Service Delivery Manager - Offshore

Department: Professional Services Department

Company Description: Nexthink ist der Marktführer im Bereich Software für das Management der digitalen Mitarbeitererfahrung. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften beispiellose Einblicke, die es ihnen ermöglichen, Probleme zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben, die Mitarbeiter überall und mit jeder Anwendung oder jedem Netzwerk betreffen, bevor die Mitarbeiter das Problem bemerken. Als erste Lösung, die es der IT ermöglicht, vom reaktiven Problemlösen zur proaktiven Optimierung überzugehen, ermöglicht Nexthink seinen mehr als 1.200 Kunden, bessere digitale Erfahrungen für mehr als 15 Millionen Mitarbeiter zu bieten. Nexthink hat seinen Hauptsitz in Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, und verfügt über 9 Büros weltweit.

Job Description: Der Service Delivery Manager – MSP (SDM) ist der zentrale Ansprechpartner für die gesamte technische Dienstleistungserbringung an jeden MSP-Kunden ab dem ersten Tag, an dem das Projekt live geht. Der SDM wird als SPOC (Single Point of Contact) von den technischen Dienstleistungen zu Beginn der Implementierung eines neuen Logos eingeführt, durch eines der verfügbaren Pakete von Nexthink. Wenn das Projekt in die Betriebsphase eintritt, verwaltet der SDM die Erbringung der vereinbarten Managed Services (im Folgenden als „Accelerate“ bezeichnet) an den MSP-Partner von Nexthink, wobei der Kandidat mit dem MSP zusammenarbeitet, um das CSP (Customer's Success Plan) basierend auf den Prioritäten des Kunden zu aktualisieren.

• Leiten und Verwalten der PSC / PSCs, die bestimmten Projekten zugewiesen sind, und sicherstellen, dass ihre Aufgaben und Ziele mit dem CSP übereinstimmen.
• Identifizieren und Befürworten von Automatisierungsmöglichkeiten, die dem Kunden einen Mehrwert bringen.
• Priorisieren und Anfordern von benutzerdefinierter Automatisierung oder Berichtserstellung nach Bedarf, Zusammenarbeit mit den anderen Support-Teams von Accelerate.
• Entwickeln von Inhalten, die auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten sind, in Zusammenarbeit mit dem Shared Services-Team für benutzerdefiniertes Scripting, Berichte unter Verwendung externer Tools mit Nexthink-Daten, benutzerdefinierte NQL-Abfragen.
• Unterstützen von Kundeninitiativen im Zusammenhang mit Nexthink-Operationen, einschließlich bestehender und kommender Projekte.
• Fördern der Kundenbeteiligung an technischen Vorschauen neuer Funktionen.
• Organisieren regelmäßiger Produkt-Roadmap-Workshops, um die Kunden über neue Funktionen und Module zu informieren.
• Erfüllen der Service Level Objectives (SLOs) und sofortige Maßnahmen ergreifen, einschließlich interner Eskalationen oder Partnerbenachrichtigungen, falls es Auswirkungen auf die Erreichung der SLO gibt.
• Identifizieren und Erfüllen der vereinbarten Anwendungsfälle und konsequentes Liefern von Ergebnissen von Quartal zu Quartal.
• Validieren neuer Service-/Inhaltsanforderungen vom Partner und Erstellen von Aufzeichnungen im JIRA-Ticketsystem.
• Aufgaben an sich selbst oder PSC zuweisen, nach Validierung.
• Einrichten und Pflegen eines regelmäßigen Kommunikationsrhythmus mit dem MSP und dem Kunden durch wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Meetings, um sicherzustellen, dass der Fortschritt von den PSCs verfolgt wird.
• Aktualisierte Action Trackers pflegen.