Associate 2nd Line Support Engineer - Remote job (Shifts: including nights & weekends)

Über das Unternehmen

Openprovider ist ein von ICANN akkreditierter Domain-Registrar und Technologieunternehmen, das 2004 in Rotterdam, Niederlande, gegründet wurde. Wir sind eine vollständig remote arbeitende Organisation mit mehr als 100 Teammitgliedern, die über 20 Länder verteilt sind. Remote-Arbeit bedeutet kein Büro, kein mühsames Pendeln und kein stressiger Verkehr - alles, was Sie brauchen, sind Sie selbst, ein Laptop und eine Tasse Kaffee! Eine vielfältige und inklusive Organisation, wir unterstützen eine gesunde Work-Life-Balance und suchen ständig nach neuen Wegen, um das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter zu fördern. Wir unterstützen einen flexiblen Zeitplan und sind 100 % leistungs- und ergebnisorientiert.

Über die Rolle

Sie werden Teil eines globalen Teams von Support-Profis, die vollständig remote über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten. Die Abteilung ist in den 1st Line Support unterteilt, der sich auf schnelle, kundenorientierte Anfragen konzentriert, und den 2nd Line Support, der tiefere technische Untersuchungen und komplexere Fälle bearbeitet. Unser Team hat es sich zur Priorität gemacht, die Kunden glücklich zu machen, indem wir ihnen helfen, Probleme durch Selbstbedienung zu lösen und schnelle, effektive Lösungen bereitzustellen, wann immer persönliche Unterstützung benötigt wird.

Aktuell konzentrieren wir uns stark auf:

• Aufbau und Pflege einer hochwertigen Wissensdatenbank (KCS/KCS-gesteuert)
• Entwicklung von Selbstbedienungswerkzeugen für Kunden und interne Teams
• Wachstum technischer Expertise, um zunehmend anspruchsvolle Aufgaben bewältigen zu können

Diese Rolle arbeitet in rotierenden Schichten, einschließlich Nächte, Wochenenden und Feiertage, um sicherzustellen, dass wir 24/7 Unterstützung bieten.

Wir suchen einen selbstorganisierten, leidenschaftlichen Support-Spezialisten, der hungrig darauf ist zu lernen, gerne komplizierte Probleme löst, die Kommunikation mit Menschen liebt und echtes technisches Wissen aufbauen möchte.

Hauptverantwortlichkeiten

• Arbeiten in rotierenden Schichten, um 24/7 Unterstützung für Kunden bereitzustellen
• Bearbeiten von Problemen, die zu technisch für die 1st Line sind
• Probleme lösen, die zu einfach für das Entwicklungsteam sind
• Untersuchen, bewerten, beschreiben, priorisieren und systematisieren von Problemen zur weiteren Eskalation
• Reduzierung manueller Arbeiten durch Erstellung von Automatisierungsskripten/SQL-Abfragen/Support-Tools
• Technische Verantwortung für das Admin-Kontrollpanel
• Dokumentation von Lösungen und Workarounds in Confluence/KB
• Schulung der 1st Line zu Problemen, die sie selbst lösen können
• Verbesserung des Support-Workflows durch Einführung neuer und Verbesserung bestehender Prozesse und Methoden
• Bearbeitung von Aufgaben, die von anderen Abteilungen im 2nd Line JIRA-Board (ESCAL8SUPP) erstellt wurden
• Eskalation kritischer und komplizierter Probleme an das Senior 2nd Line Team
• Überwachung von Warnmeldungen (Registry-Gesundheit, fatale Fehler, DevOps-Warnungen usw.) und Meldung von Problemen an relevante Teams

Kommunikation:

• Verwaltung der Erwartungen der 1st Line bezüglich eskalierter Probleme
• Bewertung, Bearbeitung und Weiterleitung der Schmerzen und Schwierigkeiten der 1st Line an das Entwicklungsteam, wobei die Auswirkungen genau übersetzt werden
• Filtern von Informationen, die von der 1st Line erhalten werden, und nur das Notwendige an das Entwicklungsteam weiterleiten
• Übersetzung von Informationen vom Entwicklungsteam an die 1st Line in klarer, zeitnaher und umfassender Weise

Was wir suchen

• Abschluss in Informationstechnologie oder einem verwandten IT-Bereich
• Fortgeschrittene schriftliche und gesprochene Englischkenntnisse
• Grundkenntnisse von DNS
• Grundkenntnisse in Linux (Zertifikate wie RedHat oder Linux Foundation sind von Vorteil)
• Grundkenntnisse von MySQL
• Vertrautheit mit E-Mail-Systemen, Protokollen und Skriptgrundlagen
• Fähigkeit zur Fehlersuche bei technischen Problemen und zur Interpretation des Systemverhaltens

Kommunikations- & Zusammenarbeitfähigkeiten:

