Auf einen Blick
- Aufgaben: Gestalte und skaliere die Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen mit Fokus auf Wachstum und Teamarbeit.
- Vorteile: Wettbewerbsfähiges Gehalt, persönliche Entwicklung und ein unterstützendes Arbeitsumfeld.
- Weitere Informationen: Dynamische Umgebung mit hervorragenden Karrierechancen und einem Fokus auf persönliche Weiterentwicklung.
- Warum dieser Job: Sei der Architekt eines globalen Informationssystems und forme die Zukunft des Kundenservices.
- Qualifikationen: Erfahrung im Kundenservice und Kenntnisse in Wissensmanagement sind erforderlich.
Als der erste Knowledge Manager Lead für den Kundenservice sind Sie der Architekt von On's globalem Informationsökosystem in einer Phase rapiden Wachstums. Diese mission-kritische Rolle ermöglicht es Ihnen, unsere Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf zu entwickeln und zu skalieren, indem Sie eine kanonische Quelle der Wahrheit schaffen, die sowohl menschliche Expertise als auch moderne KI-Automatisierung unterstützt. Sie werden die Arbeitsabläufe entwerfen, die ein nahtloses, hochwertiges Erlebnis in allen Märkten gewährleisten, die betriebliche Exzellenz vorantreiben und die Zukunft unserer Serviceorganisation gestalten.
Ihre Mission
Globale Strategie Governance
- Besitzen und strukturieren Sie On's globale Architektur des Kundenservice-Wissensmanagements, indem Sie Standardarbeitsabläufe und Überprüfungszyklen für alle Märkte und Kontaktkanäle festlegen.
- Verwalten Sie den gesamten Wissenslebenszyklus – von der Aufnahme und Genehmigung bis zur Veröffentlichung, Versionierung und Stilllegung.
- Arbeiten Sie mit BPO-Operationen zusammen, um die Lücke zwischen BPO-Training und zentraler On-Wissen-Governance zu schließen.
Inhaltsarchitektur Omni-Channel-Ausrichtung
- Erstellen, kuratieren und pflegen Sie prägnante Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Beraterleitfäden.
- Wenden Sie ein Modell mit einer kanonischen Quelle und mehreren kontrollierten Darstellungen über BPOs, Märkte, Kanäle und Kundenkontaktpunkte an.
- Stellen Sie sicher, dass alle Inhalte relevant, genau und für die Verbreitung über mehrere Märkte und Kanäle optimiert sind.
KI Salesforce-Integration
- Strukturieren und pflegen Sie Inhalte, um die Leistung für Salesforce-Serviceagenten und KI-Hilfstools zu optimieren.
- Nutzen Sie aktiv KI-Funktionen, um die Erstellung und Aktualisierung von Wissen zu überprüfen, zu rationalisieren und zu beschleunigen.
Wissen Leistungsverbesserung
- Messung der Wissensnutzung, des Sucherfolgs, der Inhaltsgesundheit und der wissensbezogenen Servicefehler.
- Verwenden Sie QA, CSAT, wiederholte Kontakte, Eskalationen und KI-Leistungsindikatoren, um Verbesserungen zu priorisieren.
- Verfolgen Sie die Auswirkungen von Wissensänderungen auf die Qualität der Lösungen, die Effizienz und die Konsistenz der Kanäle.
Ihre Geschichte
- Kundenservice-Hintergrund: Solide operative Erfahrung in Kundenservice-Umgebungen.
- KI-Tool-Erfahrung: Gewohnter und versierter Nutzer von KI als täglichem Produktivitätsassistenten.
- Wissensmanagement-Struktur-Expertise: Nachgewiesene Fähigkeit, Wissensdatenbanken (z.B. Salesforce Knowledge) über Kanäle und Länder hinweg aufzubauen und zu strukturieren.
- Omni-Channel-Wissensermöglichung: Nachgewiesene Erfahrung in der Strukturierung und Verwaltung von Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Beratern, Chatbots, Selbstbedienung und Beraterassistenz-Tools über Märkte und Kanäle hinweg.
- Governance-Lebenszyklus-Management: Fähigkeit, Eigentumsmodelle, Inhaltsstandards, Genehmigungsarbeitsabläufe, Überprüfungszyklen, Versionskontrolle und Stilllegungsprozesse zu etablieren.
- Stakeholder-BPO-Management: Starke kollaborative Fähigkeiten, um über interne Funktionen und externe BPO-Partner weltweit zu arbeiten.
- Sprachkenntnisse: Beherrschung der englischen Sprache. Weitere Sprachen sind von Vorteil.
Was wir bieten
On ist ein Ort, der auf Wachstum und Fortschritt ausgerichtet ist. Wir bieten eine Umgebung, die darauf ausgelegt ist, den Menschen die Werkzeuge zu geben, um ganzheitlich zu wachsen – aktiv zu bleiben, zu lernen, zu erkunden und zu innovieren. Unser unverwechselbarer Ansatz kombiniert eine unterstützende, teamorientierte Atmosphäre mit Zugang zu persönlicher Selbstfürsorge für das körperliche und geistige Wohlbefinden, sodass jede Person von einem Ziel geleitet wird.
On ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir setzen uns dafür ein, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das fair und inklusiv ist, in dem alle Entscheidungen im Zusammenhang mit Rekrutierung, Aufstieg und Bindung frei von Diskriminierung sind.
