Customer Success Manager

Über Nintex: Bei Nintex transformieren wir die Art und Weise, wie Menschen überall arbeiten. Als globaler Standard für Prozessintelligenz und Automatisierung vertrauen über 10.000 öffentliche und private Organisationen in 90 Ländern auf uns. Unsere Kunden, darunter Branchenriesen wie Amazon, Coca-Cola und Microsoft, nutzen die Nintex-Plattform, um ihre digitalen Transformationsreisen zu beschleunigen, indem sie Geschäftsprozesse schnell und effizient verwalten, automatisieren und optimieren. Wir verbessern ihr Leben durch die Technologie, die wir entwickeln. Wir setzen uns dafür ein, einen Arbeitsplatz zu fördern, der großartige Menschen unterstützt, damit sie jeden Tag ihr Bestes geben können. Zusammenarbeit ist konstant, unser Arbeitsplatz macht Spaß, die Umgebung ist schnelllebig, und wir schätzen die Neugier, Ideen und Begeisterung unserer Mitarbeiter.

Über die Rolle: Der Senior Customer Success Manager (Sr CSM) ist verantwortlich für die Förderung der Produktakzeptanz, die Realisierung von Werten und die Bindung in einem größeren und komplexeren Kundenportfolio. Der Sr CSM verwaltet proaktiv die Kundengesundheit und -bindung mithilfe von Nutzungstelemetrie, Akzeptanzsignalen und umsetzbaren Erkenntnissen, um Interventionen zu priorisieren, Risiken zu mindern und Wachstum zu fördern. Diese Rolle arbeitet mit einem hohen Maß an Autonomie und kooperiert funktionsübergreifend, um wiederholbare Erfolgsspielzüge auszuführen und konsistente, datengestützte Kundenergebnisse sicherzustellen.

Ihr Beitrag wird sein:

• Territorium & Kontenplanung: Erfolgspläne erstellen, die mit den Zielen der Kunden, dem Lebenszyklus und der langfristigen Wertrealisierung übereinstimmen.
• Executive-fähige, telemetriegestützte Einblicke in Akzeptanz, Nutzung und Freiräume liefern, um Strategien zur Bindung und zum Wachstum zu informieren.
• Kontinuierliche Engagements durch Feedbackschleifen, Stimmungsverfolgung und Meilensteinabgleich über ein Portfolio von Konten aufrechterhalten.
• Antizipieren von Wendepunkten (Erneuerung, Expansion, Modernisierung, Risiko) und proaktive Anpassung der Erfolgsstrategien.
• Peers zu Best Practices in der Kontenplanung und der Qualität von Erfolgsplänen coachen.

• Onboarding & Befähigung: Onboarding-Plan erstellen und das Onboarding leiten, Schulungen durchführen und frühe Akzeptanz für komplexe oder strategische Kunden erleichtern.
• Wichtige Check-ins (z.B. 30/90 Tage) durchführen, um Fortschritte, Abstimmung und Problemlösungen sicherzustellen, einschließlich der Einbindung von Führungskräften, wenn nötig.
• Blockaden aufdecken, Feedback sammeln und Lösungen über mehrere interne Teams hinweg vorantreiben.
• Als Stimme des Kunden intern agieren und die Produkt- und Erfolgsstrategie mit klaren, ergebnisorientierten Empfehlungen beeinflussen.
• Kunden in einen stabilen Zustand mit skalierbaren Erfolgsmetriken, wiederholbaren Handbüchern und qualitativ hochwertigen Übergabedokumenten überführen.
• Muster in Onboarding-Herausforderungen identifizieren und Verbesserungen an den Onboarding-Rahmenbedingungen beeinflussen.

• Beziehungsentwicklung: Vertrauensvolle Beziehungen zu täglichen Nutzern, Champions, LOB-Führungskräften, operativen Führungskräften und senior/executive Stakeholdern aufbauen.
• Neue Champions identifizieren und sie zu einflussreichen internen Befürwortern und Sponsoren entwickeln.
• Gelegenheiten zur Vertiefung von Engagements über Advocacy (Referenzen, Erfolgsgeschichten, Veranstaltungen, Beratungsgremien, Analystenbewertungen) kennzeichnen.
• Komplexe Stakeholder-Landschaften und konkurrierende Prioritäten mit Zuversicht navigieren.

