digitale Gesundheitsanwendung (DiGA), die von Ärzten verschrieben wird, um Patienten bei der kognitiven Rehabilitation zu unterstützen. Wir befinden uns an einem spannenden Schnittpunkt zwischen Verbrauchertechnologie und regulierter Gesundheitsversorgung und wachsen.

Was wir bieten:

• Eine mission-driven Rolle, in der Ihre Arbeit direkt die Lebensqualität und kognitive Genesung von Patienten beeinflusst.
• Die Möglichkeit, die Kundenerfahrung eines der bekanntesten digitalen Gesundheitsunternehmen Deutschlands zu gestalten.
• Flexibles hybrides Arbeiten im Herzen Berlins (Gendarmenmarkt).
• Ein kollaboratives, internationales Team mit tiefem Fachwissen in Technologie, Neurowissenschaften und Gesundheitswesen.
• Wettbewerbsfähiges Gehalt und Vorteile wie: Gesponserte Mitgliedschaften in Fitnessstudios und anderen Sportkursen, Bildungsbudget für Ihre persönliche Entwicklung und JobTicket.

Über uns

NeuroNation ist ein digitales Gesundheitsunternehmen mit der Mission, Millionen von Menschen zu helfen, ihre kognitive und mentale Gesundheit wiederzuerlangen, zu erhalten und zu verbessern. Unterstützt von dem Ministerium für Forschung in mehreren Projekten, ausgezeichnet mit dem AOK-Leonardo - einem digitalen Präventionspreis, der vom Ministerium für Gesundheit gefördert wird - haben wir die erforderlichen Ressourcen und Produkte, um unsere Mission gemeinsam mit Klinikern und Forschern weltweit zu verfolgen.

Warum Sie NeuroNation beitreten sollten

Bei NeuroNation schaffen wir nicht nur Produkte; wir machen einen echten Unterschied im Leben der Menschen. Unsere Mission, die kognitive Gesundheit durch wissenschaftlich fundiertes Gehirntraining zu revolutionieren, bedeutet, dass jede Herausforderung, die wir entwerfen, und jede Funktion, die wir entwickeln, einen Zweck hat. Wir wollen Einzelpersonen helfen, gesünder und erfüllter zu leben.

Beeindruckende Arbeit: Die Zusammenarbeit mit uns bedeutet, zu einem Produkt beizutragen, das die kognitive Gesundheit tiefgreifend beeinflusst. Unsere Gehirntrainingsprogramme, die auf modernster Neurowissenschaft und kognitiver Psychologie basieren, sind darauf ausgelegt, kognitive Funktionen zu verbessern, das Arbeitsgedächtnis zu steigern und die Lebensqualität unserer Nutzer zu erhöhen.

Inspirierendes Umfeld: Bei NeuroNation werden Sie Teil eines lebhaften Teams leidenschaftlicher und innovativer Fachleute. Wir glauben, dass Zusammenarbeit und Kreativität in einem unterhaltsamen und integrativen Umfeld gedeihen. Von Teambuilding-Aktivitäten bis hin zu spontanen Brainstorming-Sitzungen sorgen wir dafür, dass die Arbeit sowohl produktiv als auch angenehm ist.

Arbeiten, wo Sie gedeihen (abhängig von der Rolle): Während unser Hauptsitz in Berlin, Deutschland, ist und unser Team in ganz Europa verteilt ist, möchten wir, dass jeder dort arbeitet, wo er sich am produktivsten fühlt. Wenn Sie in Berlin ansässig sind, laden wir Sie herzlich ein, uns im Büro zu besuchen, um persönlich zusammenzuarbeiten und sich auszutauschen. Wenn Sie nicht in Berlin sind, können Sie gerne remote arbeiten – von einem unserer Büros, einem Co-Working-Space oder von zu Hause aus – überall innerhalb von ±2 Stunden von Berlin (MEZ). Mit all unseren Tools in der Cloud und wöchentlichen Video-Meetings bleiben Sie verbunden, unterstützt und produktiv, egal wo Sie sind.

Flexible Arbeitszeiten: Unsere flexiblen Arbeitszeiten und die Remote-Arbeitsrichtlinie ermöglichen es Ihnen, Ihren Arbeitszeitplan an Ihren Lebensstil anzupassen, damit Sie Ihr Bestes geben können.