Lead - Customer Service Knowledge Management Arbeitgeber: On
On ist ein hervorragender Arbeitgeber, der eine dynamische und unterstützende Arbeitsumgebung bietet, in der Mitarbeiter ganzheitlich wachsen können. Mit einem starken Fokus auf Teamarbeit und persönliches Wohlbefinden fördert das Unternehmen Innovation und kontinuierliches Lernen, während es gleichzeitig eine faire und inklusive Kultur pflegt. Die Möglichkeit, an der Spitze einer der innovativsten Technologien im Bereich Fußbekleidung zu arbeiten, macht diese Position besonders attraktiv für alle, die in einem schnelllebigen, globalen Umfeld tätig sein möchten.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Lead - Customer Service Knowledge Management erhalten könntest
✨Sei präsent in der richtigen Community
Im Kundenservice gibt's viele lokale Netzwerke und Gruppen, die genau auf den Austausch und gemeinsame Veranstaltungen ausgerichtet sind. Besuche Meetups oder Veranstaltungen in deiner Nähe, um direkte Kontakte zu knüpfen und vielleicht sogar das ein oder andere Jobangebot zu hören.
✨Nutze Social Media gezielt
Plattformen wie Facebook oder Instagram sind im Kundenservice super für Jobangebote. Viele Unternehmen posten offene Stellen dort. Tritt Gruppen bei, die sich auf Jobangebote im Kundenservice konzentrieren und bleib aktiv dran!
✨Zeige deine Skills direkt
Wenn du die Möglichkeit hast, in einem Kundenservice-Chat oder bei einer telefonischen Anfrage deine Kommunikationsfähigkeiten unter Beweis zu stellen, dann nutze die Chance! Oft können solche direkten Interaktionen zu einem Vorstellungsgespräch führen, weil die Arbeitgeber sehen, wie du mit Kunden umgehst.
✨Bewirb dich direkt bei uns!
Bei On suchen wir immer nach motivierten Talenten im Kundenservice. Schau auf unserer Website vorbei, um dich direkt auf unsere offenen Stellen zu bewerben – wir freuen uns auf deine Bewerbung!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Lead - Customer Service Knowledge Management mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Betonung deiner Kommunikationsfähigkeit:Im Kundenservice ist Kommunikation das A und O! Hebe in deinem Lebenslauf hervor, wie du erfolgreich mit Kunden kommuniziert hast, sei es durch frühere Jobs oder relevante Praktika. Denk daran, deine Fähigkeit zur Problemlösung und Empathie ebenfalls zu erwähnen – das sind Skills, die bei uns besonders wichtig sind!
Zeige deine Erfahrung im Kundenkontakt:Vollzeitstellen im Kundenservice verlangen oft nach grundlegenden Erfahrungen. Wenn du bereits in ähnlichen Positionen gearbeitet hast, beschreibe konkret deine täglichen Aufgaben und Erfolge. Hast du Kundenfeedback gesammelt oder Prozesse verbessert? Das zeigt, dass du wirklich Ahnung von der Materie hast!
Motivation und Einsatzbereitschaft betonen:In deinem Anschreiben solltest du klar darstellen, warum du unbedingt bei On im Kundenservice arbeiten möchtest. Zeige deine Begeisterung für den direkten Kundenkontakt und wie du zur positiven Stimmung im Team beitragen kannst. Das motiviert uns, dein Engagement ernst zu nehmen!
Verwendung von Softskills und zertifikatsbezogenen Inhalten:Hebe spezifische Softskills hervor, die im Kundenservice unerlässlich sind, wie Geduld, Teamfähigkeit und Stressresistenz. Wenn du dazu noch relevante Zertifikate, wie im Umgang mit speziellen Kundenmanagement-Tools, vorweisen kannst, ist das Gold wert! Verlinke auf deinem Lebenslauf auch eure Erfahrungen in der Kundenbetreuung.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei On vorbereitet
✨Kundenservice Skills zeigen
Im Interview für eine Vollzeitstelle im Kundenservice solltest du darauf achten, deine Kommunikationsfähigkeiten und die Problemlösungskompetenz zu betonen. Denk daran, Beispiele aus deiner Vergangenheit zu nennen, wie du erfolgreich Kundenanfragen gelöst hast – das hilft, deine Eignung für die Rolle zu unterstreichen.
✨Das richtige Mindset mitbringen
Zeig, dass du ein positives und hilfsbereites Mindset hast. Überlege dir, wie du in stressigen Situationen ruhig bleibst und Kunden dennoch freundlich behandelst. Teile eine kurze Geschichte, in der du genau das gemacht hast, um deine Belastbarkeit und Kundenorientierung zu demonstrieren.
✨Rollenspiele vorbereiten
In vielen Kundenservice-Interviews gibt es Rollenspiele oder Szenarien, die du durchspielen musst. Übe solche Situationen im Vorfeld mit Freunden oder in einem Kurzworkshop, um selbstsicherer aufzutreten. So zeigst du, dass du nicht nur in der Theorie, sondern auch praktisch im Umgang mit Kunden gut bist.
✨Unternehmenskenntnis ausspielen
Informiere dich über On und deren Dienstleistungen. Zeige im Interview, dass du ihr Produktportfolio und die typischen Kundenanliegen verstehen kannst. Wenn du konkret auf Beispiele aus dem Unternehmen eingehst, machst du einen bleibenden Eindruck und signalisiert, dass du wirklich an der Position interessiert bist.
