Auf einen Blick
- Aufgaben: Gestalte und skaliere die Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen mit einer Mission, Glück zu liefern.
- Vorteile: Wettbewerbsfähiges Gehalt, flexible Arbeitszeiten und ein kreatives Umfeld.
- Weitere Informationen: Dynamisches Team mit internationalen Partnern und großartigen Entwicklungsmöglichkeiten.
- Warum dieser Job: Sei der Architekt eines globalen Informationssystems und forme die Zukunft des Kundenservices.
- Qualifikationen: Erfahrung im Kundenservice und Kenntnisse in Wissensmanagement sind erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 63000 - 77000 € pro Jahr.
Als der erste Knowledge Manager Lead für den Kundenservice sind Sie der Architekt des globalen Informationsökosystems von On während einer Phase rapiden Wachstums. Diese mission-kritische Rolle ermöglicht es Ihnen, unsere Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf neu zu entwickeln und eine kanonische Quelle der Wahrheit zu schaffen, die sowohl menschliche Expertise als auch moderne KI-Automatisierung unterstützt.
Ihre Mission:
- Globale Strategie & Governance: Verantworten und strukturieren Sie die globale Architektur des Kundenservice-Wissensmanagements von On, indem Sie Standardarbeitsabläufe und Überprüfungszyklen für alle Märkte und Kontaktkanäle festlegen.
- Governance des gesamten Wissenslebenszyklus – von der Aufnahme und Genehmigung bis zur Veröffentlichung, Versionierung und Stilllegung.
- Zusammenarbeit mit BPO-Operationen, um die Lücke zwischen BPO-Schulung und zentraler Wissensgovernance von On zu schließen.
- Inhaltsarchitektur & Omni-Channel-Ausrichtung: Erstellen, kuratieren und pflegen Sie prägnante Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Beraterleitfäden.
- Anwendung eines Modells mit einer kanonischen Quelle und mehreren kontrollierten Darstellungen über BPOs, Märkte, Kanäle und Kundenkontaktpunkte.
- Sicherstellen, dass alle Inhalte relevant, genau und für die Verbreitung über mehrere Märkte und Kanäle optimiert sind.
- KI- & Salesforce-Integration: Strukturieren und pflegen Sie Inhalte, um die Leistung für Salesforce Service Agent und KI-Hilfstools zu optimieren.
- Aktive Nutzung von KI-Funktionen zur Prüfung, Straffung und Beschleunigung der Wissensschaffung und -aktualisierungen.
- Wissenleistung & Verbesserung: Messen Sie die Nutzung des Wissens, den Erfolg bei der Suche, die Gesundheit der Inhalte und wissensbezogene Servicefehler.
- Verwenden Sie QA, CSAT, wiederholte Kontakte, Eskalationen und KI-Leistungsindikatoren, um Verbesserungen zu priorisieren.
- Verfolgen Sie die Auswirkungen von Wissensänderungen auf die Qualität der Lösungen, die Effizienz und die Konsistenz der Kanäle.
Ihre Geschichte:
- Hintergrund im Kundenservice: Solide operative Erfahrung in Kundenservice-Umgebungen.
- Erfahrung mit KI-Tools: Gewohnter und versierter Nutzer von KI als täglichem Produktivitätsassistenten.
- Expertise im Wissensmanagement & Struktur: Nachgewiesene Fähigkeit, Wissensdatenbanken (z.B. Salesforce Knowledge) über Kanäle und Länder hinweg aufzubauen und zu strukturieren.
- Omni-Channel-Wissensermöglichung: Nachgewiesene Erfahrung in der Strukturierung und Governance von Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Beratern, Chatbots, Selbstbedienung und Beraterassistenz-Tools über Märkte und Kanäle hinweg.
- Governance & Lebenszyklusmanagement: Fähigkeit, Eigentumsmodelle, Inhaltsstandards, Genehmigungsabläufe, Überprüfungszyklen, Versionskontrolle und Stilllegungsprozesse zu etablieren.
- Stakeholder- & BPO-Management: Starke kollaborative Fähigkeiten, um über interne Funktionen und externe BPO-Partner weltweit zu arbeiten.
- Sprachkenntnisse: Beherrschung der englischen Sprache. Weitere Sprachen sind von Vorteil.
Über das Team:
Bei On ist die Lieferung von Glück nicht nur ein Wort, sondern eine Mission. Deshalb nennen wir unser Kundenserviceteam Happiness Delivery. Schließen Sie sich uns in dieser unternehmerischen Umgebung an und werden Sie Teil eines ehrgeizigen Teams, das motiviert ist, Kreativität und Innovation in ihre Arbeit zu bringen. Sie werden eng mit unseren Teams in Berlin, Zürich und Portland sowie mit unseren externen Partnern weltweit zusammenarbeiten.
