Senior Specialist - BPO Excellence

Sie sind die analytische Triebkraft und der finanzielle Architekt hinter unseren Happiness Delivery (HD) BPO-Operationen. Sie verfolgen nicht nur Kosten, sondern übersetzen Finanzdaten in Qualität, Effizienz und umsetzbare Strategien. Als kritische Verbindung zwischen unseren finanziellen Investitionen und unserem Kundenerlebnis werden Sie die Leistung bewerten, den Status quo herausfordern und unserer Führungsebene die klare Sichtbarkeit bieten, die für datengestützte Entscheidungen erforderlich ist.

Ihre Mission:

• Finanzlebenszyklus steuern: Übernehmen Sie den gesamten PO2PAY-Prozess. Sie verwalten nahtlos die Erstellung von Bestellungen, bewerten rigoros die Rechnungen der Anbieter, treiben die Zahlungsabwicklung voran und arbeiten mit der Buchhaltung zusammen, um präzise Eingaben sicherzustellen.
• Fehlerfreie Prozesse & Berichterstattung gestalten: Stellen Sie absolute Datenakkuratheit in unseren BPO-Finanzberichten sicher. Sie analysieren ständig, wie sich unsere Kosten im Vergleich zu unserem Budget, den YeFC-Prognosen und den E-Commerce-Umsätzen entwickeln, während Sie spezifische, umsetzbare Verbesserungen identifizieren und umsetzen, die unsere zyklischen Rahmenbedingungen und Methoden verbessern.
• Metriken in Strategien übersetzen: Verfolgen und zerlegen Sie zentrale BPO-Leistungskennzahlen (z.B. Kosten pro Stunde, Kosten pro Interaktion, Kosten pro zufriedenen Kunden, Kosten pro Lösung). Sie verwandeln diese Daten in monatliche Berichte auf Führungsebene, die echte Einblicke in unsere operative Gesundheit bieten.
• Kontinuierliche Verbesserung fördern: Finden Sie nicht nur die Lücken – denken Sie darüber nach, wie Sie sie beheben können. Sie identifizieren Chancen innerhalb unserer BPO-Operationen und der breiteren CS-Funktion und übernehmen eine Projektmanagerrolle, um end-to-end Verbesserungsinitiativen voranzutreiben oder daran teilzunehmen.
• Flexibles operatives Skalieren ermöglichen: Agieren Sie als Implementierungsbrücke beim Ausbau des operativen Fußabdrucks, indem Sie end-to-end Integrationsprojekte verwalten, wenn neue Dienstleistungsbereiche oder Fähigkeiten an externe Partner übergeben werden, um das Unternehmenswachstum zu unterstützen.

Ihre Geschichte:

• Betriebliche Meisterschaft: Über 5 Jahre praktische Führungserfahrung im BPO-Bereich. Sie wissen, was es braucht, um den Betrieb zu leiten und den Alltag zu optimieren.
• Ganzheitliche Vision: Sie sind ein Allrounder in CS & BPO-Operationen mit einer Mischung aus harter analytischer Strenge, Stakeholder-Management und ausgeprägten Soft Skills. Sie verstehen tief, wie die Operationen mit WFM, QA, Training und dem breiteren Kundenservice-Ökosystem verbunden sind.
• Globales Handbuch: Nachgewiesene Erfahrung in der Verwaltung globaler Konten und der Unterstützung von Geo-Expansion-Initiativen.
• Methodische Strenge: COPC-Zertifizierung (oder tiefgehende Kenntnisse der COPC-Methoden) und eine Projektmanagement-Zertifizierung sind sehr wünschenswert.
• Leistungsexzellenz: Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau und in der Umsetzung von Leistungsrahmen, einschließlich KPI-Interpretation, Benchmarking und Zielsetzung.
• Sprachkenntnisse: Beherrschung der englischen Sprache, Deutsch ist von Vorteil. Weitere Sprachen sind ein Plus.

Über das Team:

Sie werden im strategischen Kern unserer Happiness Delivery (HD) Funktion sitzen, die innerhalb des BPO Strategy & Ops Bereichs tätig ist. Sie berichten direkt an den HD Vendor Strategy & Governance-Leiter und arbeiten eng mit dem breiteren Team innerhalb unserer Happiness Delivery zusammen. Sie werden nicht alleine arbeiten, sondern auch in enger Zusammenarbeit mit unseren externen Global Key Account Management-Teams agieren, die als kritische Brücke zwischen unserer internen Finanzstrategie und unserer globalen BPO-Ausführung fungieren.