Head of Customer Support

Obsidian Security schützt Organisationen vor Bedrohungen in ihren SaaS- und Identitätsumgebungen. Während wir wachsen, überdenken wir bewusst, wie technischer Support bereitgestellt wird. Wir möchten diese Funktion nicht durch eine Erhöhung der Mitarbeiterzahl im Verhältnis zum Ticketvolumen ausbauen, sondern durch Systeme, Automatisierung und agentische KI. Diese Rolle verantwortet diesen Übergang.

Sie werden das Support-Betriebsmodell umgestalten, um die Mehrheit der Kundenanliegen durch automatisierte und agentische Systeme anstelle menschlicher Anstrengungen zu lösen. Traditionelle Erfahrungen im Personalmanagement sind willkommen, aber nicht das, worauf wir optimieren. Wir suchen einen Operator, der bereits technologiegestützten Support in großem Maßstab aufgebaut und betrieben hat.

Was Sie tun werden:

• Das Support-Betriebsmodell besitzen und es um Automation und agentische KI herum neu gestalten.
• Agentische Unterstützungssysteme über den gesamten Lebenszyklus entwerfen, implementieren und kontinuierlich verbessern: Triage, Lösung, Eskalation und Nachverfolgung.
• Die Wissens- und Dateninfrastruktur aufbauen, auf die diese Systeme angewiesen sind, einschließlich Wissensdatenbanken, Abrufsystemen und der Telemetrie, die sie speist.
• Die Metriken definieren und instrumentieren, die beweisen, dass das Modell funktioniert: Abweisungsrate, automatisierte Lösungsrate, Kosten pro Service, Zeit bis zur Lösung und CSAT.
• Support-Tools mit dem Produkt, internen Systemen und Kundentelemetrie integrieren, sodass die Lösung im Laufe der Zeit zunehmend automatisiert wird.
• Mit Produkt und Engineering zusammenarbeiten, um wiederkehrende Support-Signale in Produktkorrekturen und Selbstbedienungsfunktionen umzuwandeln.
• Die Supportqualität und SLAs für eine technische Cybersecurity-Kundenbasis während des Übergangs aufrechterhalten.
• Ein kleines, hochwirksames Team von Support- und Automatisierungsingenieuren leiten und für technische und systemtechnische Fähigkeiten einstellen.

Was wir suchen:

• Eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Operationalisierung von agentischer KI oder Automatisierung in einer technischen Supportumgebung mit messbaren Abweisungs- und Kosten pro Service-Ergebnissen.
• Eine starke System- und Ingenieurausrichtung. Sie sind mit APIs, Integrationen, Datenpipelines, LLM-basierten Tools und der Konfiguration von Support-Plattformen vertraut.
• Erfahrung in der Unterstützung eines technischen B2B-SaaS-Produkts. Kontext in Cybersecurity, Identität oder SaaS-Sicherheit ist stark bevorzugt.
• Fließend in der Unterstützung von Wirtschaftlichkeit und den Metriken, die die Kosten pro Service und Skalierung steuern.
• Die Fähigkeit, die technische Roadmap für die Supportfunktion von Anfang bis Ende zu besitzen und umzusetzen.

Was diese Rolle nicht ist:

• Dies ist keine traditionelle Personalmanagement- oder Organisationswachstumsrolle. Wir optimieren ausdrücklich für jemanden, der die Funktion durch Systeme und Automatisierung skaliert, anstatt durch lineares Wachstum der Mitarbeiterzahl.
• Die Rolle hat die volle Autonomie, Mitarbeiter hinzuzufügen, aber der Zweck dieser Mitarbeiter besteht darin, die strategische Bereitstellung des Supportmodells zu verbessern und das Management von Eskalationen der dritten Ebene zu übernehmen, nicht um das Ticketvolumen zu absorbieren.
• Konventionelle Erfahrungen in der Support-Leitung sind wertvoll, aber sekundär gegenüber nachgewiesenen technischen und Automatisierungsfähigkeiten.

Nice to have:

• Ein ingenieurtechnischer oder technischer IC-Hintergrund.
• Direkte Erfahrung im Aufbau oder in der Integration von LLM- und Agentenframeworks.
• Frühere praktische Erfahrung im Support-Engineering in einem Sicherheits- oder Infrastrukturprodukt.

Mitarbeiterleistungen:

Unsere wettbewerbsfähigen Leistungspakete sind darauf ausgelegt, das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter sowohl bei der Arbeit als auch zu Hause zu unterstützen. Unsere in den USA ansässigen Mitarbeiter genießen:

• Wettbewerbsfähige Vergütung mit Eigenkapital und 401k
• Umfassende Gesundheitsversorgung mit Zahn- und Augenversicherung
• Flexible bezahlte Freizeit und bezahlte Feiertage
• 12 Wochen Eltern- oder Familienurlaub
• Ressourcen für persönliche und berufliche Entwicklung

Bitte beachten Sie, dass die Grundvergütungsbandbreite ein Richtwert ist und für Kandidaten, die ein Angebot erhalten, die Grundvergütung je nach Arbeitsort sowie den Kenntnissen, Fähigkeiten und Erfahrungen des Kandidaten variieren kann. Neben einem wettbewerbsfähigen Grundgehalt ist diese Position für Eigenkapitalauszeichnungen berechtigt und kann je nach Rolle oder Funktion innerhalb des Unternehmens für Verkaufsprovisionen oder Anreizvergütungen berechtigt sein. Bei Obsidian sind wir stolz darauf, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein. Wir schätzen Vielfalt und stellen nach Talent, Leidenschaft und Mitgefühl ein. Im Einklang mit dem Bundesrecht müssen alle eingestellten Personen einen zufriedenstellenden Nachweis über Identität und rechtliche Autorisierung vorlegen. Wenn Sie eine Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte an accommodations@obsidiansecurity.com. Informationen, die im Rahmen von Bewerbungen gesammelt und verarbeitet werden, unterliegen der Datenschutzrichtlinie für Bewerber von Obsidian.