Lead - Customer Service Knowledge Management Arbeitgeber: On AG
pOn AG in Zürich bietet eine herausragende Arbeitsumgebung für kreative Köpfe, die im Bereich Produktmanagement für Fußbekleidung tätig sein möchten. Mit einem starken Fokus auf Teamarbeit und Innovation fördert das Unternehmen eine dynamische Kultur, die persönliches Wachstum und berufliche Entwicklung unterstützt. Die Möglichkeit, in einem erstklassigen Team zu arbeiten und die Produktentwicklung aktiv zu gestalten, macht pOn AG zu einem attraktiven Arbeitgeber für alle, die eine sinnvolle und erfüllende Karriere anstreben./p
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Lead - Customer Service Knowledge Management erhalten könntest
✨Sei präsent in der richtigen Community
Im Kundenservice gibt's viele lokale Netzwerke und Gruppen, die genau auf den Austausch und gemeinsame Veranstaltungen ausgerichtet sind. Besuche Meetups oder Veranstaltungen in deiner Nähe, um direkte Kontakte zu knüpfen und vielleicht sogar das ein oder andere Jobangebot zu hören.
✨Nutze Social Media gezielt
Plattformen wie Facebook oder Instagram sind im Kundenservice super für Jobangebote. Viele Unternehmen posten offene Stellen dort. Tritt Gruppen bei, die sich auf Jobangebote im Kundenservice konzentrieren und bleib aktiv dran!
✨Zeige deine Skills direkt
Wenn du die Möglichkeit hast, in einem Kundenservice-Chat oder bei einer telefonischen Anfrage deine Kommunikationsfähigkeiten unter Beweis zu stellen, dann nutze die Chance! Oft können solche direkten Interaktionen zu einem Vorstellungsgespräch führen, weil die Arbeitgeber sehen, wie du mit Kunden umgehst.
✨Bewirb dich direkt bei uns!
Bei On AG suchen wir immer nach motivierten Talenten im Kundenservice. Schau auf unserer Website vorbei, um dich direkt auf unsere offenen Stellen zu bewerben – wir freuen uns auf deine Bewerbung!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Lead - Customer Service Knowledge Management mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Betonung deiner Kommunikationsfähigkeit:Im Kundenservice ist Kommunikation das A und O! Hebe in deinem Lebenslauf hervor, wie du erfolgreich mit Kunden kommuniziert hast, sei es durch frühere Jobs oder relevante Praktika. Denk daran, deine Fähigkeit zur Problemlösung und Empathie ebenfalls zu erwähnen – das sind Skills, die bei uns besonders wichtig sind!
Zeige deine Erfahrung im Kundenkontakt:Vollzeitstellen im Kundenservice verlangen oft nach grundlegenden Erfahrungen. Wenn du bereits in ähnlichen Positionen gearbeitet hast, beschreibe konkret deine täglichen Aufgaben und Erfolge. Hast du Kundenfeedback gesammelt oder Prozesse verbessert? Das zeigt, dass du wirklich Ahnung von der Materie hast!
Motivation und Einsatzbereitschaft betonen:In deinem Anschreiben solltest du klar darstellen, warum du unbedingt bei On AG im Kundenservice arbeiten möchtest. Zeige deine Begeisterung für den direkten Kundenkontakt und wie du zur positiven Stimmung im Team beitragen kannst. Das motiviert uns, dein Engagement ernst zu nehmen!
Verwendung von Softskills und zertifikatsbezogenen Inhalten:Hebe spezifische Softskills hervor, die im Kundenservice unerlässlich sind, wie Geduld, Teamfähigkeit und Stressresistenz. Wenn du dazu noch relevante Zertifikate, wie im Umgang mit speziellen Kundenmanagement-Tools, vorweisen kannst, ist das Gold wert! Verlinke auf deinem Lebenslauf auch eure Erfahrungen in der Kundenbetreuung.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei On AG vorbereitet
✨Kundenservice Skills zeigen
Im Interview für eine Vollzeitstelle im Kundenservice solltest du darauf achten, deine Kommunikationsfähigkeiten und die Problemlösungskompetenz zu betonen. Denk daran, Beispiele aus deiner Vergangenheit zu nennen, wie du erfolgreich Kundenanfragen gelöst hast – das hilft, deine Eignung für die Rolle zu unterstreichen.
✨Das richtige Mindset mitbringen
Zeig, dass du ein positives und hilfsbereites Mindset hast. Überlege dir, wie du in stressigen Situationen ruhig bleibst und Kunden dennoch freundlich behandelst. Teile eine kurze Geschichte, in der du genau das gemacht hast, um deine Belastbarkeit und Kundenorientierung zu demonstrieren.
✨Rollenspiele vorbereiten
In vielen Kundenservice-Interviews gibt es Rollenspiele oder Szenarien, die du durchspielen musst. Übe solche Situationen im Vorfeld mit Freunden oder in einem Kurzworkshop, um selbstsicherer aufzutreten. So zeigst du, dass du nicht nur in der Theorie, sondern auch praktisch im Umgang mit Kunden gut bist.
✨Unternehmenskenntnis ausspielen
Informiere dich über On AG und deren Dienstleistungen. Zeige im Interview, dass du ihr Produktportfolio und die typischen Kundenanliegen verstehen kannst. Wenn du konkret auf Beispiele aus dem Unternehmen eingehst, machst du einen bleibenden Eindruck und signalisiert, dass du wirklich an der Position interessiert bist.
