Head of Customer Service - FMCG (m/w/d) in Hamburg

• Übernimm Verantwortung für die gesamte Customer-Service-Strategie
• Gestalte Prozesse, Teams und Kundenerlebnisse mit großem Impact

Firmenprofil

Unser Mandant ist ein stark wachsendes Unternehmen aus dem Konsumgüter- und E-Commerce-Umfeld mit einer ausgeprägten Kundenorientierung und hohen Qualitätsansprüchen. Das Unternehmen agiert erfolgreich in einem dynamischen Markt und erreicht eine große, engagierte Community über direkte Vertriebskanäle. Innovation, Datenorientierung und schnelle Entscheidungswege prägen die Unternehmenskultur. Mitarbeitende erhalten die Möglichkeit, eigenverantwortlich zu arbeiten, neue Ideen einzubringen und nachhaltige Verbesserungen aktiv voranzutreiben. Der Fokus liegt auf langfristigem Wachstum, exzellenter Customer Experience und einer offenen, teamorientierten Zusammenarbeit.

Aufgabengebiet

• Du führst das Customer-Service-Team fachlich und disziplinarisch und entwickelst die Organisation kontinuierlich weiter.
• Du definierst und optimierst die Customer-Service-Strategie sowie Prozesse, Tools und Qualitätsstandards.
• Du stellst eine hohe Servicequalität über alle relevanten Kontaktkanäle sicher.
• Du verantwortest die Steuerung und Analyse relevanter Service-Kennzahlen und leitest entsprechende Maßnahmen ab.
• Du arbeitest eng mit internen Schnittstellen wie Logistik, Qualitätsmanagement und weiteren Fachbereichen zusammen.
• Du evaluierst externe Dienstleister und Systeme, steuerst deren Einsatz und entwickelst die Zusammenarbeit weiter.
• Du etablierst aussagekräftige Reports und nutzt Daten zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience.

Anforderungsprofil

• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service, idealerweise im D2C-, E-Commerce- oder FMCG-Umfeld.
• Du hast erfolgreich Kundenservice-Strukturen aufgebaut, weiterentwickelt oder skaliert.
• Du bringst ein ausgeprägtes Prozessverständnis sowie eine hohe Zahlenaffinität mit.
• Du hast Erfahrung mit Helpdesk-, Ticketing- und CRM-Systemen.
• Du verbindest strategisches Denken mit einer pragmatischen Hands-on-Mentalität.
• Du kommunizierst empathisch, klar und überzeugend.
• Du hast Freude an der Führung, Entwicklung und Motivation von Teams.
• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Vergütungspaket

• Flexible Arbeitszeiten und Möglichkeiten zum mobilen Arbeiten.
• Attraktive Mitarbeitervergünstigungen und Zusatzleistungen.
• Zuschüsse für Mobilität, Gesundheit und Fitnessangebote.
• Betriebliche Altersvorsorge.
• Internationale Arbeitsmöglichkeiten und flexible Arbeitsmodelle.
• Modernes, dynamisches Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
• Hoher Gestaltungsspielraum und die Möglichkeit, Strukturen aktiv weiterzuentwickeln.

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