• Fähigkeit, technische Themen klar sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen zu erklären
• Starke schriftliche Kommunikationsfähigkeiten (Dokumentation, Tickets, E-Mails)
• Klarer, strukturierter und transparenter Kommunikationsstil
• Respektvolle und konstruktive Zusammenarbeit mit Teamkollegen
• Fähigkeit, konstruktives Feedback zu geben, wenn nötig

Kunden- & Teamorientierung:

• Stark kundenorientierte Einstellung mit der Bereitschaft, interne und externe Benutzer zu unterstützen
• Zugänglicher, unterstützender und empathischer Kommunikationsstil
• Fähigkeit, in herausfordernden Situationen geduldig zu bleiben
• Komfortable Arbeit in einem kollaborativen, teamübergreifenden Umfeld
• Fähigkeit, Konflikte professionell zu behandeln und praktische Lösungen zu finden

Arbeitsstil & persönliche Qualitäten:

• Handlungsorientiert mit einem proaktiven Ansatz zur Problemlösung
• Komfortable Arbeit in einem schnelllebigen technischen Umfeld
• Fähigkeit, zeitnahe und fundierte Entscheidungen zu treffen
• Starkes Verantwortungsbewusstsein und Engagement für kontinuierliches Lernen und Selbstentwicklung

Was wir anbieten

• 100 % Remote-Arbeit: Arbeiten Sie von überall auf der Welt - wir sind ein vollständig remote arbeitendes Unternehmen ohne verpflichtende Büropräsenz.
• Arbeitszeiten: Die ersten zwei Monate: 6:00 - 14:30 Uhr Bogota-Zeit, Montag bis Freitag. Nach der Einarbeitung: Montag - Sonntag (mit 2 freien Tagen): 13:30 - 22:00 Uhr Bogota-Zeit (wir können auch Änderungen im Zeitplan besprechen).
• Bezahlte Freizeit & Krankheitsurlaub: Wir fördern Ruhe und Erholung - nehmen Sie sich Zeit zum Auftanken, wenn nötig.
• Vierteljährliche & jährliche Bewertungen: Transparente Leistungsbesprechungen mit Raum zum Wachsen, Lernen und Fortschritt.
• Globale Teamkultur: Zusammenarbeit mit aufgeschlossenen Kollegen aus über 25 Ländern - wir schätzen Vielfalt und Inklusion.
• Regelmäßige Online- & Offline-Events: Virtuelle Kaffeepausen, Online-Spiele, Meetups und Unternehmensveranstaltungen, um unsere Verbindungen stark zu halten.
• Lern- & Wachstumschancen: Interne Workshops, teamübergreifende Projekte und Wissensaustausch-Sitzungen zur Weiterentwicklung Ihrer Fähigkeiten.
• Modernes Remote-Arbeitsumfeld: Wir sind stolz darauf, eine ISO 27001-zertifizierte Organisation zu sein, die hohe Sicherheits- und Professionalitätsstandards in allem, was wir tun, gewährleistet.
• Werkzeuge, die Sie stärken: Wir stellen Ihnen Zugang zu den besten Kollaborationstools und Plattformen zur Verfügung, die die Remote-Zusammenarbeit effizient und angenehm gestalten.
• Unterstützende Umgebung: Eine Kultur, die Vertrauen, Transparenz und Wohlbefinden schätzt; wir glauben, dass glückliche Menschen bessere Produkte entwickeln.

Über uns

Die meisten Wiederverkäufer geben zu viel Geld und Zeit für Domains aus. Mit Openprovider und unserem Mitgliedsprogramm können Sie Domains zu Selbstkostenpreisen auf einer Plattform kaufen, erneuern und übertragen, um ein erfolgreicherer und profitablerer Wiederverkäufer zu werden. Wir sind ein schnell wachsender, von ICANN akkreditierter Domain-Registrar und Technologie-Scale-up, das 2004 in Rotterdam, Niederlande, gegründet wurde. Wir verstehen die Frustrationen, Stunden mit der Suche nach neuen Domains zu verschwenden, die zu fairen Preisen angeboten werden; unerwartete Erneuerungskosten nach dem ersten Jahr zu haben; und Kunden zu verlieren, weil Sie keine attraktiven Pakete anbieten können. Deshalb haben wir eine Plattform entwickelt, um die Verwaltung von über 1.900 Domain-Erweiterungen zu erleichtern. Wir waren die ersten, die ein Mitgliedsprogramm angeboten haben, um die benötigten Domains zu Selbstkostenpreisen zu erhalten, und wir helfen unseren Kunden seit mehr als 20 Jahren, Millionen von Domains zu verkaufen. Wir sind seit 2020 vollständig remote und unser Team hat sich seitdem nur vergrößert. Unser Team besteht derzeit aus über 110 Mitarbeitern, die über 25 verschiedene Länder und 4 verschiedene Kontinente verteilt sind. Wir sind stolz auf unser lustiges und vielfältiges Team und verbinden uns regelmäßig durch Online- und Offline-Events.