• Wertrealisierung & Akzeptanz: Nutzung, Akzeptanz und Gesundheit verfolgen, um Geschäftsergebnisse, ROI, Lücken, Chancen hervorzuheben und Risiken im großen Maßstab zu kennzeichnen.
• Erfolgspläne entwickeln und kontinuierlich weiterentwickeln, um Lücken in der Akzeptanz zu schließen und eine vollständige Wertrealisierung sicherzustellen.
• Produktbezogenes Feedback sammeln und teilen mit klarer Priorisierung und Artikulation der Kundenwirkung.
• Proaktiv Herausforderungen lösen und hochgradige Eskalationen bis zur Lösung führen.
• Executive-fähige CBR-bereite Scorecards, Erfolgsmetriken und Empfehlungen für zukünftige Zustände liefern.
• Andere CSMs im Geschichtenerzählen über Werte und ergebnisorientierte Gespräche mentorieren.

• Erneuerungen: Unterstützung der Erneuerungsbewegung mit strategischen, datengestützten Einblicken in Produktwert und Nutzungsgesundheit.
• Monatliche Gesundheitsüberprüfungen und Risikominderungspläne für Erneuerungen übernehmen.
• Proaktiv Abwanderungssignale identifizieren und strukturierte Umkehr- und Wiederherstellungsstrategien implementieren.
• Erfolgsgeschichten zur Akzeptanz dokumentieren und teilen, um die Erneuerungsstrategie und Führungsentscheidungen zu beeinflussen.

• Expansion: Unerfüllte Anwendungsfälle, Produktlücken oder Geschäftsbedürfnisse identifizieren, um Wachstum innerhalb und zwischen Konten voranzutreiben.
• Mit Account Directors zusammenarbeiten, um Expansionsmöglichkeiten mithilfe von Akzeptanzdaten und Kundenergebnissen zu validieren und zu positionieren.
• Erfolgspläne erstellen, die die Einführung neuer Produkte mit messbaren Geschäftsergebnissen und Prioritäten der Führungskräfte in Einklang bringen.
• Die Ausführung der Expansion, die Nachverkaufsbefähigung und frühe Erfolgsindikatoren verfolgen, um die langfristige Bindung an den erweiterten Fußabdruck sicherzustellen.

• Modernisierung: Modernisierung als strategische Initiative während der Wertrealisierung oder Akzeptanzkontrollen aufzeigen.
• Nutzungsdaten und Schmerzpunkte teilen, die den Bedarf an Modernisierung mit quantifiziertem Geschäftswert unterstützen.
• Den Geschäftswert während des Übergangs verstärken und mit Kunden bei Change Management und Risikominderung zusammenarbeiten.

• Führung & Skalierung: Als Vorbild für Best Practices in der Ausführung des Kundenerfolgs und der Kundenvertretung fungieren.
• CSMs in komplexen Konten, Gesprächen mit Führungskräften und Risikomanagement mentorieren und coachen.
• Zur Weiterentwicklung von Erfolgsrahmen, Handbüchern und Werkzeugen beitragen.

Um erfolgreich zu sein, denken wir, dass Sie Folgendes benötigen:

• Abschluss eines Bachelor-Studiums in einem verwandten Bereich oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung.
• 5-8 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder verwandten kundenorientierten Rollen, idealerweise in SaaS- oder Technologieumgebungen.
• Erfahrung mit Salesforce.
• Erfahrung mit einer Plattform für Customer Success Management ist von Vorteil.

Was ist für Sie drin? Nintex hat ein hybrides Arbeitsmodell, das es uns ermöglicht, Kultur aufzubauen, gemeinsam zu lernen und zu wachsen. Wir verbinden und kooperieren absichtlich und betonen gleichzeitig Flexibilität mit einer Mischung aus Homeoffice und Büroarbeit. Diese Rolle ist remote, mit gezielten Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zum Austausch mit Ihren Kollegen sowohl asynchron als auch persönlich. Während unsere Angebote von Land zu Land unterschiedlich sind, bieten wir unserer gesamten globalen Belegschaft eine Vielzahl aufregender Vorteile, einschließlich:

• Globale Dankes- und Erholungstage.
• Flexible, bezahlte Urlaubsregelung.
• Programme zur Mitarbeitergesundheit und Beratungsressourcen.
• Bedeutungsvolle Anerkennung und Auszeichnungen unter Kollegen.
• Bezahlter Elternurlaub.
• Unterstützung bei Erfindungen/Patenten.
• Gemeinschaftliches Engagement, bezahlte Freiwilligenzeit und Möglichkeiten.
• Interkulturelles Lernen und Feiern.
• Mehrere Werkzeuge, um zu lernen und zu wachsen, und eine unglaubliche globale Gemeinschaft.

Weitere Informationen zu unseren Vorteilen finden Sie hier: Link.