1st Line Support Engineer - Remote job (Shifts: including nights & weekends)

Über das Unternehmen

Openprovider ist ein von ICANN akkreditierter Domain-Registrar und Technologieunternehmen, das 2004 in Rotterdam, Niederlande, gegründet wurde. Wir sind eine vollständig remote arbeitende Organisation mit mehr als 100 Teammitgliedern, die über 20 Länder verteilt sind. Remote-Arbeit bedeutet kein Büro, kein mühsames Pendeln und kein stressiger Verkehr - alles, was Sie brauchen, sind Sie selbst, ein Laptop und eine Tasse Kaffee! Eine vielfältige und inklusive Organisation, wir unterstützen eine gesunde Work-Life-Balance und suchen ständig nach neuen Wegen, um das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter zu fördern. Wir unterstützen einen flexiblen Zeitplan und sind 100% leistungs- und ergebnisorientiert.

Über die Rolle

Sie werden Teil eines globalen Teams von Support-Profis, die vollständig remote über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten. Die Abteilung ist in 1st Line Support unterteilt, der sich auf schnelle, kundenorientierte Anfragen konzentriert, und 2nd Line Support, der tiefere technische Untersuchungen und komplexere Fälle bearbeitet. Unsere Priorität ist es, die Kunden glücklich zu machen, indem wir ihnen helfen, Probleme durch Selbstbedienung zu lösen und schnelle, effektive Lösungen bereitzustellen, wann immer persönliche Unterstützung benötigt wird. Diese Rolle arbeitet in rotierenden Schichten, einschließlich Nächte, Wochenenden und Feiertage, um sicherzustellen, dass wir rund um die Uhr Unterstützung bieten.

Arbeitszeit (Bogotá-Zeit)

• Erste 2 Monate (Einarbeitung & Training): Montag–Freitag: 3:00 AM – 11:30 AM
• Nach der Einarbeitung (Nacht-Schichtrotation): Montag–Freitag: 3:00 PM – 11:30 PM
• Wochenend-Rotationsschichten (zwei Tage pro Woche frei):

• Schicht 1: 11:00 PM – 7:30 AM
• Schicht 2: 7:00 AM – 3:30 PM
• Schicht 3: 3:00 PM – 11:30 PM

Wir suchen einen selbstorganisierten, leidenschaftlichen Support-Spezialisten, der hungrig darauf ist zu lernen, gerne komplizierte Probleme löst, es liebt, mit Menschen zu kommunizieren, und echtes technisches Wissen aufbauen möchte.

Hauptverantwortlichkeiten

• Arbeiten in rotierenden Schichten, um 24/7 Unterstützung für Kunden bereitzustellen
• Bereitstellung exzellenter Servicequalität für unsere Kunden und effektives Lösen ihrer Probleme durch Kommunikation via Telefon, Chat und Ticketsystem
• Befolgung der Out of Office-Verfahren, offene Kommunikation mit dem Team und Respektierung der Zeitverschiebungen
• Lösen einer Vielzahl von Aufgaben mit internen Werkzeugen rund um Produkte wie SSL-Zertifikate, Domains, Plesk-Lizenzen und Spamexperts
• Aktive Nutzung, Pflege und Verbesserung unserer Wissensdatenbank, um sie zu einem einzigen Wahrheitspunkt für Kunden und Kollegen zu machen
• Enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen weltweit, um die Probleme der Kunden effektiv zu lösen und die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
• Analyse Ihrer täglichen Abläufe und Prozesse innerhalb der Abteilung, um Ideen zur Automatisierung manueller Arbeiten und zur Verbesserung von Prozessen zu generieren
• Aktives Lernen, sowohl eigenständig als auch im Team, über unsere Produkte, Technologien und Werkzeuge
• Bearbeitung von Missbrauchsanfragen und Endbenutzerwarteschlangen

Was wir suchen

• Abschluss in Informationstechnologie oder einem verwandten IT-Bereich
• 1-2 Jahre Erfahrung im technischen Kundensupport
• Fließende Englisch- und Spanischkenntnisse
• Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
• Proaktiv, höflich und empathisch im Umgang mit Kollegen und Kunden
• Fähigkeit, Gedanken klar auszudrücken mit starker grammatikalischer Genauigkeit
• Fähigkeit, Wissen zu suchen, zu strukturieren und systematisch zu dokumentieren
• Fähigkeit, komplexe technische Themen in einfacher, zugänglicher Sprache zu erklären
• Fähigkeit, autonom ohne direkte Aufsicht zu arbeiten
• Begeisterung und Bereitschaft, kontinuierlich neue Fähigkeiten und Technologien zu erlernen
• Guter Teamplayer mit einem guten Sinn für Humor
• Verständnis von Mailservern, Filtern, SpamExperts/Spam-Handling
• Grundlegende API-Kenntnisse und Verständnis von Anfrageflüssen
• Komfortabel bei der Teilnahme an Teammeetings und Unternehmensveranstaltungen, wenn verfügbar
• Praktische Kenntnisse in Excel und MS Office-Tools
• Fähigkeit, den Fokus in einer Remote-Umgebung zu behalten

Was wir anbieten

• 100% Remote-Arbeit
• Arbeiten von überall auf der Welt: Wir sind ein vollständig remote Unternehmen ohne verpflichtende Büropräsenz
• Großzügige Freizeit: Genießen Sie 31 Arbeitstage PTO sowie 5 unternehmensweite Feiertage
• Vierteljährliche & jährliche Bewertungen: Transparente Leistungsbesprechungen mit klaren Möglichkeiten zum Wachsen, Lernen und Fortschritt in Ihrer Karriere
• Globale Teamkultur: Zusammenarbeit mit aufgeschlossenen Kollegen aus über 25 Ländern in einer vielfältigen und inklusiven Umgebung
• Regelmäßige Online-Geselligkeiten: Virtuelle Kaffeepausen, Online-Spiele, Meetups und Unternehmensveranstaltungen helfen uns, über Grenzen hinweg verbunden zu bleiben
• Lern- und Wachstumschancen: Zugang zu internen Workshops, teamübergreifenden Projekten und Wissensaustausch-Sitzungen zur kontinuierlichen Entwicklung Ihrer Fähigkeiten
• Moderner Remote-Arbeitsplatz: Wir sind eine ISO 27001-zertifizierte Organisation, die hohe Sicherheits- und Professionalitätsstandards in allem, was wir tun, aufrechterhält
• Werkzeuge, die Sie stärken: Wir stellen Zugang zu modernen Kollaborationsplattformen und -werkzeugen bereit, die die Remote-Zusammenarbeit reibungslos und effektiv gestalten
• Unterstützende Umgebung: Wir schätzen Vertrauen, Transparenz und Wohlbefinden, denn glückliche Menschen schaffen bessere Produkte